移动技术进化论:一项创新如何星火燎原

CarTrawler 2015-09-25 17:54:35 English

随着手机使用量的增加,电脑流量明显降低。根据 Phocuswright 的报告,在线旅行社 2014 年电脑月流量下降 8%,航空公司网站下降 13%。酒店网站流量持平。

“一切都将随之改变。” 2007 年 1 月,当已故的史蒂夫·乔布斯将第一代 iPhone 高高展示在世人面前时,可能他自己也会感叹这句话的惊人预见性。问世之初,第一代智能手机所遭受的质疑可不是一星半点——《今日美国》(USA Today) 就曾经评价道:“iPhone 的最大亮点就是它丢掉了某些东西”(此处指实体键盘)。然而短短不到十年,《经济学人》(Economist.com) 就把 iPhone 誉为 21 世纪定义性技术。

在这个时代,商店橱窗不再静止不动,而是无所不在、如影随形。购物行为会被跟踪,行动会被分析。无形的顾客数据会以不可思议的速度加以处理。个性化服务会在需求表达出来之前就送到顾客身旁。顾客可以浏览海量使用者评价,在一番深思熟虑过后,悠然点击下单。而这一切的一切都要归功于新技术的出现。

今天,全球范围内的智能手机用户已达到 25 亿,而该项技术自身也正以闪电般的速度不断完善。移动设备正在不断演化,其本质将远超一部手持电话。业内人士预测,2015 至 2019 年期间全球可穿戴设备市场的复合年增长率将达到 35%。移动技术已取得长足发展,但依然难以判定未来还会发生什么。

早在发展初期,移动技术的最大贡献就是赋予企业扰动市场的能力。因为移动技术的出现,现有的商业模式已发生了翻天覆地的变化。今天,公司必须紧跟最新的技术发展步伐,否则就会落后于时代。以 Uber(优步)、Cabforce 及 Hailo 为例。这些百万美元级的轻量公司扰动了运输业,若没有移动技术,它们根本不会存在。

然而,在这场扰动中获益的不仅仅是年轻的技术公司。短短几年间,放眼未来的传统实体公司纷纷转型为在线巨头,移动战略成为它们引以为傲的壮举。

其中,举世闻名的英国百货公司 John Lewis 对顾客的线上和线下体验实现了巧妙融合,迈出了伟大的一步。其推出的“点击取货”服务广受欢迎,顾客可以在线购买商品,线下自行取货,从而消除了产品配送需求。它还在应用程序上推出了电子邮件和定价请求等功能,简化了顾客联系流程。此举收获了丰厚利润:2013 年圣诞节当日,移动端流量占到了在线流量的 75% 之多。

瑞士航空公司是致力于开拓移动技术可能性的另一个例子,即便要以修改顾客战略为代价,也依然坚决执行。“我们想要确保旅客拥有一致的用户体验和轻松的预订体验。”瑞士航空公司在线销售发展部负责人如是说,“因为我们的访问增长主要出现在移动端,所以我们对它尤为看重。而且我们的移动端预订量正在呈现增长势头。”

移动端界面日益成为旅游业的窗口。一项由 SITA 开展的调查结果显示,明年手机使用量在多个领域均将出现增长:移动端预订将增长 39%,移动端登记增长 79%,移动端登机牌下载增长 110%。预计顾客面对面处理这些事项的数量将降低达 30%。

事实上,随着手机使用量的增加,电脑流量明显降低。根据 Phocuswright 的报告,在线旅行社 2014 年电脑月流量下降 8%,航空公司网站下降 13%。酒店网站流量持平。

“移动技术令旅游业脱胎换骨。”CarTrawler 首席技术官 Bobby Healy 说道,“在 CarTrawler,我们非常清楚一个行业可以被扰动成什么样子——这是我们成立之初就一直在做的事情。然而,我们也同样意识到我们不能止步不前。有很多年轻公司都渴望更有力地扰动市场,进而为顾客创造便利。我们必须不断创新和提升,方可占有一席之地。

“CarTrawler 在 2010 年发布了我们第一个移动设备响应式网站。而今天,手机或平板电脑方面的流量占到了全部流量的 34% 之多。在亚洲部分地区,这个数字更是接近 40%—— 数字代表一切;在研究和预订旅行社方面,移动设备正在帮助企业重新定义顾客行为。”他说道。

移动设备改变了顾客浏览商品和服务的方式,而这种改变的合理结果就是,顾客的消费方式也随之改变了。德勤报告显示,店内移动支付在 2015 年的单年增长幅度将超过 1,000%。众多移动支付企业应运而生,争相为顾客提供移动支付服务。其中就包括亚洲地区的支付宝,其注册用户已达 3.5 亿;Chirpify 则瞄准社交媒体网站的支付服务;以及总部位于旧金山的 Stripe 瞄准“应用内”购物,其市值已达 50 亿美元。

然而,尽管移动支付在整体上蓬勃发展,根据调查结果,在线旅行社用户依然更倾向于使用笔记本和台式电脑支付。根据 Phocuswright 的调查结果,2014 年在线旅行社台式电脑用户的月平均转化率增加了 7%,航空方面增加 2%,酒店方面更是增加 17%。不仅如此,一项由 Research Now 代表 CarTrawler 于 2014 年在六个国家的租车用户中开展的调查结果显示,顾客联网设备体积越大,愿意掏腰包的倾向性就越高。

趋势显而易见。使用移动设备浏览商品和制定购买决定的顾客越来越多,而当他们已明确要买的商品时,则会更多地选择使用电脑。对于这个趋势,有些公司迅速作出反应,开发出一套精致的用户体验,并把移动设备放在第一位。

“我们开发出的一项功能就是支持在移动设备上进行“稍后支付”,即顾客可以预订旅程,然后择日支付费用。”Bobby 解释道,“这项创新是成功打造更加便捷交易的关键。它清除了交易障碍,为顾客呈现了无缝式的用户体验。     

“事实上,顾客与我们的互动方式种类繁多。我们的工作就是让它变得更简单,无论他们使用的是移动设备、平板电脑还是台式电脑。一个与平台无关的方法会收获巨额利润。”Bobby 说道。“然而,即便有了这种方法,我们还是注意到顾客在不同设备上的行为差异。其中蕴含巨大商机。”

距史蒂夫·乔布斯向世人展现 iPhone 仅仅过去八年,移动设备就凭其卓越的适应性和功能性,令人产生恍如隔世之感。在这段奇幻的时间里,移动设备永久改变了我们的经商方式,并随着自身的发展,其可能性似乎也无穷无尽。借助于移动设备,企业扰动行业的方法多种多样。问题不是能不能,而是最终效果如何。移动技术的奇幻旅程才刚刚开始——我们唯一确信的事情就是,它所带来的扰动将生生不息。

备注:本文数据来源于sita.aero、phocuswright、deloitte.com以及cartrawler。

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