基于用户体验的携程智慧旅游模式

4月10日，2015中国景区发展新动力高峰论坛上，携程智慧旅游公司总经理蓝美玲在基于携程智慧旅游的大数据模式的演讲中，探讨在线旅游未来发展的可能性，并在现场做了携程智慧旅游产品的发布。携程模式的智慧旅游核心是要搭建一个旅游目的地管理机构以及旅游服务企业跟用户之间的交流平台，产品既对接旅游目的地和旅游企业又直接面向用户，并且全权为用户负责。

开放平台的发展思路

智慧旅游是近几年旅游业的热门词，而作为国内最大的OTA企业，携程认为智慧旅游就是在帮助用户以及目的地机构、政府更好的进行决策，这种决策是一种基于大数据的解决方案，体现在三个方面，即智慧管理、智慧服务跟智慧营销。智慧旅游的几大特色产品也是基于这几个方面来设计布局的。

产品的第一块是基于信息化管理的针对目的地机构的智慧旅游整套解决方案，从用户体验角度出发，基于大数据为目的地量身定做； 第二块是目的地白皮书，通过整合携程用户的大数据，从对客源市场和用户行为的分析等出发，为每个目的地整理一份白皮书。

第三块产品是智慧旅游旗舰店。携程拥有海量UGC（互联网术语，全称为User Generated Content，也就是用户生成内容的意思）信息，这些信息如果能够跟目的地机构，政府进行对接，对政府来讲是非常有用的。

智慧旅游旗舰店平台相当于携程把一个目的地的吃、住、行、游、购，娱等信息全部聚合在一个网页里面，并将这个网页放在携程最大流量的入口去展示，帮助用户跟旅游目的地机构之间进行沟通，比较务实地从用户体验方面搭建一个行前、行中以及行后的交流平台。而UGC信息也不是短期可以形成的，必须通过不断的长期积累，需要用户在平台上去激活它；旗舰店的连通平台搭建，通过拉近用户与目的地旅游管理机构和旅游服务企业的距离，也可以进一步促进UGC信息的产生，形成良性循环。

无法复制的智慧旅游服务

当下互联网、大数据、云计算这些概念已经不算陌生，各行各业的应用非常广泛，基于互联网和大数据也成为很多旅游企业常喊的口号，包括所谓的旅游旗舰店也层出不穷。而携程智慧旅游，基于大携程独有的权威数据资源和独有的全媒体资源等，具有独特的优势和不可复制性。

例如针对景区提供的智慧旅游景区服务方面，携程现在已经基本覆盖90%以上的4A、5A景区，再加上也是同程的投资方，两家企业的市场份额加起来已经超过同类产品竞争者市场份额很多。通过交叉营销，携程智慧旅游可以帮助这些景区去做更好的营销推广。这一点，对景区和携程本身来说都是双赢的。

目的地旗舰店的最早试水者其实是淘宝，但淘宝旅游旗舰店仅仅只是一个静态的展示和产品销售页面，携程智慧旅游旗舰店，更多的还是为用户出行提供决策的，所以不只是一个页面的展示，而是动态变化的。动态页面中更有其他竞争对手无法复制的内容元素，如携程智慧旅游与艾瑞咨询合作出具的目的地指数。目的地指数包含多种维度的目的地数据，可以面向用户并为目的地管理机构提供参考的如：拥挤度指数、价格指数、满意度指数等；面向政府的指数如：影响力、客源地、用户年龄、消费类型、热度等；也可以根据目的政府的需求进行指数数据定制研究和开发。携程的数据来自于最真实的用户，艾瑞咨询在旅游业分析模型方面比较有经验， 携程数据的长期积累，加上艾瑞的专业分析，所得出的多维度指数数据，因此成为旗舰店的亮点之一，很难被其他竞争对手复制。

用户体验可以管理导游

随着移动互联网的发展趋势，越来越多人以散客的形式出游，这其中，除了少部分资深驴友能有精力和能力在行前看遍目的地攻略，在第一次到达目的地时能够胸有成竹，大部分游客第一次到一个目的地其实希望有个导游能够给他建议和推荐。在携程智慧旅游产品中就有当地向导这样一项服务：搭建一个平台，让当地服务质量好的导游或者民宿客栈的主人，甚至一些好的地接社工作人员，到平台上来扮演向导角色，当用户通过平台找导游时，可以直接与向导沟通，最后在旗舰店预定。

今年6月份，手机版智慧旅游旗舰店即将出炉，到时就可以实现当地向导的无线端支付功能，进一步满足游客在各种现实场景中的需求。假设游客第一次到成都来，落地后不知道去哪儿玩儿，吃什么，那么他可以在手机上实时去咨询导游；或者游客要从成都到近郊去玩儿，当地向导甚至可以成为你的车导，帮你解决交通问题。

除了国内，携程在如台湾、日本、巴厘岛、普吉岛等很多海外区域都有当地向导，有些是兼职，有些则是专业导游。对于当地向导的管理，携程智慧旅游也有一套基于用户体验的管理机制。第一，当地向导必须是得到旅游局认证的导游，第二，用户可以对导游进行点评，并将信息公开展现在平台上，为后来用户提供参考，通过这样的方式来对当地向导进行制约，进一步提升当地向导的服务水平。

作为平台建设者，在用户使用当地向导服务出现投诉或纠纷时，携程也敢于成为最大担责方，全权为用户负责。

携程智慧旅游总经理蓝美玲在智慧旅游发布会上接受专访时说道，PC版的智慧旅游旗舰店4月底在携程攻略社区的一级导航里就可以看到，移动端手机版的旗舰店预计6月份上线，在携程的手机APP上面，只要用户直接@一个目的地，就可以直接进入旗舰店。例如@成都，就会直接进入成都的旗舰店。

正如蓝美玲在智慧旅游产品发布会上说的那样，携程智慧旅游公司在成立前期投入了很多的技术研究开发以及数据分析工作，从1月份正式成立到现在，智慧旅游旗舰店等相关产品一直在不断成长和完善中，它正憧憬着正式面世的那一刻，接受来自用户和目的地机构的审视和考验。