酒店品牌应从Airbnb身上学什么？

【环球旅讯】Airbnb在改变游戏规则，但却不是以我们所熟悉的方式。

你可以用手机预订几乎所有城市的某个房间，但是这种模式，以及由于规模扩大所带来的政治斗争却并不新鲜。

值得注意的是，Airbnb以及其他房屋分享服务，如One Fine Stay，带来的连锁效应已经开始影响传统酒店行业了。每个城市的公寓都可能是潜在的库存和竞争，那么这对市场来说意味着什么呢？

Airbnb在有相同喜好的群体中推广其会员制度，使用户感觉对当地有很好的认识。他们的用户体验反映了这一点，他们的内容和本地化推荐也反映了这一点。迄今为止，人们的反馈都不错。

为了对抗Airbnb等房屋分享服务，从丽兹卡尔顿到本地旅店等传统酒店需要提升自己的竞争力，并记住自己的核心业务：服务、尊贵以及让客人感到舒适。他们需要增加一些细微的、人性化的特质，要有比积分计划更深入、更实质性的东西。他们还需要记住最好的酒店都是有活力的生态系统，并且能够产生吸引力。

事实上，这比听上去还要更简单。就像航空业一样，酒店行业中仍存在许多奇怪的规则。比如下午三点之前不能check-in，中午之前必须退房等。有时候你会感觉酒店对运营效率过于重视，乃至入住时的微妙体验正在消失。

许多酒店开始被更先进的技术吸引，万豪酒店近期推出了包括check-in功能的APP，喜达屋酒店推出了移动设备免钥匙开门服务，还有信号技术的试验。大家都在研究复杂的、多渠道的内容营销以及原创内容。酒店官网变得更加简洁直观，数据也变得更有价值。

但这只是解决方案中的一部分。酒店真正的机会在于对服务的内涵进行再投资和变革。酒店应该回归已经被PE投资者们所抛弃的核心价值，并且要明白现代技术并不能完全解决问题，而是要增加训练有素的员工。酒店解决方案都应专注于满足人性化的需求，以及关注最基本的东西，而不是光彩夺目的新平台。

那么现代酒店品牌应该怎么做呢？

1. 提高与社区的交互能力

当我踏进纽约Crosby Street Hotel参加一个早餐会议时，工作人员冷冰冰地问我房间号码。这完全不是友好的欢迎方式。我提醒他们本地以及外地的客人加起来才会意味着不错的生意。

前摩根酒店集团高管对我抱怨说，本地人常常因为价格对他们的餐饮服务敬而远之。这会对利润造成影响。这一点儿也不令人惊讶。酒店需要融入整个社会。纽约的The Ace酒店做得不错，尽管大厅里使用笔记本的一群人有点恼人，但至少说明人们愿意去这家酒店和其他人交流。

与我之前提到的乖戾的接待人员相反，The Crosby举办了一个周日电影放映会，这成为了当地人的聚会。The High Line Hotel大厅中的咖啡吧也非常不错。这些举措都应该继续，只需要再多点创新和技巧。

2. 打造完美大厅

舒适的大厅具有神奇的魔力，会使你在Airbnb上租的那间公寓显得有些寂寞。大厅可以是现实生活中的社交网络，一个意外常常发生的地方，或是一个你可以坐着观察世界的地方。想一想Mercer或Greenwich Hotel周边常常出现的名人，以及伦敦的Claridges或纽约的华尔道夫酒店。这里上演着世俗的故事，来度假的人们，来喝杯东西的本地人，在楼下等待家人的父亲。简单来说，舒适的大厅会让你更愿意住在酒店，而不是公寓。

3. 记住正确的场景的魔力

酒店大亨Andre Balazs比任何人都更善于创建场景。在他的酒店中多层次的照明使每个人都光彩照人，比如Chiltern Firehouse。假如你感觉不到吸引力，或是感觉不到人们很开心，你是不会愿意踏进一间酒店房间的。Narcissa等餐厅在美食方面别具一格。但最重要的是，假如你是一个客人，你会有内在的社交需求，对于进行商务旅行的人们来说尤其重要，人们可能会想认识你，但假如你不想冒险去吃点东西或喝一杯，一切也不会显得尴尬。

4. 利用数据进行人际接触

我最近入住了阿布扎比的一家新的Rosewood酒店。到达酒店时，酒店员工给了我一条散发着清香的毛巾和一杯冰石榴汁。我的房间里有无花果和一些小小的本地装饰。酒店的服务也很完美。对于大型连锁酒店来说，“客户关系管理”和“大数据”必须超越冷冰冰的数据库，而是作为一项工具，让训练有素的员工更好地提升技能。我喜欢Ketel One Martini的信息可能躺在某个数据库中，但是当我坐在酒吧中，服务员问我是不是需要我喜欢的饮品时，这不仅会让我惊讶，还会让我爱上这个地方。当数据掌握在训练有素的员工手中时，可以在正确的方向提供帮助，而员工是真正关心还是经过训练而关心会带来微妙却重要的区别。

5. 解决痛点

洛杉矶的半岛酒店推出了一个服务项目，假如你从东海岸过来，在晚上9点到10点之间到达，那么你可以第二天晚上9点到10点之间退房。这带来了很大的改变，能够使商务旅行者把酒店当做举办会议或是享受的地方。此外，这显得非常热情，使客人不必在第二天中午就退房。有多少次你早晨8点下了飞机到达伦敦，却被告知房间要到下午3点才准备好，即使他们知道你的航班信息？有时候因为库存原因无法解决，但有些酒店为常客制定了特殊政策，让乘坐跨大西洋航班到达的客人能够即时入住。这需要更多努力、更好的运营和计划。

6. 保留空白

Adam Greenfield在他的文章《酒店是什么？》中指向了酒店最奇怪的魅力之一：

“酒店常常是一个空白地带，一个理想化的地方，不受日常琐事的干扰。酒店提供服务，让人们感觉是一个全新的开始……”

回到一个刚刚打扫完的房间就像是重新开始。这是一种有点儿奇怪的舒适感。没有混乱感，没有其他人的东西，也没有其他人的生活。只有简单。

入住酒店就是一个机遇，对疲惫的商务旅行者和对预算紧张的休闲旅行者都是如此。当然，对于颠覆者有很多报道。媒体需要新鲜的爆炸性的内容，谈论Airbnb的巨额估值等等。但是假如酒店能够更加关注服务，融入本地社区，提供更多人性化的服务，那么他们仍将占据优势。（Zoe 编译）