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移动巨浪来临,酒店业用什么姿势迎接?

环球旅讯 2015-09-23 10:55:59

品牌酒店官网在移动互联网下如何做会员体验升级和整合营销,如何运用技术手段,拥抱移动互联网大浪潮。

【环球旅讯】品牌酒店官网在移动互联网下如何做会员体验升级和整合营销,如何运用技术手段,拥抱移动互联网大浪潮。以下为鹰漠旅行 CEO 李锐在“环球旅讯峰会”上的演讲速记全文:

主持人:今天是环球旅讯峰会的第二天,非常感谢大家今天到这,昨天行业大佬对我们非常多行业趋势做了很多有前瞻性的分享,当中除了启发之外,我相信大家有不少的疑惑,今天环球旅讯一共设置三个分会场,针对于旅游行业的大数据、社交媒体平台、目的地营销多个话题将会进行更加深度的分享。每个分享结束之后,大家都有时间选择接下来想听的话题,然后移动到相应的会场。这半天的分享将是绝对旅游行业一场非常精彩的知识盛筵。+

今天的会场马上开始,昨天很多嘉宾谈到移动趋势,也谈到关于直销平台和分销平台之间的竞争,接下来将有幸邀请到鹰漠旅行CEO李总,他将顺着移动的趋势为我们分享“移动巨浪来临,酒店业用什么姿势迎接”,我们掌声有请李总。

李锐:大家好,我叫李锐,今天九点开讲,挺不容易,因为佘山艾美比较远,大家六七点出发,还怕堵车。首先跟主办方超哥道歉,他给我的不是这个题目,是“传统的酒店业怎么拥抱移动互联网”?我觉得那个话题挺好,这个方向是对的,但是不性感,所以我们说,移动巨浪来袭,酒店业应该用什么姿势迎接移动互联网的浪潮。

先探讨一个问题,移动互联网是什么?可能大家脑子里有很多答案,什么是移动互联网?是我们十几年二十年以前接触的互联网的一个延伸吗?是一个移动的互联网吗?还是用手机上网就叫移动互联网?我觉得没有准确答案,但是我们今天尝试给它一些用数据的定义,有一系列的,有好几个数字可以说一下,想做一个现场调研,在座所有台下听众当中,还有谁没有用上智能手机?多少人现在用着智能手机?请举手。只要是智能手机,我相信这中间有一半以上是iPhone吧。

现在移动互联网这个东西,不仅仅是手机,我们现在表象是,现在有一个手机,随时随刻可以联网。在中国有一个这样的数据,到2015年七月份,公开公布的信息,调研信息表明,有六亿六千八百万的移动互联网用户,有手机、其他移动设备。这是全球数据,全球大概七十亿人口,包括非洲,我们有43亿比例,也就是说,应该是一个60%以上全球人口,都已经介入了移动互联网。这是2014年的报告,到2019年,全球将会达到52亿移动互联网用户,我觉得这个估计有点保守,应该到60亿,65亿才会有意思,因为那时候如果没有联网,如果你作为人,一个生物体,他没有online,不知道是不是活的状态。

这是很有趣的数字,看起来只是一个简单的数字组合,24,因为每个人每一天上帝给每个人的一切是不公平的,只有一件事情是公平的,就是所有人的时间都是一样的,不管你是有钱,还是没钱,是痛苦还是快乐,都是一样的。移动互联网最可怕的地方,是它会让我们无时无刻不是一个在线的状态,你会7×24小时在线,在座听众有多少人离开手机非常不自在,焦虑、恐惧、语无伦次,我相信很多人会是这样。

 酒店和移动互联网,酒店行业是怎么去拥抱和接受新生事物,虽然这个新生事物没有几年。我们看了一些数据报告,调研全球一百个酒店集团,用我们自己的同事去做了简单的调研。全球前一百的酒店集团,他们百分之百拥有移动预订通道,至少是微信、APP或者Facebook的预订其中一般,有很多集团非常优秀,什么都做了,做的好不好两说。16%,迈点研究报告,中国经济型集团官方APP,移动客户端加上微信预订比例,当然还有很多集团远远低于这个数字,这是平均数字。据我所知,做的最差的可能不到1%,包括经济型酒店,因为他们没有通道,只有微信通道。做的最好的因此是华住酒店集团,40%左右的数据,十几万订单一天。

