阿里旅行•去啊蔡永元：未来已来

【环球旅讯】在9月17日的“2015环球旅讯峰”现场，阿里旅行•去啊副总裁蔡永元发表了“未来已来”的主题演讲，解析了在线旅行平台如何通过互联网的势能唤醒传统酒店行业，帮助传统企业借助互联网的力量为用户提供极致体验；如何帮助用户找到最佳体验目的地；如何打造在线机票平台的服务标准，挑战行业灰色地带；用创新手段推动行业的转型和升级等问题。以下为演讲全文。

蔡永元：大家上午好，去年我站在这个会场上面的时候，超时了很长时间，很高兴李超没有把我赶下来，他不给我话筒就是要我站在这里不要乱说乱动。我是阿里旅行的老蔡，很高兴和大家分享一下阿里旅行在过去一年时间里面做的事情和即将在做的一些东西，希望可以跟我们的旅游行业的同仁们有一个分享。

昨天我们也听到了蛮多嘉宾非常精彩的内容，其中也有提到了幸福。昨天有非常好的幸福感的说法，虽然我没有太听懂那个幸福是什么意思。从我们这边看到的旅行应该是一个幸福的事情，但是我们现在在旅行的过程当中，是不是真的得到了幸福感呢？好像不是，否则的话我们也不会经常看到，当我订机票会出现这样的问题，当我们跟团或者自驾游会有那么多麻烦，你黑他，他黑你，反正事实是存在在这里的，我相信我们的游客并不幸福。

我给大家讲的是，要怎么样真正做点实事，而不是空谈幸福。从几个方面来看，阿里巴巴本身是一个非常大的电商公司，阿里在电商的基因下面有一个非常大的数据，这个数据是通过很多年积累起来的，是我们大量的用户在里面进行的交易积累的，我们的数据相对来说是比较精确和广泛的，我们可以利用这些数据分析来了解中国在线的旅行者或者中国的消费者，对各方面的需求在什么地方。

我们所说的DT的时代，就是大数据的时代。以前都是说IT、IT，最近更多说到的是DT，我们给大家分享几个方面，以住酒店为例，我们的体验怎么样可以通过好的数据的分析，来做一个好营销的流程，最重要的是帮助酒店很好的经营好酒店。

现在我们看到的酒店已经沦为了只做服务的实体，当然这个没有错，我们本身在服务业。但是酒店本身是有品牌的，有很多其他的东西，他需要和他的客户之间产生互动，有这样的认知，现在中国大量的酒店做不到这一点。他有名字但是没有品牌，他想和客户之间产生互动找不到方式，特别是在网上做不到这些东西。

他想给客户提供一些好的服务，个性化的服务，它没有这个渠道。我希望我们用我们的平台技术帮助他们把他们的运营做得更好，特别是在线营销，线上线下的互动环节可以打通。这是未来酒店从今年开始做的事情，我们还有出行非常重要的，怎么可以帮助用户找到一个好的目的地，这也非常重要。

因为出行首先要选择去哪里玩，这是运用到数据可以帮到客户，在细节方面，在每一样的出行内容里面，订飞机这些能不能真正放心。你订了一张票，万一行程发生了变化之后，你可以很顺畅的把机票改了，或者把行程可以很好的继续下去。在中国听上去很简单的事，但是目前很多时候是做不到的。

第一，从酒店业的起点，我们起的名字是如何唤醒传统的酒店行业，酒店在80年代就有了酒店这一说，那个时候的酒店是很新潮的，90年代比较经典的就是很多家里的装修，都是在参照酒店客房的装修，现在酒店已经不再是时尚的领导者，反而是保守者。80年代，酒店就开始用电脑系统，那个时候中国没有几个人可以看到电脑，酒店当时是很领先的。现在酒店又变传统了，酒店在过去的20年左右，特别是最近10年里面，很多思路、经营方式，没有跟上移动互联网的发展步伐。

这是酒店发展反思的，但是站在酒店服务的场景下面，需要面对的是消费者，我们所看的是这些用户酒店的客人需求发生变化之后，怎么样可以帮到这些客人，把这些未能满足的需求满足了，这是我们行业的人都在反思的。这中间有很多过去十几年出来的互联网公司，可以通过不同的方式做，有的做得非常成功。

