航空公司应如何向零售网站“取经”?

环球旅讯 2015-11-06 20:41:16 English

现在航空公司的服务还无法像领先的零售网站一样让消费者充满信心,因此他们必须向其他领域学习零售经验,利用先进技术带动业务发展。

【环球旅讯】近日,在德国汉堡举办的国际航协(IATA)全球乘客峰会(World Passenger Summit)上,各大航空公司和机场探讨了技术创新给他们带来的挑战,以及其他领域的解决方案或模式对他们来说是否有参考价值等话题。

HP Enterprise的全球旅行及交通行业副总裁兼总经理Brian Cook表示,北美的航空公司正在积极借鉴其他行业中的创新理念。

“我们在北美地区发现了一种趋势,传统航空公司的首席信息官大多拥有零售业或其他非航空领域的背景。航空公司对于内部系统的运营很有经验,他们缺乏的是IT企业的创新能力,这使得他们无法像亚马逊一样,带给旅客零售网站的体验,从而帮助他们保持竞争优势。”他说。

Cook认为,促使航空公司向外部探索经验的原因在于“信任”,或者说航空公司的服务现在还无法像领先的零售网站一样让消费者充满信心。

“举一个简单的例子证明我们现在还无法获得消费者的信任,他们在搜索休闲旅行时平均花费的时间长达4-6个小时。他们会查看多个不同的网站,反复确认性价比最高的产品。”Cook说道。“我认为要解决这个问题,必须要利用技术手段,让他们能够看到产品,被产品所吸引,了解到产品的特别之处,并且明白这个产品正是他们想要的,也就是个性化和定制化的产品。”

尽管意识到了建立消费者信任感的重要性,但航空公司领域要达到个性化的、优质的乘客体验这一目标,仍需要解决一些技术难题。全球技术在不断发展,颠覆式的创新层出不穷,但航空公司内部的IT部门的发展速度却显得有些滞后。

希斯罗机场的首席信息官Stuart Birrell称获得外部帮助很有必要。

“消费者的需求变化非常复杂,没有人能够完全把握和满足他们的需求。我认为必须要建立一个符合我们战略的自主生态系统,这个系统自己更能胜任这项工作,他们可以来维护和发展这个系统。”

航空公司也在组织专业团队促进技术的发展。

今年在伦敦举办的World Low Cost Conference(全球低成本航空公司会议)上,西班牙廉价航空公司Vueling的CEO Alex Cruz表示,他们在数字化创新方面的成功离不开专业技术人员的努力。他还表示IAG(英航控制的国际航空集团) Digital帮助他们迅速实现了许多数字化创新举措。

航空联盟寰宇一家(oneworld alliance)的会员及客户体验副总裁Dennis Tierney表示,航空联盟也非常关注如何利用技术帮助合作伙伴提升后端系统服务水平。IAG也是寰宇一家的成员航空公司之一。

Tierney称,由于航空联盟旗下的航空公司品牌在面向消费者的平台运营方面都很成功,因此联盟只需要重点关注系统升级与整合。

“一直以来我们都在幕后支持这些成员公司,让他们的合作伙伴能够使用API,并提供服务,不过现在需要通过他们自己的品牌来进行这些工作。”

Cook认为航空公司可以向领先的航空公司零售商学习经验。

“我认为这是一个可行的办法。现在这个时代不缺先进技术,有许多已经成熟的模式可以借鉴。比如Uber就创造了颠覆性的创新零售模式。亚马逊虽然称不上创新,但仍有许多值得学习的地方。航空公司必须要采纳先进技术,从而支持他们的业务发展。”(Zoe 编译)

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