这个很可怕,1%,小于1%,这个数据是什么?全球的高星级酒店集团移动客户端的预订比例不到1%,我不知道在座的各位当中有谁用过高星级酒店集团,万豪、希尔顿之类的,在会场还不到1%,在座各位还是酒店业,酒店业的都不用,那东西确实有问题。刚才讲完那个数字以后,1%和16%是经济型酒店和高星级酒店预订比例,做到16%不错了,最优秀的,1%,从经营层看,这1%是因为我们用户当中年纪比较大,高星级,年纪比较大,就比较少用移动设备,少用移动设备,他们就不喜欢用我们的客户端预订,所以我们只有1%,所以这个1%,我是不值得就这样的产量不值得我们集团为之投入的,所以没有投入。

但是,这个事情想错了,是因为你没有投入,做的不够好才会没有人用,这应该是互联网思维,这99%的比例是,品牌连锁酒店,全球强一百强,应该99%的用户都是你的会员,都应该有智能手机在现在这个阶段,因为有43亿了。

为什么90%的用户有智能手机,你不能给他提供移动预订通道或者提供了做的并不够好呢?全球酒店集团前一百强,我们做过简单的调研,99%,99个全部是用的外包,我觉得互联网的客户端或者移动互联网和用户接触的点,单程一个CIM用,我们只是连接客户的一个通道而已,它的预订通道,如果行就行,不行就算。然后把我们酒店运营和经营时候的想法,找几个外包实现就好了。这就像一个伟大的设计师设计一个建筑图纸,找两个板砖水泥工建好就可以了。事实上,这个问题非常严重。

第二个原因,99%的酒店集团负责移动客户端的人撑死了天就是高级总监,他上面还有几十个老板和十几个CXO。每一个人都可以摁着他让他改产品。事实上他这个人,他叫做移动或者电商的总监,他对这个事情并没有真正的决策权,因为如果老板很重视,这就是老板说了算。如果老板不重视,你上面还有十几个老板说了算,反正肯定不是你说了算。调研一下,我们这里有多少来自于酒店集团的?蛮多的。我不知道赞同我的说法,负责电商或者移动的人并没有真正的决策权,大家可以举一下手。因为你并没有给他任何的权力决定这个事。酒店这个管理公司,如果给了一个做移动APP的人给了什么O,这个事情就奇怪了,CIO不仅仅管这个事后,管的基础运营系统多一点,技术IT系统多一点,让我做酒店集团老大,我也决策不了,所以没有决策权。

这个很有意思,100%,酒店集团为什么说做的不如OTA,或者在移动客户端上总是感觉差那么点意思。在座还有没有酒店集团的老板CEO或者大股东?没有,那都是职业经理人。酒店集团应该是酒店经营,你们在多媒一位职业经理人来自于酒店,甚至有些人从门童开始做,我接触的上市公司高管无数个从行李接待生、门童一直做到店长,往上区总、城总,一直往上爬,爬到什么O,因为酒店业很传统,因为我认识好多人从瑞士学酒店回来,从门童开始干。我的判断是,我们这个酒店集团,没有移动互联网基因,为什么?因为首先最大,最最重要的问题是什么?是因为老板根本就不懂,老板懂酒店,把酒店集团做的很好,但他根本不懂移动互联网。第二个问题,他招募不了一流的人才,一流的移动互联网的人才,要么在创业,要么在BAT,因为他们丰厚的现金和丰厚的股票。我还听一个酒店集团说,我们好不容易培养了一些互联网做移动的人才,没过两天就被携程挖走一个,没过两天被点评挖走一个。我觉得这是最大的前提,酒店集团并不具备移动互联网的基因,想做移动互联网的人才也不会留在这个平台上,那些求财的也不会,互联网泡沫那么大,他们在互联网上赚到更多的钱。既然没有这个基因做这个事情就非常困难,相信在座每一位,我们鹰漠旅行过两天开一个酒店集团,你们肯定笑疯了,你懂吗?酒店集团是什么,怎么玩,怎么玩加盟,你不会,因为我们也没有酒店的基因,这是一样的。

