【环球旅讯】(特约评论员 杨青锟)4月3日,逢节必游已经成为国人惯例,这不清明节还不到放假时朋友圈就已经被各种刷屏了,笔者自然也不能免俗早早安排好了某热门目的地行程,此时此刻笔者正悠闲的躺在前往目的地的火车上休息,但笔者知道,今晚很多人也是因为火车无法好好休息了:大量参团的游客无法在最后一刻登上火车,即便是手握车票。
先说说无法上车的影响吧:后果很严重!一是目的地提前控制的资源可能闲置造成巨大损失;二是参团游客怒气冲天无法出行,旅行社同样对他们形成违约。而这个事情影响的还不单单是线上,由于O2O的发展,很多线上渠道也是线下渠道拿货,使得矛盾和冲突也蔓延到了线上,而这趟车的客人基本都是某知名OTA的客人,造成的巨大麻烦可想而知。
要说赶不上火车的现象很常见,但在节假出行日大量人群赶不上火车就属于“不正常”了。笔者之所以写稿也正是被开始无意听到的数字吓到了:下铺与笔者同程的女士说她的同伴没能上车,据她跟分发车票的始发地导游沟通后得知,她所在的B团有大概100人没能上车(由于人数众多,一定人数内的团以字母顺序编排),由于排在最后的是H团,根据比例原则她推测有近1000人无法上车(当天有3趟车),如果属实,这事可就不小了! 于是笔者先尝试了与分票的导游联系但未能接通,于是转而与列车员进行核实,结果是票都是提前全部卖光了,但,目前车上确实估计空了100个以上的铺位,具体数据正在核实,但她称肯定不会达到300人以上的空位(此处笔者考虑到当天3趟车,确实一下是否能达到千人无法上车的地步)。
其实火车票的问题早有征兆,因为笔者在取自己车票的时候至少就亲眼发现了三类“问题”:1)不是以自己姓名预定的车票,导游说到指定地点集合后带上车;2)订了硬卧,被升级到了软卧,需要补差价。符合第一类情况的车票都有标签备注,根据目测,确实不低于20%左右的量。幸好笔者的票已经实名打印并正常;3)上车后,发现大量成片的空铺并持续到发车,由于是直达列车且值小长假,确实非常的不合常理,而有需要上车的客人基本都能补到票。
说到底,问题很简单:没有上车的旅行团游客都有票,但不是实名,而分票的导游没能像承诺的那样把非实名客人带上车,可以想象的是,检票口一定是非常不和谐的,这家OTA的投诉电话一定被打爆。
那么事情为何会发展到如此地步呢?笔者分析有如下可能:1)常规规避手段失效。比如买短程票进站,再用非实名票乘车;2)风险评估和控制能力不足。不管用什么手段,闯关并不像预估的那么容易。但看的出,旅行社并不想突破实名制的管控,因为大多数车票仍然是按规定车票的。
旅行社也有其难处,首当其冲的便是生产与需求的错位,当铁道部网站放票时,旅行社并不一定能收到其最大接待能力的客量和客人资料,即便预料到客量是稍后会爆发式增长的,因此,如果提前速度控制了非实名位置,虽有困难,但还是能继续收客的;其次是旅行社面临客人行程取消和临时运气抢到的位置,旅行社可能还是倾向于保留资源并不会轻易取消的。
其实,在票上犯难的最近还真不止火车票,机票代理和相关旅行社也是遇到越收约紧的政策。可以预料的是政策从中长期是不会发生任何逆转的,因此有些操作惯例(侥幸也好,关系也罢)还真是不得不改变了-不是所有的钱都能赚,都好赚。笔者提出如下建议:
1)加强目的地服务能力。提供诸如目的地组合产品如“车加导”、“景加酒”或是当地参团套餐,单纯的单要素产品并不是旅行社的优势,如门票。放弃了特别的火车票操作手法后,这部分票会继续回流到用户市场,最终目的地的客量会达到最优,目的地服务需求达到最旺盛。
2)开发远期预售“特款”产品,尝试取消利润模式,提前蓄客。一来在资源出现是能够有效利用和抓住机会,二来可以在变更取消上考虑适当利润(但不能超过正常接团的利润),毕竟客人占用了稀缺资源也容易理解,如果要起名的话,笔者就提议叫“机会成本费用”。这样,旅行社进可攻退可守,不然苦逼的忙了半天没有赚到钱,还得搭进老本这心情实在是难以接受。
今天笔者所见“无法上车”现象特别容易给运营商带来公关危机和品牌危害,因为游客在官方一投诉一个准。出了问题后客服体验已经不能用差来形容了,所以实在是不可取,一线工作人员也承受着极大压力。最后笔者从经济层面说明一下这种现象的“得不偿失”:客单价1500元,出了上不了车的问题,怎么也得赔500元吧(客人估计不会或不敢要抵用券啊),车票酒店临近取消成本可能也得500元,而正常走完整个流程的利润可能不超过150元(毛利10%以上的不多啊),150元利润PK1000元损失什么概念呢?一个人上不了车7个人的利润都搭进去了,因此按今天300人不能上车,2400人的生意都白做了(火车一天的总运能才3000左右),而这几年有些数字还是做了保守估计的。作为一名旅游业评论员,笔者真心不希望大家辛苦白忙活还落一堆骂,而线上渠道(Online Travel Agent)和线下产品(Offline Travel Agent)更是应该携手合作面临困难和问题,共同努力实现共赢,而不是“大祸临头各自飞”,然后再新找“对象”后继续重复昨天的故事,就因为那张“旧火车票”。
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