旅游渠道商如何做好全渠道的转型升级？

【环球旅行】（特约评论员 张力）从2007年开始做渠道，一心想打造一个旅游业的国美、苏宁。当时想法很简单，目标也很明确，路也似乎基本上按照当初的规划一步一步在走。然而，市场变化永远超出你的预想，技术的进步带动消费行为的改变，传统做法开始失灵，渠道商面临巨大生存和发展的压力。我们希望学习的苏宁转型为了云商，而转型不太成功的国美日子似乎就没有这么好过了。

旅游业这几年，OTA快速发展，一度打得线下旅行社难以招架。各种论坛上充斥着OTA与线下企业的互掐，动不动就有谁要灭了谁的言论不时冒出来。但是到了2014年，市场格局发生了微妙的变化，其中一个重要标志性事件是一家传统线下旅行社众信旅游上市了，线下企业也有了资本撑腰，于是线下旅行社都看到了翻身的希望。随着得到“干爹”钱的线下旅行社越来越多，论坛上线上线下争斗的声音逐渐消失了，取而代之的是一个新的热词O2O，线上线下融合更多的被提及。这种现象不光停留在论坛上，进而出现在市场上。携程收购了华远，去哪儿入股了旅游百事通，线下旅行社众信收购了优哉。途牛、同程也纷纷开设线下门店，一时间，融合真真切切的发生了。

但是资本的融合好实现，业务的协同则要困难许多。但是如何才能做好协同，特别是渠道商如何才能实现O2O呢？

渠道商的本质是渠道，连接着买家和卖家。在互联网时代，信息高度透明，是乎按照去中间化的理论，渠道就要消失了。然而，移动互联网时代的旅游渠道只要转型升级得当，则可以创出另外一条道路，体现出其自身价值。这条路就是全渠道。

全渠道的关键在全，我们要讨论的是这“全”都包含了哪些要素。笔者认为：

一是通道全。不论是你找到客人的通道还是客人找到你的通道都是全的。渠道必须是立体的，是存在于实体和线上虚拟空间中的。也必须是无时间限制的，存在于整体或是碎片时间当中。一句话，客人可以随时随地找到你，你也可以随时随地找到客户。这当然要借助与互联网企业融合后的新技术，利用好在线商城、APP和微店等新平台，单靠传统方式是根本做不到的。

二是功能全。渠道的功能不再仅仅是分销产品（将来渠道商的销售功能更多在线上开展），还包括另外的功能，1、面对面服务。主要在地面满足客人从咨询到出游不同阶段的需求。出行前是顾问，出行之中有问题时跟进解决，回团后的售后维护。2、品牌推广和客户管理。过去的渠道不太重视客户，而现在必须要学会对客户数据的采集分析以及客户的分类管理。充分利用好CRM，门店WiFi数据采集等工具，挖掘好管理好客户。3、产品研发和资源掌控功能。过去的渠道商几乎都是拿来主义，供应商有什么就销售什么。这种现象在发生改变，因为渠道商第一时间接触用户，对用户的需求有深刻的了解，这时可以反向给供应商提出产品建议，甚至主动参与产品设计，与供应商一同去掌控资源，形成渠道独有的优势产品。

三是生态全。渠道商不光是要连接好买家和卖家，还应该组织好众多参与者的信息流、资金流以及客人的“物流”（旅游中就是客人流动）。传统渠道供应链单一，品类少，而未来的渠道商会成为汇集不同类型产品的供应商：跟团游、自由行、目的地游、机票、酒店、签证、景区门票、wifi等等。同时渠道的另外一端还会出现门店、合作分销旅行社，在线商城、微网站、个人代理等形态。这样的渠道参与者其信息流方式，资金结算方式，交易规则，以及希望渠道本身给他们提供的支撑与服务各不相同。全渠道应该有一套完整的整合方案和技术手段来实现和支持这个生态系统。

到目前这个阶段再做渠道，已经与当年有了太多的认知改变。与在线企业深入融合，发挥出彼此优势和协同效应，做好全渠道的转型升级，渠道商才能在新的时代中迎来新的高速增长。