但是中间我们忘了一点，我们怎么可以让酒店自己更好参与进来，我们不是代替酒店，我们不是开酒店的。我们要让酒店参与进来，更好地在在线营销的环节当中与客户产生互动，才可以叫做真正的闭环或者互联网+，O2O也好。是一个完美的结合，而不是中间所有的东西做得非常棒，但是酒店被排除在外了，只是做服务。

像我发一个单给你，你把服务做好就行了，别的别管了，这不是真正对消费者有利的同样对这个行业有利的东西。这边我们看到的几个非常简单的，首先是信任。在酒店这边，客人和酒店之间的信任没有办法建立，我去了酒店前台必须要付押金，退房的时候大量中国酒店都要查房，除了少量五星级酒店不用查房。

这样的信任是非常不好的，但是我们酒店忘了他的根本，酒店一直在营造宾至如归的感觉，让客人有家的感觉，你又同时说欢迎到我家来，但是我不相信你，让你感受很难受，就违背了我们的原则，为了千分之一，万分之一的风险，让绝大多数的客人体验非常差，这是中国住酒店的大部分现状。我们和客人的互动没有办法做到，以前有线下的渠道，一到了线上大部分酒店没有能力做营销，没有资金，没有方式方法，怎么可以给他好的工具，让他做也是行业里面面临的非常大的一个问题。

我们考虑的是从今年3月份，推广的“未来酒店”的模式，第一个用的就是我们的数据，在这个平台上面的基础的东西，可以希望做几个东西。一个帮助酒店和客人之间建立信任，我们所说的信用住，上过淘宝都知道，我们有支付宝。为什么有支付宝？当时在中国网上购物的时候，买方和卖方没有信任，这个不敢付钱，那个不敢发货，我们做了担保的平台，确实你收到货钱才过去，这样问题就解决了。我们用我们的信用体系，在酒店里面把信任问题解决掉。

你住酒店不用再担心酒店怕你跑账，我们解决了你先住店后付钱的概念，我工作地在杭州，家不在杭州，大部分我在杭州都是住酒店，但是每次入住都必须要刷卡，必须要查房。一年之中，我都住这家酒店，非常熟悉我，但是依然是这个流程。我这个客人是非常不舒服的，为什么一定要是这样的方式，可不可以改变一下？我相信大家这样经常出行的人，都有这样的需求。

效率，我入住能不能通过自助的方式做，好多年我们就开始做自助值机了，我不用什么东西都跑到前台里面去，我相信很多人也愿意这样尝试，但是不知道怎么做。同样说了营销，现在酒店都有网站，但是要在百度上面做关键词，估计一般酒店没有这个钱，也没有这个能力。大量在百度上搜索酒店，前面排的东西，除了OTA还是OTA。OTA花了大量的资金做这个投放，酒店自己要做很难的。

很多尝试在微博、微信上，但是作为普通的酒店，很难真正获取到消费者的关注。其实消费者在那里，消费者也想找到合适的酒店，怎么把相互之间的互动做得更简单。酒店希望我的客人住了一次、两次，三次都来酒店住，所有的人比如航空公司也一样我是国航的白金卡，我一定首先这个公司，国航也希望这样的体系。

我们要把信用体系开放给酒店，让消费者体验完全不一样的体验。现在国内已经有1万多家酒店在做这样的体验，效果非常好。客户的留存率很高，现在酒店里面很大的问题就是在线预订的流失率，一般在线预订流失率大概30%以上，在我们这边的信用住的流失率不到2%。因为我们的客户对信用是很认同，非常重视的，他认为信用等于财富。

你经常上淘宝的人，你会对你的信用值非常关注的，非常在乎的。不是我随便订，不来就不来了。我们通过系统对接的方式，把中间的人工环节都接触掉，酒店这边客户之间的信息包括结算，完全是实时在做的，不是月结，客人离店之后，系统直接把消费明细告诉我们，我们完成了扣款的过程，对酒店和客人都非常方便。阿里有4亿的活跃用户，我们一年使用30次以上才叫活跃用户，有4亿人。

在4亿的会员里面，我们把会员体系完全开放给我们的合作伙伴，大量的酒店集团都有自己的会员体系，他也希望把自己的会员体系营销好，品牌的认知会员的忠诚度做好了，才有一个很好的互动，我们把之间的桥梁建立好，无偿开放给酒店，我们希望酒店可以获得更多增量的市场。

