“互联网+”酒店=？　东呈酒店集团发布“云酒店”

自李克强总理的政府工作报告出台后，“互联网+”成为了各行各业转型变革的热词，传统酒店行业也迎来了移动互联网时代的技术革新和产品较量。4月9日，东呈酒店集团联手微信支付在广州正式发布了“云酒店”概念，打造“互联网+”之下的O2O酒店服务平台，依靠强大的云端能力，让手机成为前台，使客人享受智慧、便捷的酒店服务和多样化的互动体验。

“互联网+”催生行业创新变革

从去年开始，各大酒店品牌在移动互联网领域就显示出暗自较劲的趋势。街町去年便抛出了微信开房门的卖点；尚客优也提出打造本地化生活服务营销平台；铂涛旗下新增了IU互联网酒店；华住则重点发力APP， 将其定位为综合酒店和旅行消费的服务平台。

中国的连锁酒店业兴于PC互联网时代。十多年的发展走向成熟之后，移动互联网正在催生酒店业的转型和变革。除了地段、硬件环境以及服务之外，酒店所承载的线下体验平台功能愈发凸显。过去的PC时代，线上、线下相互分离割裂，客人需要的各种酒店服务，要么登录PC端网站查询，要么拨打前台电话，除了麻烦费时，体验也局促受限。随着移动支付、二维码、大数据、O2O、LBS等技术革新的相继诞生与推广，酒店业得以对内、对外双向打通IT体系，实现多方互联。这样做一方面让内部的信息数据高效流通，提升服务和反应速度；另一方面，也让客人获得更加直接方便的服务，提升体验感。

东呈“云酒店”：“轻”、“连”、“聚”

东呈酒店集团董事长兼CEO程新华认为，酒店服务的提升应以客人的需求为导向，只有让他们感觉到快捷和方便，才是真正有意义的。在发布会上程新华介绍了东呈集团“云酒店”概念的三大特点：“轻”、 “连”、“聚”。所谓“轻”，即是轻入口。酒店官方APP存在下载耗时、耗流量、占内存、易被删除等缺点，东呈更注重与消费者重度使用的大平台进行合作，让预订和服务入口尽量轻便、直接。客人通过微信公众号、微信卡包、微信连WIFI、支付宝服务窗、百度直达号和手机官网等各个途径，都可以轻松实现酒店查询和预订，方便不同客户的手机使用习惯。“轻”也代表着服务的去中心化。因为轻，所以反应更快速。目前东呈的微信服务号已实现与整个酒店生态链的IT系统和关键职能岗位的打通。无论入住客人是否在酒店里，只要在微信号上用语音或文字“发号施令”，例如发出“晚点退房”、“打扫房间”等，云端就实时运算，将信息推送给对应的系统或者服务人员，判断其订单状态并做出服务响应。这种P2P式的响应模式去除了繁琐的中转流程，快速而高效。

“云酒店”的“轻”和“连”，彼此是相辅相成的。“轻”强调为客人高效、快速地服务。“连”则是东呈结合自身与BAT等大数据平台各自优势，所决定的发力方向。东呈依靠几大数据平台的连接，逐步将运作从现在的大数据存储、大数据挖掘分析，提升到大数据预测的层面。一方面，通过打通内部BI、CRM、PMS、客人在线评论等数据构建起了东呈自有的“私有云”；另一方面，通过和腾讯云、阿里云的合作，以及连接外部大数据平台，例如百度的百度大脑、百度预测等，汇集“公有云”数据；再通过微信企业号打通酒店生态链：会员、总部、IT系统、分店员工、供应商等，形成“扩展云”。三云合一后，东呈逐步形成自己云端的“智慧大脑”。当会员在移动终端进行消费时，移动平台便可根据“私有云”、“公有云”以及“扩展云”的三方历史数据，结合大数据形成的会员画像、会员多标签化，发掘会员的潜在需求，提供准确的个性化服务。而后者，实质上由更多可供选择的产品与服务所打造，这也就意味着以酒店为体验平台，连接起更多的商家、品牌与消费者。据悉，东呈即将向自己的合作伙伴开放这一平台。

