互联网+时代:我们还需要感动用户吗?

李超 环球旅讯 李超 2015-06-23 16:42:58

当各类人工服务一点点被各类终端、自助设备、App们所取代时,旅游行业所提供的,甚至说所依赖的服务如何继续寻找到自身的价值所在?日航酒店对细节的关注或许可以给我们带来一些启发和思考。

【环球旅讯 李超】当互联网+, O2O, B2C, C2B,B2B,P2P等时髦的概念向旅游业席卷而来时,行业人士所津津乐道的也是增速、用户数、转化率、ROI、重复购买率等诸多可以量化的数字,而他们用这些数字来验证的无非是商业模式的可规模化,而最终的结果就是融资、估值、市值等让无数人孜孜以求的数字。在巨额资本的推动下,中国旅游业的发展可谓是轰轰烈烈,投资并购领域也是波澜起伏。

诚然,中国旅游业大跃进式的发展给予了旅行者们更丰富的产品选择、更多样化的购买渠道和更实惠的价格(有例为证的是,十年前出国旅行只是少数土豪们的特权,而如今已经成为工薪阶层们的平常选择),但旅行者们是否因此拥有了更加愉悦的旅行体验,相信各位从自己的切身体验和经常见诸各类媒体的旅游投诉和朋友圈的各种吐槽可以得出更加准确的结论。而看看众多的上市公司和创业公司的老大们在各类行业会议和媒体采访,甚至是内部邮件中(现在所谓的内部邮件和企业的公关稿已无两样),被反复谈及的就是模式和技术创新及突破,服务已经成为了稀罕的字眼,而呼叫中心和提供面对面服务的旅游门店在某些创业公司的眼里,已经成为了单纯的成本累赘,甚至是他们要颠覆的守旧模式的典型特征。问题是,当这种人工服务一点点被各类终端、自助设备、App们所取代时,那么旅游行业所提供的,甚至说所依赖的服务如何继续寻找到自身的价值所在?

两周前的一次日本之行在逐步让我对这个问题找到一些答案,而其中让我留下最难忘印象的就是所入住的东京日航酒店(Hotel Nikko Tokyo),说说几个亮点吧:

作为客人的第一个接触点,日航酒店的Check-in柜台与其他酒店并无两样,但他们很用心地在每个客人站立的一侧放置了一个高约一米的方台子(详见下图),供客人放置手袋等小件物品。一个小小的台子,起到的作用却不小,使得很多客人随身携带的名贵手包和贵重物品不需要放置在地上。而高约一米,使得客人只需稍稍侧身就可以由包里取证件和预订确认单等物品。对于酒店来说,客人将手包等物品放置在这个台子上,也避免了客人的物品堆满Check-in柜台的凌乱不堪的情形,让Check-in柜台变得清清爽爽。
 

东京日航酒店的Check-in柜台

就是这样一个简单的Check-in过程,日航酒店却可以做得如此用心:在check-in的等候区,环绕着一根圆柱摆放了一排沙发椅,客人可以在此休息等候,这对于刚刚经历了长途旅行的客人来说是很贴心的,可以减缓他们等候时的烦躁情绪。当我被一位酒店员工引导在沙发上就坐后,他又俯身问我如何称呼,当轮到我办理check-in时,他又含笑称呼我的名字进行提醒。其实说到这里,再去细细琢磨这其中的流程,他们记录客人的名字并进行提醒绝不仅仅是出于礼貌和尊重,而是出于对流程的细致考虑:这是因为客人在沙发就座后,原有的排队序列已经不存在,而由专人称呼名字进行提醒,就可以让这一过程变得井然有序。而少了叫名字这一步,就必然有很多客人不愿意就坐等候,那这排沙发椅的作用也就大打折扣。愉快的check-in之后,由电梯进入客房时又遇到了一点小惊喜:电梯的一角居然摆放了一张圆木椅,这对于刚扭伤了脚还在恢复期的我来说自然是非常有用,在接下来的几天内,这张木椅也成为了一瘸一拐的我的专用。