酒店不希望你从我左口袋，拿出来放到右口袋当中，中间还有一个差价，这个不是酒店要看到的，酒店要看到的是增量，我们实践合作下来，我们带给酒店的客户有70%以上是增量的客户，这是酒店这个行业需要看到的一些东西。

从信用住角度来说，这边有一个图，我们叫做全场景信用住，你在阿里旅行上预订了，你是一个好信用的客户，当你芝麻信用的分数超过了600分，你可以自动享受信用住的体验，到了酒店前台不用付押金，不用查房，快速结账，快速退房，快速把发票做好给客人。

有很多酒店告诉我们，我的协议客户，我其他的客人也不可以也用这样便捷的享受，我希望把我们的服务给所有客户开放，我们说可以，可以这么做。不是只是订单通过我们给到酒店的才提供给这样的客户，酒店的协议客户，任何客户到了前台，只要他是支付宝的客户，芝麻信用超过600分都可以享用体验。酒店线下的服务是完全个性化的，跟其他酒店不一样，线上的体验也完全不一样。线上线下，我们在找互联网+或者互联网+酒店业。最重要的互动环节形成了，酒店和客人之间的互动有了，这个是非常重要的。你真正自己可以运营酒店，而不是把你的营销、运营权交给了别人。

在线机票标准方面，过去几大家都在说便宜的机票，到现在这个阶段一张机票便宜20块，便宜50块，已经不是很多人需要的，他需要的是安心。当我买了这张票之后，后面服务是不是跟得上，是不是可以安心坐这个飞机走，飞机延误之后有没有保障？在中国差不多10%左右的机票和行程是会发生变化的，换句话说你的机票会改甚至会退。我一天退过三次票，早上、中午、晚上不停的改行程，我订一张机票便宜50块，但是我退一张机票600块，这个没有意义的。航空公司有非常好保护乘客的规则，但是在大量的环节中间，被忽略了。我们希望通过我们的技术和能力，能够让消费者的体验得到改善，我们跟航空公司之间，国内绝大部分的航空公司，在我们这里开一个旗舰店，就是直销的渠道。

首先跟消费者之间直接打通了，国航也好，南航也好，直接销售大量的机票给客人，这是航空公司直接可以给到客户的保障而不是通过第三方。

我们这边有一个放心飞的概念，如果客人行程变更了，你要退票了，我们有一个很好的保障体系，至少是百分之百按照航空公司的标准来执行的，而不是很多在中间便宜10块钱，在我们平台上面低价引流，放钩子，当你要改签一把刀子下去。我们不希望这样的事情发生，我们需要把目前这个事情改掉。

当你改票退票之后，你的款是不是及时到账，当你退一张票有时候他会告诉你，会在15天之内退款，两个星期。很多人不愿意，我能不能退票，然后钱就立刻到账。我们对客户的隐私的保障，经常碰到我买了一张票，突然之间来了一个诈骗短信，有我所有的信息，告诉我航班有问题，请你怎么样。把你引入一个陌生的网站，骗掉你的钱，你怎么解决它？航空公司也想解决，我们阿里有一个阿里小号，就是阿里通讯的业务。

我用一个虚拟的电话号码，把客人真实的号码掩盖掉，只有出票的代理人留存了你的号码，其他包括在传输过程中间是看不到真实的号码的。换句话说，有人要截取你信息的话，截取到的是一个虚拟的号码，要发短信打电话找不到你，只有真正出票的人跟你沟通，才可以找到你，保障了消费者和乘客的利益不会受到影响，不会再有人找到他了，因为客人不会到他们这里，中国的这样事情层出不穷，我们希望通过这个来做，但是投资力度也非常大，但是对行业有好处，对消费者有好处，对航空公司也是有好处的。

我们退票写保障，写的也是，我退票之后能不能尽量减少我的损失，让绝大部分客人的钱可以回到自己的账号上面去？目的地出行也是一样，现在说的体验又回到幸福感，幸福是来自内心、喜悦的东西。

每个人有不一样的幸福感，在出行的时候怎么把这个体验做好，我们最重要的还是大数据，我们在数据后面刚刚前面的嘉宾说到了，他的租车后面有很多数据分析和用户行为的分析，我们这边也一样，怎么通过分析来推荐好的适合的行程。在阿里的平台上面我们做了的“千人千面”，每个人的习惯不一样，背景不一样，所以给每个人推荐的商品都是不一样的，应该是更适合你的东西，包括定制化的旅游的东西，我们在做的专线的品牌，我们国内大量充斥着低价旅游，到丽江、云南去玩，4天5晚400块，估计吃都不够，还要机票、酒店一大堆，服务就是有问题的，我们经常看到这样的黑心导游等等。我们做了这些东西，相对来说有中高端的服务保障，客户体验不一样，完全不一样，这个要看价值怎么定位好，找到这个人群。