我想讲一下移动互联网应该怎么玩?这是一个关键词,移动互联网我们作为移动互联网的公司,其实别人怎么玩也看的很多心灵鸡汤,最重要的生命线我们的产品和应用,拿到用户手里的时候是以用户为第一需求的,是让用户爽,这个东西拿到手上好不好用,喜欢不喜欢用,用完以后能不能再回来用,这个很重要。我们回对比一下负责过电商和移动互联网的酒店集团的人,徐总一定是,徐总是我们第一个客户,第一个在线预订。

我们传统的酒店集团做一个APP,做一个移动互联网,做电商、网站,是为了让谁爽?为了让老板爽,不知道大家赞不赞同?你这个东西不管找了多专业的人或者外包公司甚至全球顶尖的设计公司来,老板拿到手一看,这是狗屎,就得重来,不管你们花多少时间和精力,也许他不会说话比我还难听。他只要觉得有任何不爽,他就会让你重来,但是他并不是专业的。反过来告诉你,事实上你的老板除了用你上线以前产品,这一件事,他在实际生活当中,在场景当中他并不会用你的产品去订他的酒店。你们老板住酒店,还是比较少,除了工作出差。

第二个,酒店集团,这是一个非常严重的人才瓶颈,它无法招募到最专业的互联网人才,专业人才是移动互联网这个事情,我们作为互联网公司,我们招募的人,是专业的技术、专业的产品经理、UI,一整个体系,而不是简单的代码实现工作。但我们一直以为做一个程序,做一个软件,找个人实现它,这个就可以了,但是这是一个系统工程。就像大家在乡下盖一个两层楼,在这里盖一个艾美酒店一样,它不是同一个水平,虽然是同一堆人在码砖,所以我们会选择用更专业的人才,更系统的组织结构来干互联网产品这件事。这是我们赖以生存的一个点,一个是用户需求驱动,一个是技术驱动,第三个应该叫产品驱动。这个事情,无论是马化腾,还是李彦宏都已经讲过很多次了,我们的BAT都用这三件事情驱动,BAT,阿里巴巴不是,马老板说过用技术驱动,我更多认为阿里巴巴应该是用价值观驱动。

这是我们做的产品和普通酒店集团,大家可以有空的话应用市场下一下,这是我们一个内测产品,并没有正式对外发布,我们这个产品名字很有意思,叫开房·利器,这是实验性的产品。看起来跟最近比较活的Uber比较熟,这个东西我们可能算全球首创,基于地图找酒店这个事情,第一代产品酒店管家是全球第一个基于地图搜索酒店的应用,所以这是我们自己的,我们并没有抄袭Uber,除了黑色的版。我们的一些简单的交互,我们在选择品牌酒店的时候,如何进行筛选和搜索?由于我们的产品经理,现在产品总监来自于七天集团第一个产品总监,所以他很热爱七天,所以他截图只有七天。这是让用户输入用户名称密码在铂涛密码,这样可以帮助用户实现官网同等待遇,你的积分是两倍三倍,可以和官网完全一样。完整预订的时候比较轻松,不会拿一个非常长的,像册子一样的清单给你看。我认为对于我们来讲,其实没什么不一样,我们和酒店集团东西做的很像,但是对于用户来讲很简单,你只要做的比别人好一点点他就会选择用你。

这是我们的产品,今天来了讲这个事,我们有一个重大的事情宣布,在四五个月以前开始了这样的计划,是探索性的。当时我们内部高管讨论的时候说,如果市场上只有几个大型的酒店集团,拥有移动互联网的客户端,还做的不错的话,小型的集团的东西,我们几乎看了就没法用,除了铂涛、锦江、华柱、如家以外,其他的客户端都没法用。我们在想,我们如何帮助中小酒店集团,来连入互联网和移动互联网这个事。

