淘在路上要如何牢牢抓住消费高峰的80后?

环球旅讯 2015-08-19 16:43:01

2015年淘在路上的目标市场规模应该在27亿元以上,当下只要牢牢抓住移动化和生活化这两大趋势,牢牢抓住正在快速进入消费高峰的80后。

8月18日讯 主题为“ 新物种,新生态,新势力——资本、互联网、文创与旅行,讲述一个跨界的故事“的 第三届中国旅业互联网大会近日在厦门隆重开幕, 包括“十大在线旅行商”、“ 十大旅行社电商卖家”以及“十大旅游 APP 运营商”等在内的“中国旅业互联网风云榜”获奖名单也随之火热出炉。其中,淘在路上成为本届榜单最大黑马,并一举揽下包括“十大在线旅行商 ”、“十大旅游App运营商”等在内的多个业界重量级大奖。

与此同时,淘在路上还凭借其在移动旅行社交领域的优势,拿下了由东道主厦门市旅游局颁发的“厦门旅游最佳社交App”大奖。

会上,淘在路上总裁兼首席战略官唐一波先生发表了主题为”旅行生活,淘在路上”的主题演讲。

唐一波认为,对旅游业者而言,现在处在一个最好的时代。他预测,2015年淘在路上的目标市场规模应该在27亿元以上,当下只要牢牢抓住移动化和生活化这两大趋势,牢牢抓住正在快速进入消费高峰的80后,就有机会做一个牛逼的旅行服务公司。

以下是唐一波现场发言的要点整理:

80后与60后、70后的不同之处在于,80年代之前出生的中国人,因为受几千年长期短缺经济环境影响,再加上几十年的极左思潮的影响,不少人都充满着“与天斗其乐不穷,与人斗其乐无穷”的心理,这也是旅游行业最为头痛的“旅闹”高发原因之一。但80后们,他们成长中国史无前例的消费品极大丰富期,同时作为“网络原住民”,他们生来便处在一个文化多元信息多元环境,父辈的那些“焦虑”“不安全”心理在他们身上已经明显减弱,他们判断事情更为理性从容,待人接物更平和。

“网络原住民”的特质,使得他们审美情趣,无论身处大都市还是边疆,网络使得他们和纽约、东京等世界时尚之都几乎同步,80后们对服务和生活品质的要求远超他们的父辈。他们要么宅,要么嗨,对旅行消费品质绝“不将就”。

在互联网成长起的这一批“网络原住民”,他们的信息获取几乎跟世界是同步,这帮助他们的眼界和世界也几乎同步,要不不消费,消费就要有品。他们是正在快速崛起的可爱的旅游消费者。

80后这一代人的消费还有一个鲜明特点——特任性。只要你懂得他们,是个可爱的商户,即使你的服务有小瑕疵,只要你有倾听他们吐槽的管路并不断优化进步,他们也会对你不离不弃,这才是我们大家在琢磨如何增强用户粘性时应该的角度。

这代人的旅行态度是什么?说白了,对于这些地球村网络原住民,旅行就是换个地方生活几天,home from home。

刚才说的都是消费端的趋势,现在再跟大家汇报一下,我们如何去适应这些趋势,并在市场的细分和定义,以及路径、方法、公司组织结构方面做了怎样的尝试。核心就一点,请尽力完全从消费者视角去看我们市场定位以及商品体系的构建。

任何企业,第一件事情必须要搭建一个和自己目标适应的公司组织结构。熟悉我们的朋友,会发现我们公司牛人成群,既有连续创业成功经历的互联网老兵,也有战功卓著的前淘宝旅行负责人,更有携程旅游商务体系的奠基者和成功推动者。按大家思维定势:一山怎么能容两虎,何况这么一群虎?!据我自己对目前中型以上创业公司人才水准的了解,淘在路上可以胜任中型以上创业公司CEO的同事近二十位。我们何以同处一室其乐融融?很简单,一是任何创业者都面临找到牛逼的合伙人难题,那找人和被找有什么本质区别?二是只有牛逼的人和牛逼的人在一起才能起化学反应,才能做出牛逼的事。不经意间,一个有典型的去中心化和强烈开放性特质的团队成型了。而这一年多的飞速发展验证了古老的问题:独乐,众乐,孰乐!