离开日航酒店已经半个多月,但这些小小的细节依然历历在目。回想起过去这些年住酒店的经历,能够留在记忆里的并不是多么豪的房间,多么棒的床品,多么美的外景,而恰恰是这些小的不能再小的细节:2011年冬天入住Priceline总部附近的DoubleTree逸林酒店时,前台员工递上的那块温热的香脆曲奇饼干顿时让我的心里暖烘烘的,让我以后每次入住逸林酒店时都对这块饼干充满了期待。而我对日航酒店的好感也从来不是始于今日,记得在2000年1月,我由美国乘坐日航飞机经东京转机到北京,日航为转机客人提供在成田机场日航酒店一晚的免费住宿(Hotel Nikko Narita)。到达酒店的时候已近半夜,出示护照和机票办理入住手续进入房间后倒头就睡,第二天早晨6点Moring call如约而来时,让我非常诧异的是:Morning call的提醒居然是标准的普通话,再辅以英文。在此后的十五年间,这段经历被我当作用心服务的案例讲给很多旅游业的朋友听。大家也都明白,实现这一点并不难,只需要在前台登记时,同时在电话系统内对客人的国籍或语言做标注即可,这并不牵涉到什么高深的技术应用。但我每次在国内入住一些国际连锁酒店时,每次打电话给总机或Room Service时,我首先听到的总是服务人员一段叽里呱啦的英文,说好听点这叫装B或不贴地气,说不好听就是一个字:懒!

说了这么多细节,不知让你感动了没有?还是我们这个时代已经不知道感动为何物?当我们的OTA行业逐步被各类日新月异的标准、流程、机器、平台、终端、App所取代时,当我们的酒店越来越豪,飞机变得越来越大时,当我们打造客户关系的手段已经被各类促销和返现所替代时,我们对管理团队和员工的考核标准似乎也只剩下了各种各样可以量化的KPI;当我们的空姐的学历和素质变得越来越高时,当我们的头等舱在追求各类跪式服务时,空姐们却已经忘记了如何去真诚地笑;当酒店、航空公司在不停地抱怨渠道的强势、客人的价格导向时,你们有没有静下来想一想,自己到底提供了哪些差异化的服务或体验让用户愿意为之买单?

几个月前,我的两篇文章《三问旅行社:让我拿什么爱你》《在线旅游业:做机器,还是做人?》招致了不少来自行业人士反对的声音,其中最突出的声音就是:一分钱一分货,就掏这点钱,你凭什么享受更好的服务?服务这两个字如今已经被很多人曲解,服务在他们的眼里即等同于更好更豪的硬件设施,当你们的内心缺乏对员工服务价值的尊重时,你又如何去期待他们有尊严、发自内心地去为客人用心的服务?

静静地读读日航酒店的故事,或许可以让浮躁的我们安静下来想想服务和生意的本质。

声明:入住日航酒店的全部费用由本人通过某OTA预订并支付,在入住期间除参加公开的会议活动外,未接受日航酒店的任何招待、宴请和礼物。

李超
李超

环球旅讯 创始人

李超先生是环球旅讯的创始人。李先生曾经担任南航电子商务公司总经理和艺龙旅行网的机票业务高级总监,并曾在海南航空、山东航空、济南机场工作,在中国的航空和旅游分销业拥有二十多年的丰富管理经验。李超先生毕业于山东大学,并拥有加拿大Concordia University的航空管理MBA学位。

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评论

ningtao@elutongxing.com

读了李超总三篇分析,从传统旅行社到OTA,再到资源方酒店,个个矛指服务,人性化。回归产品的本质。有了问题就要解决,能找到问题的出处就会有解决方法。做为传统旅行社从业者对您分析的问题提出了一些解决方法。也希望能从您这交流出解决方法

2015-06-23
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ningtao@elutongxing.com:

我是一名做了10年传统旅行社的旅游从业者,对李总描述的情景不可否认。每每看到类似的报导或文章我都感觉无地自容,做为一名旅游从业者总感觉低人一等。虽然这不是我的公司接待的团队,虽然我在努力做着自己认为还算品质的旅游。这也是我为什么有现在这份创业工作的原因我也相信有很多从业者是想给游客提供一次愉快的假期的。毕竟不是所有做旅游的人都是黑心坏人的组合。为什么这些有心人没有成大义呢? 1, 游客不明就里图便宜占相当比例,让做品质产品的从业者生存艰难 2, 好产品要有好的销售渠道,好销售终端要能方便的找到好产品。旅游产品生产销售环节长,是多家公司配合完成的 3, 旅行社行业内做业模式守旧,没能充分市场化。圈子和纸媒DM是行业现在还在盛行的沟通方式。因此产品渠道有限,好产品如果不能及时有足以维持生存的销量就会胎死腹中,不复存在。 4,旅游产品不像汽车可以试驾,不可体验的性质决定了没有哪个从业者敢轻易选择新产品,新合作伙伴。 做为一家直接接待游客的组团社,获取一个游客很难,而低质量的产品得罪一个游客很容易。市场上盛行的低价劣质团也成了组团社发展的瓶颈。为这些我想了很多办法:自己发品质团,不是收人少成不了团,就是新产品事情多上游没有地接愿意接。建议高端小包团走“机票+酒店”,游客认为没有全陪游就不是品质团。 后来从多种角度去分析,总结出了原因: 一、 全行业连通的渠道; 有了直达的渠道,一个再稀有的产品在全国范围内都会找到有需求的游客,都有成行的可能,也就有了团采的价格。有了这样的渠道,那些追求品质的从业者就能把创新发挥出来,并且销售出去。创新有了保障,就有了可持续性。同时像我这样在底层面对游客的从业者就会有满足客户个性需求、品质需求的产品,也不用为怕得罪客户纠结了 二、 全公开的征信系统及交易保障 公开的行业征信让劣质产品在销售之初就受冷遇,让劣质产品从业者不再自信,让大家在选择前清楚自己将要面对的问题。征信也相当于是一种变相的体验。交易保障打破了熟人模式,给创新者一次机会。 基于这些原因,带着做一个能自信的旅游从业者的梦想,我离开了旅行社,加入了这个创业团队:e路同行。 e路同行提供了全国旅行社行业信息查询,成为行业连通的渠道,第三方交易担保和评论体系解决了陌生旅行社间交易问题。 感谢李超总的这篇文章,他在让我又一次为自己之前的行业脸红的同时坚定了为了不脸红继续努力的决心。喜欢李超总的文章,很尖锐的问题指向,也很清晰了方向。 仅以此文献给在旅行社奋斗的几百万同行们,我们终将直起腰做事。

2015-06-23

李超:

感谢您的评论,追求品质应该成为我们每一个旅游业者的不懈追求。建议您可以整理一些自己的思路,并结合案例分析独立成文,投稿可发送至news@traveldaily.cn,谢谢您的支持!

2015-06-23

414208871@qq.com

你说的是整个行业从业人员的奋斗目标!这没有任何问题,人人都希望这样的一天早点到来。 但也仅仅是一厢情愿罢了 人心、用心、差异化服务!谁人不知?谁人不晓? 但事实呢?国情,社会大众的素质、处事态度、做事方法,往往就是一盆冷水,透心凉。 你所想,所说,起码在你有生之年都是妄想 事实铁证如山! 国人就是这么low,价格战、1元出境游,自己打自己玩的不亦乐乎,何谈服务,又何谈用心去服务? 凭什么让一个基层从业人员去用心服务? 本着剔除好的与坏的的原则,看着中国广大的应届毕业生群体,你有什么信心说出这种话? 都是废话,人人心中有杆秤,不需要过多的赘述。 在中国,国人素质的差异是异常巨大的,奴性仍然存在,让人小心翼翼,缺失信任。 那么何谈用心,滑天下之大稽。 就像中国大众群体创业,有几个人心理想着的是做一番事业呢?恐怕人人“利”字当头吧。 在中国,大众的基本选择才是主导旅游业走向的最大因素 用户群体的思想观念、消费习惯发生改变了 更具有前瞻性、嗅觉的企业,才能成为王者 而国外的企业经验,对于我们仅仅只有参考价值,而不能借鉴!

2015-06-26
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环球旅讯读者

李胖说的对

2015-06-23
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老王在三里屯

观察用眼,洞察用心,在这个人人讲故事,事事靠指尖的时代,大家别忘了,服务的本质是用心的人和人的用心。

2015-06-23
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