我们内部高管讨论完以后,决定把我们的产品和我们移动互联网的能力能不能用高手过功的方式,免费用什么样的方式,输送给酒店集团,让这些本身对移动互联网无能为力的集团,但他们又有这个需求,我们能不能输送给他们这样的能力,因此我们有了鹰漠开源计划,这是开源平台,在过去两三个月做了一些尝试,已经帮助一些酒店集团实现了他们的官方客户端,他们的客户端一上线,获得了内部和业界一系列好评,其中有速8酒店集团徐总,是我们第二个,第一个是银座佳驿,是一个区域酒店。以后会有越来越多的酒店集团跟我们签约,我们要做的这个事情就是,把鹰漠移动互联网的产品免费开放给所有的酒店集团,只要你开店超过一百个,就可以找鹰漠合作,我们来帮你定制一个客户端,就是你官方客户端,有一个专业移动互联网公司,一边研究用户,一边迭代,一边帮你做人和团队,甚至老板做不了的事情。

这是我们的目标,为酒店集团,为酒店行业,提供一个一流的互联网武器,既使是移动互联网武器。这是鹰漠所做的前部,我们希望把自己做成一个酒店业的天猫,能够从技术、产品和能力上,对整个行业输出一些有价值的东西,谢谢大家,有机会我们可以合作,需要合作的话,可以找我们的商务副总裁陈广伟同学。我的发言就到这里,谢谢大家。

主持人:李总请留步,因为我们剩下时间不少,台下公众,刚进来的听众,看到PPT只有几个数字,大家有什么疑问,或者关于李总宣布的计划,还有什么疑问,可以现在提出来,大家可以交流。

李锐:我们留了一个提问环节,如果大家动移动互联网和酒店的这些问题想问的话,欢迎大家提问。我能回答的回答,不能回答背后百度一下告诉你。

提问:你好,我就问一个问题,好多酒店集团在官网说他的价格很难在移动端或者其他频道签到比官网更低的价格,这个你有什么看法或者解决方案?

李锐:它只所以叫鹰漠,是把所有酒店集团集合在一起,官网最低价保证,我们有跟一些酒店集团直签约接口合作,更多是通过技术手段帮助用户会员登录,登录完以后,你是在调用他的官网,之不过他的官网做的不够好,我们是技术公司,产品和技术驱动这个事。你可以试一下,是不是能提供最低会员价,在鹰漠上完成。

提问:我想请问一下,现在连锁酒店,在做微信和APP的时候,很多时候做APP是一个鸡肋选择,因为客户会选择OTA的平台去预订酒店。在微信的功能定位上和APP的功能定位上,连锁酒店应该怎么样做一个选择?

李锐:你是哪个酒店集团?

提问:家庭旅馆连锁的。

李锐:类似于小型的Airbnb,或者小型途家。你问的问题,我认为对于小型的酒店集团如果开店低于一百甚至两百的酒店集团,更多的是去使用微信的轻应用,因为你的线下获客渠道和用户规模是非常有限的。你只能通过不断的补贴和用户,除非你有一个,郑总那么宏大的梦想,他做七天第一天起决定做自己的官网,不靠任何的OTA,原因很简单,他就是OTA出来的。他想靠自己,所以他想发展直销,因为直销是成本最低的,除非你有一个很远的梦,你愿意坚持下来,可能也得三五年才会有一个不消的用户规模和订单量,如果用最简单的方式,我们刚才说三个渠道,Facebook、微信,这属于社交网络,社交网络的获客成本其实是最低的,前几天有一个大老跟我讲,其实不仅仅社交网络,他告诉我一个秘密,在全球市场为里,未来这个计划通用,所有的新媒体,作为创业公司来说都必须把握,因为只有新媒体才有最低廉的最快速的传播,最低廉的获客成本,所以我建议中小酒店,还没有成大规模的酒店集团,其实还是用微信的轻应用,开发简单,而且不用更新迭代。

主持人:我向问李总一个问题,早在之前环球旅讯有经常说,现在最主流的手机端APP,移动官网没有太详细描述,在这边不少国际酒店,对于微信轻应用来说,并不是他们打向海外市场的选择。APP、移动官网、轻应用,假如真的取舍或发力,怎么做?毕竟三个东西同时开发,也是很多酒店困惑的地方,什么都要做。

