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“携程买机票登机遇阻”的背后:平台之殇

环球旅讯 环球旅讯 2016-01-12 15:32:20

国内的航空公司们,殷切希望你们好好发力,做好自己的官网和APP以及完善机票代理人制度。

1月9日中午,常客金卡用户@ttdz 在常客App上发表体验称,自己在国内在线旅游服务网站携程上预定了一张机票,却在国外登机时被认定无效,并险些被所在地机场的警察当做诈骗嫌疑犯被拘捕,并后续连发体验说携程拒不认错只会雇佣水军洗地。



此次事件的经过如下:

据@ttdz回忆,1月7日下午1点多,他在日本出差结束后,前往东京羽田机场乘飞机回北京。在一名日本友人陪同下办理值机手续时,柜台工作人员告知他的机票无效。

@ttdz 很纳闷,机票是在国内时助理通过携程旅行网为他预订,在通过助理与携程进行联系后,携程当即重新为@ttdz 出了一张机票。但紧接着,柜台工作人员开始反复询问@ttdz 机票是否为他自己预订,并问他是否认识一位名叫“石垣”的日本人。沟通后@ttdz 得知,自己这张机票是名叫“石垣”的日本乘客用积分兑换的,因此,只有他的直系亲属或配偶可以使用。

@ttdz 随即联系了携程客服,没想到对方竟让他告知柜台工作人员自己认识这名日本人,但@ttdz 并不认识此人。

再三跟柜台工作人员解释后,对方始终不相信@ttdz 是通过官方平台正常购买的机票。@ttdz 随后又联系了日本航空公司客服,对方称这张机票并非日航公司所出,而是通过积分兑换后由英航所出。

问题始终无法解决,机场方面随后派出安保人员以及日航相关工作人员请@ttdz 配合进行调查。尽管@ttdz 反复重申自己确实是通过官方平台正常购票,对方始终半信半疑。在前后折腾了近3小时后,@ttdz 最终重新购买机票乘机回国,但却因此在日航留下了不良信用记录。“就因为这个事,我被看成是一个偷积分的小偷,之前享受的所有会员礼遇都没有了。”

1月11日,携程对此作出回应称,此事是由于供应商违规操作,私自以积分兑换机票所致。携程愿退一赔三弥补乘客。

然而,这个闹的沸沸扬扬的事件,其中到底发生了什么呢?以下为常客总裁&创始人郝洋的分析:

1、@ttdz 通过携程买了一张日航机票;但是,这张机票实际上并不是普通的销售机票,而是通过与日航同一航空联盟的公司——英国航空的里程兑换的奖励机票;

2、奖励机票不可以销售,这是违规甚至违法行为。但中日航线的机票一直价格坚挺,而获得可以兑换一张中日机票的英航里程成本却远低于机票销售的市场价格;

比如美国办一张联名信用卡,可以获得50000英航里程,条件是95美金的年费以及开卡后3个月内持卡消费2000美金。也就是说,不到620元人民币就可以获得50000里程。50000里程什么概念呢?可以换5张东京北京日航经济舱单程机票。

3、620元人民币的成本可以获得5张东京北京经济舱机票,1500一张在OTA平台上卖出,就是超过10倍的利润。各类“机票专家”们能不动心思吗?所以英航和日航成为里程机票倒卖的重灾区:很多年以来日本对这种里程机票都是严查,并作出了各种限制,比如必须在办理登机手续时,出示在兑换奖励机票时支付税费的那张信用卡等等;

4、@ttdz 从携程买票的时候,自然以为是买一张正常的销售机票;但是,却不知道是由机票代理的供应商提供的一张里程兑换机票。

那么,携程为什么要这么做呢?

如果认为携程通过违法销售这种里程奖励机票能获取多少利润,那完全跟是通过故事会和甄嬛传建立的人生社会世界观来理解中美两国外交国策属于一个水平。

但作为一个美国挂牌上市却深耕中国市场的旅游企业来说,这么做却非常容易理解。

携程们被统称为OTA。OTA是Oline Travel Service的简称,在线旅行社,跟传统旅行社有啥区别?同等规模下,理论上运营成本低一些,仅此而已。

以前,旅行社一直以来是航空公司的重要分销渠道,但分水岭出现在2004年。电子客票是旅行社机票业务的终结者。以前纸质票年代,航空公司需要通过售票处、代理人让乘客获得凭证。比如在成都希望购买一张北京纽约的机票,只能去航空公司售票处以及代理人。而2004年开始,全球的电子票开始普及,乘客事实上是可以通过一个电话或者网络购买支付了机票后,直接去机场办理登机牌乘坐飞机即可。

其实OTA们的黄金时代也是这个年代,因为他们是顺势而为的公司,乘客们可以方便的通过OTA预定机票,何必非要去一趟航空公司售票处?

但是,随着电子客票技术越来越成熟2008年,全球完全停用了纸质客票以后,航空公司们纷纷反应过来:网站买票,我们为什么不可以?

技术改变了市场。在行业认知到了电子渠道的价值以后,市场策略马上就开始有了调整。所以无论是全球大佬Expedia,还是携程,其实在散客机票销售这一块,根本早已经是零利润。

在美国这样一个消费习惯理性成熟的市场,用户们其实早已经发现了OTA和航空公司机票销售价格是完全一样的,而持续在上面买机票更多只是使用习惯而已。OTA们也把主要精力放在了旅行打包产品的服务上,而不再是机票销售。在中国,真实的市场情况也类似,甚至航空公司还经常推出一些额外赠送里程,直减的举措。

很不幸的是,中国的商人和市场,大多数都认知一件事:便宜。

去哪儿用平台模式,吸引了大量机票代理入驻,用低价引流,给携程带来了巨大的威胁;携程在原有的模式之下,引入开放平台,也为其埋下了祸根。

一个开放平台中进驻了各种只要有营业许可,就可以经营的商家,那么产品和服务本身不能保证,是很正常且容易理解的。

上个月在美国亚马逊的Market Place也遇到了类似的问题,我买了三个Lekue品牌的厨房用品,但Market Place上进驻商家寄过来的东西却是同样的设计但无品牌产品。只是亚马逊的体系做得好,我一提出来,商家立即安排退款不啰嗦。

所以,这种平台商业模式下,一定有这样的问题,无法改变杜绝,但这事情发生在携程身上的时候,从客服到补救,就只能万分之二了。国内的航空公司们,殷切希望你们好好发力,做好自己的官网和APP以及完善机票代理人制度。

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