确实有这个人群，需要好的东西，但是你能给到他，是非常重要的，不是每个人都说400块钱去，3999去韩国玩，便宜的1999，我真是吓死了，不知道怎么去法。我们搭建数据平台，能够为旅游的行业，做到我们刚才提到的未来酒店也好，放心飞的机票平台也好，目的地的营销也好，非常重要的是我们做了很多互联网金融。很多人说希望把互联网希望把钱留存到你们这里，我们开了信用住酒店，你是不是想留存现金？我们说不是，我们及时账的，客人一离店，我这边弄完之后两个小时就到账了，这个完全解决你原来的问题，因为你跟别人的预付是一个月之后要结的，我们是要体验，我们做的互联网金融不是为了把现金留在那里，我去做一些再次投资，和在座的我们企业是不一样的。

我们在做未来景区，很快会有一个发布叫做“未来景区”住酒店可以先住店后付款，去一个大的景区里面，我可不可以所有的企业，就去消费了，我可以用很简单的方式，因为手机把所有的东西都消费掉，之后我安安心心走了之后，满意了再来付费，这个是让客户满意之后再付费，就像大家在淘宝上买东西，你不满意可以退货，可以不付钱，这是合理的场景，不能说不满意还要买单，这就不是服务行业了。

归根到底，我们结合的五个方面，一个是我们有大量的会员，精准的会员，我们把这些会员完全开放给我们的合作伙伴，我们希望你作为酒店，作为航空公司，作为酒店可以分享，更好的服务这些客户，我们把这些数据完全开放，怎么利用他的问题，通过后面强大支柱系，作为酒店和航空公司直接面对消费者，而不是我们是一个中介，我们不是一个中介，我们不是在中间割断买家和卖家，我们是让你们产生互动和黏性的。这是你的销售渠道，不是我们的的销售渠道，我们后面云计算能力，也可帮助我们可以做到。像图片上面说的那样，我们利用天猫、淘宝一些其他外围的一些载体，可以非常重要的把我们的消费者和我们的卖家就是酒店、旅行社、航空公司，直接串在一起。

我们为你们之间的互动做服务，而不是只是单纯我的利益最大化。现在我们也在做未来的规划，包括和国家旅游局也在做战略合作，我是这样参与幸福，有诚信才是幸福。真正做很多包括对很多创业企业有一个百圈计划，现在大家说创业难，我们希望更多创业公司可以参与到这个领域，怎么做好，都是我们现在做的一些事情。像这个图展示的一样，我们今天叫做“大海新城”的概念，我们的消费者、卖家包括平台之间，形成很好的互动，这个中间大家都是开放的，有信息的透明的，大家都有积极的参与度，你的生意，你的客人，你在决定你的生意，而不是别人帮你做这个事情。

所有未来我们想象的东西，其实现在是可以做到的，只不过很多时候没有做。我们可以说，说一百遍都可以，但是幸福不是这样来的，我们做的事情，我希望跟我们的商家和合作伙伴一起来把行业做好，让客户更好的体验，真正的服务大家。

提问：我们8月18号在阿里上面刚刚开了旗舰店，我有三个问题请教一下。目前来讲，阿里旅行这个平台，您刚才讲了他一些跟酒店合作包括信用住这些产品，跟其他的渠道区分开来，你们阿里旅行怎么跟OTA竞争或者区分这个平台？

第二点，从目前来看，我们当然十分希望你们这个平台可以壮大，从信用住的角度来说，只你收酒店5.5个点，比大多数OTA低得多，我们非常希望这个平台可以发扬光大。反过来，有一点你大了，会不会点会上升？

第三个困扰，作为酒店集团，你们阿里旅行上面开的店也蛮多的，我怎么样能够使自己让人看见，或者用什么样的营销方式，除了购买广告位之外的营销方式，能够让这边更多上了平台的人可以看到我目前？

