要把握住旅游业的风口:重点仍在服务之上

张力 环球旅讯 2016-01-18 11:02:32

要把握住旅游业的风口,顺利起飞,当务之急是如何确保服务对接,完成便捷、可靠的消费体验。

【环球旅讯】(特约评论员  张力)近日,一篇《一个地接的愤怒:旅游包车和导游服务已经被电商做烂了》的文章,将平台和地接供应商之间的矛盾抬出水面。其实,双方的博弈一直都存在,业内各环节到底应该怎么合作,旅游到底该怎么发展却始终是个难题。此文发出后,引起了业内的热议,也有观点认为,信息不对称是传统旅游业最大的利器。而电商的切入会使得上游资源供应商失去对价格的控制权。这对传统旅游业造成了极大的打击。

事实果真如此吗?!抛开行业内的重重矛盾和难点,不如先来探讨一下旅游的本质——服务。

自2013年以来,国家旅游局在各种场合三令五申,要做好旅游服务,加强服务体系。原因无它:在稳定、可持续的商业模式里,价格和服务永远都成正比。旅游业尤其具备特殊属性,一味的价格战,只会让终端服务走型缩水,最终带来的是越来越差的客户体验和越来越多的用户投诉。

恰好这两天关于微博用户@ttdz的一篇爆料,再次掀起对旅游业的集体吐槽。对错姑且不论。价格作为能打穿所有行业、所有用户的最有力的武器,很自然地被复制到旅游业。虽说不分行业所有用户在本质上都属于价格敏感型。但作为一项特殊商品,旅游产品在完成购买之后,并非结束,恰恰是刚刚开始。所以,这样一个放之四海皆准的法则,到了旅游业却明显失控。简言之,游客的满意度,从来都不在价格上。至此,@ttdz对自身遭遇的吐槽,演变成为对整个行业的责难!令人汗颜的是,没有谁来思行业之变。

诚然,互联网技术的日趋成熟为整个行业,为用户带来了便捷,也使得像旅游百事通这样的从传统门店起家的旅企倍感压力,自主也好,被动也罢,纷纷开启转型之路,希望借助互联网的威力扩大市场份额。但我们也清楚,互联网始终是个工具,它推进了旅游业的进化,但并非万能。在漫长的产品消费过程中(短则一天,长则十几天),服务的善始善终才是关键,同时也需要由实实在在的人来提供。究其本质,互联网颠覆的只是手段,而非内容。

2016:旅游业的风口还在吗?

雷军有句名言:“站在风口上,猪也能飞。”互联网的神奇可见一斑。放到旅游业来看,却有些不太适应。这个行业所包含的不稳定因素太多,变数极大,这风也就有些捉摸不定,难以把握。至于小米,为何能在短短几年时间迅速崛起?的确是靠风飞了起来,但更多还是靠他自己打造“粉丝效应”形成的翅膀:能玩转粉丝经济,是雷军的本事;能让粉丝忠诚,是产品的内在。

反观旅游业。雄厚的资本支撑已经将这个行业的发展归纳到“低价拼杀”上。用户的习惯也由此养成。(说到底,也是价格战把用户习惯养成这样的)

价格为王。以信息透明化为宣言,吸引用户购买;

补贴为辅。五花八门的优惠、补贴频繁冲击用户眼球,增强关注度;

数据效应。如果能支撑到获得稳定的海量用户,迅速沉淀用户的使用习惯和行为数据,构建全新的利润模式。

但旅游业是个低利润、高强度的行业,盈利的方向主要有两个:稳定客源的重复购买;优质的独家产品扩大利润占比。相比而言,后者难度更大,这需要对资源有极高的把控度。所以,吸引客源重复购买就成为了价格战的诱因。想来大家心里也清楚:眼前的亏损不怕,我可以通过价格战固化用户心中的品牌认知,最终发展成一个让任何一方都不可忽略的点,那利润还会远吗?

拼价格,旅行社没有这样雄厚的资本;拼补贴,门店的传播作用也无法与网络抗衡。所以只能在数据效应上想办法:旅行社需要完成服务体系的建设,这有助于加快粉丝的积累速度。在此过程中,根据粉丝群体的消费习惯、时下热点等定向开发新品,避开价格战的困扰,完成“自主传播—用户咨询—下单购买—产品售后—用户再传播”的营销路径。这里面,线下门店一对一的服务优势得以体现,即便出现问题也能快速得到解决。

如今,旅游O2O的模式大行其道,甚至被认为是旅游业未来的风口。庞大的线下需求正在通过移动互联网的便捷来完成,场景应用的问题早已解决,旅游产品的丰富度也不是什么难题,要把握住风口,顺利起飞,当务之急是如何确保服务对接,完成便捷、可靠的消费体验。

张力
张力

携程 旅游渠道事业部 CEO

张力先生自2000年进入旅游业,2003年加入海外旅业集团,2007年创立旅游百事通品牌,专注线下旅游渠道的建设。随着去哪儿、携程的先后投资,张力先生出任携程旅游渠道事业部CEO,整合三方资源,探路旅游新零售。

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