艾玛迪斯:呼吁旅游业提供个性化“消费体验”

环球旅讯 2015-06-27 11:38:59

艾玛迪斯的研究报告称,旅游体验的主导权已经回到了旅行者的手中。为了为旅行者提供高价值、一体化的旅行体验,航空公司必须清晰地认识到旅行者的旅游动机和购买行为的变化。

如今,旅行者早已不能被简单地进行统计学归类。而需深入至其价值、行为以及动机。在这样的背景下,航空公司及其它旅游供应商需要充分利用大数据及社交媒体信息,为每个旅行者提供个性化的“消费体验”,从而满足其需求。

以上是《2030年未来旅行者族群:打造高价值旅行》报告的核心发现。该报告精准地指导航空公司及其它旅游供应商改进营销策略,以更好地满足未来旅行者的需求。该报告同时阐释了大数据、新技术和不断拓展的销售渠道将如何在今后十五年内改变旅行体验。

艾玛迪斯亚太区商务航空部执行副总裁Hazem Hussein表示:“旅游体验的主导权已经回到了旅行者的手中。为了为旅行者提供高价值、一体化的旅行体验,航空公司必须清晰地认识到旅行者的旅游动机和购买行为的演进。本次报告基于我们此前对未来旅行者族群的研究成果,为航空公司全方位满足他们的需求提供了有效建议。”

他还补充道:“艾玛迪斯的愿景,是创造一个以旅行者为中心的一体化旅游生态系统。通过与我们的客户及合作伙伴(包括所有亚太区的主要航空公司)的通力合作,我们相信这一愿景必将实现。”

旅行者体验的演进

曾经,旅行者的每一段行程都是孤立的,航空公司的服务在旅客到达目的地的一刻就终止了。而如今,智能手机的兴起大大改变了航空公司的旅客服务和创收渠道。航空公司已开始积极利用社交数据主动管理旅客投诉,却还未能够将机场作为有效的销售渠道。

2030年,旅游服务将不再止于机场的到达大厅。航空公司、旅游代理商、差旅经理和礼宾服务公司会将个性化服务覆盖到旅行的每个阶段,从而提高客户满意度和品牌竞争力。下面这张信息图将帮助旅游供应商了解旅途的各个环节所暗藏的机会。

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此外,本报告还通过实例,说明了打造未来旅行体验的具体方式,以及它们将带来的益处。

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为未来旅行者族群打造消费体验

围绕“营销”的讨论正愈演愈烈。传统的全服务航空公司的捆绑销售模式及低成本航空公司的拆分销售模式已演变成为混合销售模式,该模式基于对用户偏好和价值观的理解,对各项旅游产品及服务进行组合。

打造“消费体验”是更加有效的营销方式。它以消费者为中心,将创造积极的消费体验置于最大化收益之先。苹果公司对客户服务和创收的探索就是打造“消费体验”的范例。

为吸引未来旅行者族群,航空公司必须停止将营销简单地看做收益最大化,转而尽心为旅行者打造“消费体验”。这将帮助航空公司避免趋同化,对其品牌塑造至关重要。

下表是六大未来旅行者族群的消费行为概览。通过将不断演变的旅行者体验和接触点(行程、消费体验、新销售渠道、数据和个性化,以及新型旅行体验)与六大未来旅行者族群相结合,该表展示了这六大旅行者族群最看重哪些元素。

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本报告是今年早些时候发布的《2030年未来旅行者族群:了解未来旅行者》的后续报告。《2030年未来旅行者族群:了解未来旅行者》报告由艾玛迪斯委托the Future Foundation撰写,指出了未来十五年将会不断壮大的几种不同性格的旅行者族群。

点击此处下载以上两份报告。

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