旅游预订流程如何迎合千禧一代?

环球旅讯 2015-12-06 18:22:48 English

深度了解千禧一代群体的需求,旅游业界如何创新优化在线预订流程,在这一市场中切得一块大蛋糕?

【环球旅讯】本文编译自Tnooz :(原文作者是Make It Social公司总经理Eddie Robb)

市场正处在转折点。千禧一代蓄势待发,将成为全球消费市场的主力军,预期自2017年起,他们每年的消费额将高达2亿美元。

商家们得学着千禧一代年轻人换上高帮帆布鞋的样子,才不会被当做老古董。无视千禧一代这一增长的市场,又不肯打破传统商业模式的企业,可能会输在起跑线上。

一切准备就绪了吗?

关于所谓千禧一代的文章,早已多到数不清。这些被称作所谓“Y世代”,“We世代”又或者说“Me世代”的一代人将很可能成为有史以来被研究得最多的一代人。然而,究竟是哪些人群构成这个鼎鼎大名的千禧一代,相关学术理论并未尘埃落定。Strauss and Howe 流派(译者注:Neil Howe和William Strauss)认为应是生于1982至2004年间的人;而高盛则认为是1980到2000年。

广义上讲,我们讨论的应是现年16-35岁之间的群体,这群人成长在一个以技术、全球化和金融市场动荡背景下的时代。

也许因为我本人亦属这一群体,感觉商业财经报刊笔下的千禧一代,似乎被描绘得带有一丝圆滑世故,常是善变、任性和封闭的代名词。

如何更准确地把握这个未知的市场,人们感觉似乎应该三思而行,这样一个群体,坚持着自己的道德标准,而那些想要讨好他们的公司,似乎在伦理标准上与之格格不入。

实际上,2015年德勤发布的千禧一代调查报告显示,75%的千禧一代认为“商人就想着自己如何发财,并无心帮助改善社会” —— 而改善社会正是千禧一代年轻人,正是具有全球观念和社会意思的年轻一代所重点关注的。

在旅游领域,若想理解如何以最佳方式来响应千禧一代的诉求,我们先得看看这一股社会经济形态力量,所扮演的是怎样的角色。宏观层面看,16-35岁人群肩上扛着的是:后衰退时期经济现状和电子数码时代的双重压力。

如此经济和社会压力造成的影响可谓反讽,更引发青少年研究理论领域“青少年延长期”和“将成年”之类的概念。

智库Pew Research Centre在这一领域上做了卓有成效的工作,其将“成年千禧一代”界定为“能脱离机构和朋友圈的独立个体”。

目前看来情况并不复杂。

我们很容易能看到,相较上一代人,千禧一代的年轻人更乐于接受高等的教育,但同时也因此更多会承担债务。

07-08年间的金融危机引发随后的财政紧缩,就业市场缩水、动荡,年轻人失业率高居不下。很多年轻人更倾向在家做“啃老族”。

结婚、买房子和组建家庭——是之前X世代和婴儿潮世代的生活常态——这些常态都被千禧一代所抛弃。我们当然能看到,如今正是这些老一代的人在经营商业,还试图抓住千禧一代的市场。

这两代人之间的隔断似乎一直在加深。被科技簇拥着的年轻人转向在线社交平台和全球化网络寻找归属感。正因我们是电子时代耳濡目染下的第一代人,在那群满心期待的商人嘴边,一直挂着的就是转变管理的话题。商人们一心想要理解这个年轻人市场,并在这块大蛋糕上切得一块。这个大蛋糕,仅仅就英国而言,就意味着高达1700万的消费者。

那么话说回来,这样的宏观条件,对于旅游行业又是怎样的机遇?我们得先从如何影响消费者旅游预订说起,因为市场宏观条件一直在变化。

尽管市场条件一直在变化,纵观20年的互联网进化史,在线旅游预订流程的理论和实际,没有太多变化。

无可否认,HotelTonight之类的预订服务,有效抓住了千禧一代被移动端主导的自发性,成功塑造了一个崭新的范例,但这类好榜样实在凤毛鳞角。

在线预订流程,尤其是标准的团队预订模式的流程,始终显著占据用户的神经中枢。

对电子数码世代的人来说,无法获悉朋友们的最新动向,这是十分落伍的;朋友圈的帮主不得不主动收集圈内每个人的AA份子钱,为大伙提前垫付或者事后逐个追问朋友回款等;这些破事儿都让帮主沮丧郁闷,本来带头人就已肩负打电话给所有圈内朋友一一告知预订信息,或是逐个页面地代为网络预订之类的苦差事。

当然,这些圈子朋友们,如果愿意的话,也可以协调时间安排,相约在街边的旅行社,耗费整个下午和一个“旅游咨询”完成旅游预订——但是简而言之:太麻烦、太无趣、太不便利了。