如果说“轻”和“连”为当下的O2O闭环奠定了渠道和数据基础，那么“聚”则体现了未来趋势——以便捷的技术以及消费者的社交驱动为基础，云酒店通过会员的消费和社交行为实现无限延伸和拓展。线下潜在顾客，通过扫描二维码、或者酒店附近的微信wifi信号进入手机服务页面，便可通过优惠活动轻松预订酒店并成为会员。通过在线上渠道和朋友间互赠、分享微信卡包、优惠券等利益，让老会员拉动新会员；并通过各种营销活动快速聚集会员，让会员体系像云一样汇聚、延伸；逐渐形成互联网模式下的泛会员，自生长网络。通过搭建微信公众号、订阅号等渠道，东呈实现对会员的零距离汇聚、沟通、服务和延伸。

微信对线下领域的再次突破——东呈“云酒店”的移动前台

东呈“云酒店”的概念在去年已初见雏形。2014年11月，东呈成为了首家微信卡包落地的连锁酒店集团，并推出了酒店“微服务”——经过近半年时间，目前已经扩展为包括预留房、秒退房、晚退房、微续住、呼叫清洁阿姨和维修大叔在内的六大微服务项目——消费者通过微信企业号输入或喊出关键字指令，前台都会直接接受信息并迅速响应。 微信连wifi则在2015年年初实现落地，在酒店内或附近搜索wifi，便可自动连接并进入东呈微信欢迎页面，不再需要向前台询问密码。这项服务不仅可以帮助客人快速连接wifi，更可以直接提供微信公众号的“微服务”以及活动优惠，形成一个更大的“轻入口”。例如，360度全景看房、选房，扫码购物、扫描点评等多个O2O体验，构建了以客人为中心的移动互联空间，也逐步构造了完全由客人主导的服务和营销模式，将酒店打造成融合线上、线下的智慧生活平台。

程新华表示，以后手机就是东呈旗下酒店的“移动前台”，有任何服务和需求，直接在手机上一键操作即可。因此，无论客人有多繁忙，无论是在酒店内还是酒店外，无论使用场合是否方便说话，都可轻松实现和酒店前台的“移动互联”。“这是更智能化和人性化的变革，点对点的快速沟通，提升了客人与酒店之间的沟通效率与频次，提高了客人的忠诚度。”

升级后的“东呈会”，开拓“云酒店”更大的天空

“云酒店”能否成功，关键在于消费者的参与和认可。只有通过会员的点评和消费数据、会员与酒店的多联互动，才能积累更多的“云酒店”数据，进而优化酒店的产品和服务。伴随东呈酒店集团多品牌战略的开启，集团旗下单一品牌的城市便捷会员俱乐部也正式升级为打通了多品牌权益的“东呈会”，老会员和新会员一样，自动升级为东呈会会员，同时享受城市便捷、怡程、宜尚三大品牌会员权益。

东呈酒店集团高级副总裁兼COO吴伟表示，东呈非常重视会员的需求和权益，“云酒店”的打造也是为了尽可能给会员提供多样化的体验。东呈会是酒店和会员直接交流沟通平台。通过依托“云酒店”形成的大数据，东呈可以为会员推送更加个性化的服务、交互和分享。会员对东呈旗下酒店以及营销活动的反馈和分享，将有助于东呈产品与服务的优化，以后甚至有可能会由会员来参与完善东呈会的相关会员规则与制度。

东呈酒店集团高级副总裁兼COO吴伟介绍全新升级的会员俱乐部“东呈会”

吴伟阐述道：“东呈会希望和会员平等对话和沟通，他们想要的，就是我们要做的。以后的会员积分、住房权益等，都可以根据会员的需要进行升级调整。”

“云酒店”为我们提供了无限的想象空间，“东呈会”让会员更好地聚集和互动。在中档酒店百家争鸣之际，东呈发力“互联网+”领域，可说是当下酒店行业的代表和缩影。这就酒店业来说，意味着酒店经营和管理理念的颠覆——服务边际的模糊，体验平台的定位……酒店业未来的移动互联网发展，将会是超乎想象的无尽空间，随着手机端的功能升级、用户使用习惯的改变，现代酒店将以“互联网+”的理念实现自我的突破更新。