美酒店入住率的上升影响OTA客户预订体验

环球旅讯 2015-07-10 15:48:42 English

近年来美国酒店入住率的上升使得酒店经常进行超售,由此也会导致OTA的预订被取消。

【环球旅讯】为了参加五月底女儿在特拉华大学的毕业典礼,Michael Kotula和他太太提前八个月就在Expedia上订了酒店,毕业典礼前两个月他们直接与酒店再次确认了预订信息。

但是就在check-in的前两天,Expedia通过邮件告知他们酒店取消了预订。他们向Hilton Wilmington酒店进行投诉,但酒店却说通过Expedia等旅游代理商完成的预订不像酒店官网预订那么有保障。

“我真希望早点知道原来Expedia是这么不靠谱。”Kotula说道。

酒店高管和行业分析师们称,从法律上看,通过授权的代理商完成的预订和直接通过航空公司、租车公司或酒店完成的预订一样有效。但由于酒店需要向代理商支付佣金,他们一直试图让更多消费者直接预订。许多旅行者对通过中间商进行预订抱有怀疑,于是通过Expedia和Orbitz等OTA进行比价并直接预订。

Expedia称酒店并没有告诉Kotula真实的情况。“他们只是找了一个替罪羊。”Expedia的行业关系董事总经理Adam Anderson说道。不过希尔顿酒店曾在公告中表示他们更欢迎直接预订,因为“便于酒店与客人直接沟通”。

Hilton Wilmington酒店的总经理Brad Wenger提到了酒店处理预订的问题,希尔顿酒店全球营销副总裁Andrew Flack则提出了Kotula预订酒店的问题。

无论客人是通过何种渠道预订的,关键在于航空公司、度假村、邮轮公司、酒店和租车公司能提供更好的产品。

航空公司的超售会受到交通部的管制,交通部要求航空公司向受到超售影响的乘客进行现金补偿。2011年,交通部对于航空公司惩罚加倍了,防止航空公司因为购买高票价的乘客出现而取消购买了低票价的乘客的预订。但酒店并没有遇到类似的限制。

“酒店一直在努力满足客人的需求,并且酒店对于客人取消预订表现得十分宽容,不像其他行业。”美国饭店业协会曾在公告中这样表示。

关于酒店单方面取消预订的数据不详,但酒店的入住率一直在增长,这说明酒店卖出的房间更多了。由于许多酒店允许客人在入住当天晚上六点前取消预订,他们为防止客人取消会超售。美国旅游代理商协会的执行副总裁Paul Ruden称,随着经济的发展,关于超售的担忧会越来越多。

Kotula是纽约州Uniondale的一名律师,他和太太知道预订毕业典礼期间的酒店需要提前很久,他们曾经住过校园附近的希尔顿酒店,并且很喜欢这家酒店。


Michael Kotula一家

Johnson在前一年9月26号就预订了酒店,房价是250美元。今年三月她打电话给酒店再次确认,酒店称预订成功了。然而就在他们准备check-in的前两天,Expedia却给他们发了一封邮件称“很抱歉不能接受您的预订”,他们不得不重新安排住宿。

Kotula为此事打电话沟通花了好几个小时,他本是Expedia忠诚度计划的高级会员,以往的预订都没有遇到过问题,他说为了和酒店代表通话,等了足足一个小时。然而,酒店对此并没有合理的解释。他要求与负责人直接通话,电话中断了,随后对方挂机了。

他们打电话给酒店,没有得到任何解释,酒店称经理会回电,然而并没有。“酒店说通过Expedia等第三方预订酒店有时候并不保险。”Kotula说道。

希尔顿酒店的Flack称酒店的政策是将超售的客人安排到同等酒店,为他们支付第一晚的住宿费用和往返另外一家酒店的交通费。“这些安排都由酒店来决定。”他说。Expedia为这对夫妇重新预订了一家档次低一些的酒店,离校园也更远。

Expedia称他们在这对夫妇check-in前两天收到了希尔顿酒店的“重新安排的要求”,立即通知了他们。Expedia的Anderson表示酒店告诉他们要取消部分预订是因为要接待的一个团队需要延长住宿。酒店的总经理Wenger确认称“当时入住的一个大团队需要延住”。

当超售情况出现时,酒店会选择一部分客人取消预订,安排其他酒店。行业专家称酒店的选择是根据客人计划入住的时长、酒店房价、是否重要客人或团队成员以及何时check-in来决定的。

“关于超售情况,我们正在优化政策。”希尔顿酒店的Flack说道。

来自拉斯维加斯的Robert Rippee在致电Expedia的客户服务中心时也遇到了问题。有一次去纽约出差,他通过Expedia预订了一间公寓,网上的图片看起来不错,400美元一晚的价格在曼哈顿也显得很诱人。

但他发现那个地址是一家干洗店。他按照预订信息上的电话拨了过去,房东给了他另一个地址,地址上的公寓门锁是用胶带替代的,和他在Expedia上看到的图片没有任何关联。Rippee留下了一条信息,称他订的并不是这样的公寓。他重新订了列克星敦酒店,并尝试跟Expedia交涉。

Rippee称他为此事浪费了一个小时,最后得到的答复是Expedia会给他回电。一个小时后,Expedia确实给他回电了,但告诉他Expedia对此无能为力,他必须自己找房东要求退款。Rippee要求和负责人通话,电话中断了,随后对方挂机了。“同样的事情当天晚上发生了三次。”他说。第二天他再次寻求沟通,但同样也是没有下文。

Rippee是一名商业发展及技术顾问,曾经担任过酒店营销管理人员,他向商业改进局(Better Business Bureau)和联邦贸易委员会进行了投诉。之后收到了Expedia的邮件,退回了他在列克星敦酒店入住两晚的1100美元住宿费用。Expedia证实了此事。

Expedia称他们的呼叫中心在夏天旅游旺季时需要处理的业务太多。因此,“呼叫中心的客户服务总是难以令人满意。”一名发言人就Rippee的遭遇解释道。该公司正在对通话中断和长时间等待的现象进行调查。

那么那间不存在的公寓又是怎么回事呢?Expedia称他们经过调查发现了其产品展示和实际情况之间的“差异”。该公司表示:“Expedia移除了这一产品以及屋主的其他产品。”(Zoe 编译)

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