蔡永元：第一个我们跟OTA之间的竞争，其实我们没有竞争关系，其实很多OTA也是开店在卖的，在卖很多他们的服务和商品，这是一个平台，我们是面向多元化的供应链和这样的平台，任何人我们都欢迎他们来我们平台做生意，也是合法的。来我们这边来旗舰店其实很多酒店集团都到我们这里开旗舰店，它可能更多是希望它品牌的宣传，更多是要直达那些客户。

在平台上面，你能够直接触达的，我们是来帮助我们这些酒店品牌，在我们的平台上面把这些酒店品牌的知名度、宣传度做好，把这些客户对品牌的认知建设起来，你开的旗舰店，后面服务旗舰店里面运营的是你的人，是你们集团的人，不是我们也不是其他人。我们跟OTA不是竞争关系，就像直销和分销的概念是共存的，只不过怎么做好不同环节的事情。

现在大家都在谈分销怎么做更大，酒店业做更好，可能很多酒店做不到，我们希望做得好一点。另外说到收费，我们是3.5到5.5%，根据不同的内容有一点很确定的是我们不会随意涨价、调整。在淘宝上面，目前为止是免费的，淘宝16年了，2003年到现在12年了，是免费的。在我们平台上面，我们也很确定不会涨价。

最后一个说的是如何做差异化的运营，这个就非常重要，之所以有旗舰店的概念，你要做官网，有自己的品牌，有自己个性化的东西，我们希望你在我们这个平台上面，可以充分展示，其他地方展示不了的，展示几个名字和几个照片，非常简短的描述，就可以了，最后展示价格。别人就是靠价格看你的，这个是有问题的。

因为在淘宝或者阿里旅行的平台上面，我们给酒店展示的是全面的东西，除了酒店，你只是以客房为主，但是大量酒店有餐饮有其他的设施，你能不能在一个平台上面向消费者展示？这在我们这里可以做到，大量的酒店卖餐饮和自助餐卖得非常好。

去年万达双十一一天卖了40多万的自助餐，香格里拉在我们这里卖月饼非常好，这是月饼的季节，开元集团在我们这里卖床垫卖得非常好。酒店经营的东西希望多元化的在我们这边展示，我们希望更多酒店自主参与，把你的特征展示出来，我们配合你的是根据你的特征触达相对应的消费者，而不是泛泛的说，我给你100万用户，对你来说没有用，你需要可能就是一万，对你真正有价值的客户，这是我们可以跟你一起来做的。

提问：刚才您也提到了，大家在酒店当中服务的痛点，就是入住和离店，现在都要去柜台非常麻烦，航空业最早意味到人工的值机确实比较麻烦，航空业也有行业协会，来推动简化商务部。现在大家做飞机都是自助，或者酒店值机。我想问下九店当中你们推荐的未来酒店可以完全自助化的事进展怎么样，酒店集团是欢迎这个事吗？

蔡永元：这个也是非常好的问题，其实在酒店里面，自助国外很早就有了，特别是在北欧，很多年前就有了。一个饭店之前改造的时候，说一个IT酒店在前台放了两个自助的设备，但是很遗憾没有用，最主要是你没有真正让消费者认知这样一个东西。

从最近几年，消费者特别是年轻消费者，在互联网上活跃的消费者主要是80后、90后为主。年轻消费者当中至少有15%的人群有需求的，现在国内做的比较早的华住集团，汉庭酒店很早就做了，应该有10%以上的会员，享受自助的服务。我们做技术应用，去年我们投资国内酒店的系统最大的供应商，在国内星级酒店一万家酒店在用他的系统，我们和他之间了做了集成，做了自助的东西，你可以通过手机自助选房，自助入住，自助离店，包括根据你在酒店的情况来设，都已经实现了。

我们看到很多酒店，对此非常欢迎的。昨天我跟一个酒店老板说，他也说回去就试点这个，酒店一直期待给客户个性化的东西，他希望做，但是很难做到，也没有人帮他做，我们希望帮他一起做，谢谢。

李超：蔡总在阿里专门负责酒店业务的，蔡总有30多年酒店行业的经验了。大家可以多跟蔡总沟通，他之前在酒店方面有非常丰富的经验，早上这个场地的分享环节，下面有一个简短的茶歇时间，大概20分钟，请大家注意看一下我们的屏幕，这个场地继续进行的一个关于旅游行业的大数据分析，由我们晶赞科技的CEO陈晓光给大家做分享。其他两个场地，也是如何运用一些大数据进行市场的预测和收益管理，一些具体的策略。