酒店如何赢得千禧一代的心？

【环球旅讯】千禧一代的旅行方式与前几代人都不一样，休闲旅行和商务旅行都是如此，然而酒店在改进产品以吸引千禧一代的方面却表现得非常滞后。Teresa Lee是酒店研究公司HVS的分析师，自称千禧一代，她在2014年的一份行业报告中对酒店行业现代化的尝试问了一个简单的问题：“现在还是2009年吗？”

这一点儿都不奇怪。酒店正努力吸引35岁以下的客户，但他们努力的方向错了。万豪、希尔顿和凯悦等酒店品牌已经开始拥抱新技术，但现代化不仅仅与技术有关。现代化不仅仅是让客户能使用手机check-in，为员工配备平板电脑，或是发明机器人管家，甚至也不只是进行成功的广告宣传。

现代化应该是重新思考酒店体验。千禧一代不仅仅是沉浸在技术中的“技术”一代。当千禧一代谈论Airbnb的时候，他们是在谈论预订流程吗？不，他们是在谈论独特的住宿。当他们谈论Uber的时候，他们是在谈论APP的体验吗？不，他们是在谈论不用打电话或挥手叫车的体验多么棒。这两个品牌都依赖于新技术，但他们的故事并不只有技术。技术只是让新的体验成为了现实。

因此仅仅有技术并不能满足千禧一代的旅行需求。提供当前的技术只能满足当前的标准。酒店若希望真正与千禧一代建立联系，就必须提供真正的现代化体验。以下是三种参考措施：

1. 利用现代化方式重新定义客户服务。

假如Airbnb是独特住宿体验的王者，那么酒店就要成为客户服务的王者。传统意义上，这意味着对优秀员工的投资，而现在这意味着对数据和分析进行投资。千禧一代发现了一个有意思的技术支持悖论：当人被从等式中拿掉时，服务会更加个性化。

想一想Uber的体验，或者亚马逊如何在推荐产品方面做得比你的朋友更好。现在，想象一下每个客户拥有一份个性化的资料，并且会根据他们的喜好进行调整。他们待在酒店的时间越长，酒店就越能适应他们的需求。想象一下在check-in之前，前一天晚上的体育频道的节目已经保存在房间的电视中了，或是客房服务人员根据你之前的订单了解你将需要一份“常规”早餐。

2. 让客户体验值得分享。

千禧一代是使用Instagram和Snapchat的一代，在很多方面，他们更看重能分享的东西，而不是自己拥有的东西。遗憾的是，普通的酒店并没有太多东西值得分享。住宿相对来说比较标准化，酒店主很难提供值得谈论的住宿体验，除非他们对设计或员工或两者都进行投资。

值得庆幸的是，酒店拥有绝佳的资产，即来来往往的客户，酒店可以通过社交媒体创造值得分享的体验，通过有趣的、创新的方式利用酒店空间。想一想Zappos的Baggage Claim Game、福利机构Caritas的Heated Adshelter、宜家的Big Sleepover以及大众的Piano Stairs等活动。假如酒店能够这样利用他们的空间，那么一定能提供更多值得分享的体验。

3. 让酒店更出彩，而不是房间

citizenM和The Pod Hotel等精品酒店品牌的理念是让酒店房间满足最基本的需求，其空间只够放行李、睡觉，其他就所剩无几了。

酒店通过缩小房间能够节省空间，能够探索一些新的机会，比如为酒店的不同区域设置不同的主题，吸引人们去探索，或是提供一些特色课程，让旅行者在入住期间能够学到一些新东西。酒店品牌甚至还可以开放画廊，让游客看看从其他地方看酒店是什么样子，从而拉动度假预订。

酒店似乎是在Airbnb的世界里打一场艰难的战斗，不过Airbnb也有其自身限制。事实上，Airbnb近期聘请了资深酒店管理专家Chip Conley（著名的酒店管理公司Joie de Vivre Hospitality的创始人）帮助屋主建立酒店式标准服务，同时保留该品牌的核心优势。Airbnb采取这种方式很好理解，因为仍有一些旅行者对Airbnb的服务不太习惯。Airbnb希望更像酒店的想法说明酒店理念仍有活力。

因此酒店重新思考他们的提供的体验就变得更为迫切了。Airbnb等挑战者正在努力弥补服务的差距，酒店必须弥补体验的差距，因为体验正是千禧一代最为重视的价值。（Zoe 编译）