李锐:延续刚才问题的答案,大型酒店集团一定要有自己的APP,那样才更容易的到达,而且没有限制的到达你的用户。假设你想对优惠信息,你得罪微信的人这个事情就歇菜。我们前两天发一个红包,我们公众号被封号了,你所有的计划都毁了。自有渠道,自己有控制力只能这么干,Facebook这样的平台他也有他的平台规则,如果你没玩好就玩火了。第二个问题,国际酒店集团客户端,为什么我们做鹰漠,国际酒店集团在我眼里,顶级酒店集团没有一个在中国做的好,一般都没有,1%的产出,当然是1%的投入导致。1%的投入肯定不会做出什么好东西。希尔顿这样的东西,这样的品牌,全球顶级酒店,你们知知道希尔顿国际酒店集团在中国没有中文版的客户端,他连中文都不想说,所以如果你们各位去住酒店,那个前台从头到底包括服务生、打扫卫生的每个人给你讲英语,你会感觉你在美国生活,这样也很尊贵。

第二个问题,我们再举例说明,比如雅高被华柱酒店集团收购了,雅高连服务器都不在中国,根本没法用,打开就闪退,根本连不了。简单的来讲,其实客户端是一个系统的工程,不是说我要做,画张图找个外包就干了,这个事就千秋万代了,它是需要不断迭代的东西,就像系统需要升级一样,我们的iPhone,其实在2007年的时候跟现在没什么区别,为什么苹果好几千个工程师每天日日夜夜在改,在不断迭代,其实我们看到的是硬件,它的屏幕越来越大,长相越来越不一样,事实上不一样的是里面的系统和软件不断被迭代。一个在八年以前就如此完美的一个东西,在一个神一样的产品经理带领下做出来的东西都需要迭代,何况我们的官网。我相信在座的或者不在座的,所有的酒店集团官网说,所有的酒店集团的老板一把手董事局主席或者CEO,有谁敢说我做的产品,或者我来挂帅移动互联网这一头就有戏,我做的东西部需要迭代,就像乔布斯一样牛,没有,一个都不会有,永远也不会有,因为乔布斯都要迭代。

主持人:谢谢李锐总,还有没有问题?

提问:我想问一下轻应用,我相信这次来有很多的起步或者比较小的公司,想请李锐总给我们分享一下轻应用?

李锐:这个可以从我自己说起,在去年年中,六七月份,我挖了一个人,一个高管,这个高管是来自于微信的人力资源高级总监,因为我觉得我需要一个高管帮助我搞定人力资源和士气鼓舞。在跟他接触过程中,他告诉我,在过去的三年,张小龙除了出差的时候,他每一天都跟我们这群高管和核心团队在吃饭,每天晚上的八点,从来没有变过。我想说这个事情,他跟我讲,这是一个铺垫。他给我讲了很多微信的大未来和大计划,当时我办公室是在武汉,听完这一切以后,我决定把办公室搬到广州,因为我的判断很简单,微信这样的一个怪兽,将会成为移动互联网和O2O的中心。就像当年,如果十几年以前,2004年淘宝开始创业的时候,各位如果在杭州听马云说,觉得他神经病,不可能。全中国的电商,信息流都在杭州,中国的贸易不都捏在你一个人手上,现在看,结果是不是?如果那时候我们在做一个小公司,围绕着生态链做,哪怕是做淘宝店装修,都挣了好几千万,其实都不是小公司。我认识一些开淘宝店的兄弟,卖化妆品,卖成几十亿身价有好几个,这是围绕生态的打法。你说微信轻应用是什么?它将是一个非常轻的连接,非常快速获客的渠道,它可以成为你最重要的移动互联网战略,对于小公司来讲。

主持人:今年5月的时候有一个名词出来,抱大腿,我简单问一下,不用详细回答。鹰漠和OTA大腿之间,能不能评价一下,到底差异,简单点评几句。

李锐:这个问题是挖坑,我们不是大腿,我们是小型的创业公司,前几天才发布了B轮融资的计划而已,当然在座的各位如果想给我介绍投资商,我们还是欢迎的,如果给我介绍成功,我是送法拉利的。昨天第一天没有来的原因,大家说,昨天没有见到你,我说,忙着送法拉利不容易。一、我们不是大腿,第二,真正的大腿坐在台下是携程,现在中国最大的OTA和在线旅游集团,我们在2014年的时候获得携程一笔财务和战略投资,所以携程是我们董事会成员。抱大腿这件事情是我们抱携程的大腿,别人抱不抱得上我们大腿,不一定。

主持人:再次掌声感谢李总。

李锐:谢谢大家。

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