谈完组织,下面谈谈我们的方法论

我们是业界唯一一个坚决砍掉PC端的公司,也是行业里唯一一个坚决只提供“静默售前客服”的公司。

为什么我们敢做“静默售前客服”?如果你们认真研究过80后市场,你会发现他们大部分天生习惯静默人机交互,一眼扫去顺眼就爽快买入,不顺眼直接无视,哪有时间和你磨唧。如果我们再认真审视过我们的呼叫中心和即时聊天工具效用,当面对客户针对一个地球的咨询时,大家的服务有效性和服务成本到底有多不堪?故无论从消费者还是服务者,对于简单的碎片化旅行生活商品,静默服务都是一个最佳选择,对于客人符合他们快速决策购买习惯,对于服务者可以倒逼自己把商品详情、产品交互、后台服务做的更好。一年多过去,淘在路上平台有近50%的订单,客人从购买到消费结束,全程都是静悄悄的。

但更重要的一点是,移动消费是一个典型的场景消费,碎片化时间场景或人在旅途场景,而场景消费几乎等同于情绪触发型消费,快速决策是其最重要特征,所以大家可以想像呼叫中心和亲啊亲是多么的拖泥带水坏心情!

再给大家看一组我们订单统计数据,感受下非静默下单,对于移动旅行生活预订是一个多么煞风景的事情。我们客户预订的波峰期,相较基于PC端OTA,多出两个预订波峰,早上七点到九点上班路上和晚上八点到十二点睡觉前,特别是晚上的十点到十一点之间,常常成为当日预订的高峰。您们看看你们自己,是不是睡觉前,都有打开手机做做皇帝批奏章的习惯?批奏章时再去打电话亲啊亲时不时自觉有病啊!

上面说的是前端,下面来说后端,也就是我们提出的“共建移动供应链”。进入移动、社会化时代,买家的和卖家的是平等均权的,所以我们除了一如既往做好消费者权益保护,还必须重视商家的权益保护。只有商家权益得到有效保护,一个高效优质的服务供应链条才可能真正形成,也才能从根源上夯实消费者权益保护的基础。针对商家权益保护,不像大佬们声称那样华多少时间自己建成移动供应链,而是从最初就明确告知天下,我们要和有志移动互联的广大商家共建中国最棒的旅行生活商品移动供应链,在商品品控、交付、体验、售后等全环节不断创新追求卓越。

但是,创新如何落地?我们斗胆推出了“商户创新保障基金”,这个在业界也是首次。针对商品的品控、交付、体验等诸环节,淘在路上或商家都可发起优化项目,来超越行业现存最高标准,比如行业最高提前预订期是12小时,你敢挑战随定随走,淘在路上会和你一起建立项目小组,科学而不是鲁莽地把目标分解一步步去探索,除此之外,我们还会以“投资真金白银”方式直接介入项目中,来抵充项目推进过程中可能产生的经营风险,使大家放下包袱专注前行,在项目实施过程中,产生的风险我们会与你共担。换言之,我们的商户创新保障基金不光是帮助你怎么干,还跟你一起干。

当我们处在旅行生活的时代,产业的机遇将在哪里?首先,公共服务私有化。其实旅游产业的每一次产业的进步,大部分是通过提升无差异公共服务效率取得。我想对公共服务私有化做一个定义,就是一个整体无差异服务的产业,当需求快速增长扩大之后,需求不能被老体系充分服务,此时就会有新进入者来迭代它。比如说宾馆的前身其实是以前国道的驿站,驿站也提供无差异投宿服务,后来这条路商贸繁荣了,驿站的床位不够了,房间设施也不能满足相当一部分人需求了,而国家不可能应时扩大客房规模提升客房服务,嗅觉灵敏的商人就围绕客栈投资盖私有化新客栈。

其次,碎片服务的实时消费化。我们今年内部推动的一个项目叫“边走边订”。早在2010年的时候,我同不少同仁讨论OTA未来的终极形态会是什么?我说未来的形态很可能是类似大众点评这样的本地生活网站,现有OTA的商品条线只是它们的一个或几个类目或频道。当时美团还没有凸现出来,而今年美团在钟点房获得巨大成功之后,大决心进入更为广泛的旅游行业,大家可能才醒过神来吧。

总结一句,对旅行生活这个事情的理解,懂的人多了,中国休闲旅游业者才有希望。

© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

评论

请登录 参与评论
微信扫码分享