而且你可以尽管满大街去找,但如果能找到一个年轻人真的由耐心完成上述步骤,我愿意吞下自己的棒球帽。

旅游业亟需反思预订流程,下面笔者将给出几个指导建议。

参与社交对话,但切勿试图操控

社交媒体和移动设备的应用已经成为时尚,群聊和好友在线必须是无时不刻。

Wharton FinTech的联合创始人Steve Weiner自己也是千禧一代,他最近告诉一些销售人员:“我们(千禧一代)不想和你一对一的沟通……我们寻求的是通过社交媒体,由我们的好友推荐而产生的信任。”

在旅游网站上搭建社交朋友圈的预订平台,客户可以自行规划、预订并支付旅游费用,流水化的一条龙服务,客服人员亦能致力于推进朋友圈完成整个预订流程,同时通过附加功能和服务,实现收益最大化。

同时朋友圈亦可自我鼓励促进,为你的生意创造效益,也为这一目标群体量身定制了别开生面的社交体验。

营造真实的人际关系——沟通相连,而非一味榨取

拥有Heat,KISS,Grazia和Kerrang!等品牌的Bauer Media公司近日授权Bauer Knowledge发布了报告《The Millennials Chapter》,报告显示,“电子数码时代伴随的是‘永远在线’和‘存在感恐慌’(FOMO)”。

对于一直在线生活的年轻人而言,透明度是必须的。通过呈现一个有效工具,让朋友圈可以进行社交沟通,更新实时状态,并实现便利的团购支付体验,这些举措能让公司灵活、自然而有趣地和年轻客户实现高效互动。

这种方式可以营造必要的协同作用,关系到的不仅仅是他们如何生活,也是他们希望如何交易。

创新:千禧一代寻求活在当下,还得别具匠心

迷恋自拍这点,充分证明图像已然成为主流媒介,真是有如相框一样把我们的日程生活都框架出来。如果未能迎合这群年轻大众的创新想法,那你就无法拿下这些客户。如果在线预订流程和10年前一模一样,那么你就需要把握时代脉搏,与时俱进的革新将是唯一出路。

赋予受众主动参与的体验

如今的天下,数码世代的年轻人被社交状态更新信息所包围,自我意识愈发深受公众意见影响,以及“按赞”功能的认可度影响,在线生活带来的是“存在感恐慌”(FOMO)现象。

Bauer的调查显示,“体验……反而成为状态的新代名词”,受调查者中71%的人同意“我更愿意告知人们我做过的事情而不是我有过的东西”这个观点。

正是如此,打造一个类社交朋友圈性质的在线预订功能,客户能够分享经历,甚至争相攀比附加体验,这样企业就能实现收益最大化,在为客户提供自由选择、创建定制化旅游服务的同时,如此这般,客户往后甚至会在社交网络自发为你打广告。

在线预订领域革新必须简化流程

千禧一代喜欢参与、社交、趣味和简单的在线互动,在线互动能让他们用日常生活中早已熟悉的方式交流。正如Bauer Media报告所提及:“品牌公司必须给予受众更多主动权,使受众充分实践、感受和分享,这样才能成为千禧一代生活中欣赏和崇尚的品牌。”

用客户的语言来表达,将更能深入他们的心,更加受到信赖,最终成为其之所向往。如果企业能够借助新颖前卫简洁的社交朋友圈预订模式,实现上述目标,将更好捕获这群需求存在感的受众群体,充分利用强大的服务潜力,实现盈利。(Jerry编译)

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大家一起去喝醋

文中提到“HotelTonight之类的预订服务,有效抓住了千禧一代被移动端主导的自发性,成功塑造了一个崭新的范例,但这类好榜样实在凤毛鳞角。” - 作为一个还算资深的酒店分销行业老者,hoteltonight在中国的模式已经失败而且也很难再有翻身之日,因为无论从流量端还是酒店特价库存的获取都难以撼动霸主携程的地位,尽管app功能做得再眩目,也难逃一死。

2015-12-04
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抛弃二货独闯关东的小爷

之前也讨论过关于出行前的种种,其实还是有很多痛点的,特别是几个朋友结伴出行,首先需要有一个沟通的社交平台,其实需要攻略的浏览,再来需要出行时间的决定,还需要航班酒店的预定,出行之后需要记账AA,记账,攻略只是大概,到了目地地需要更精细的计划,还有旅游过程的分享互动,其中最最最最麻烦的就是沟通,其实是跨屏跨APP进行预订。所以对于千禧一代来说,如何简化预订流程,如何降低沟通成本,如何可以分享互动,如何把这么多碎片的东西可以在一个平台去解决,或许未来将会受到千禧一代的青睐。

2015-12-04
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