【数字思维】酒店应抓住移动渠道的营销机遇
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【数字思维】酒店应抓住移动渠道的营销机遇

来源:环球旅讯 2017-07-16

移动App、社交媒体和其他在线渠道成为酒店提升顾客体验和品牌营销的新触点。本期的数字思维关注旅游企业的数据营销、目的地旅游和活动领域的分销、酒店移动渠道预订以及营销等内容。

【环球旅讯】在酒店进行多渠道品牌营销的过程中,移动App、社交媒体和其他在线渠道成为它们提升顾客体验和品牌营销的新触点。

从海外酒店品牌来看,不少酒店正在尝试完善它们移动应用的功能,为帮助了解客人的需求和建议,它们有的开始在App上增设对话功能,提升住客满意度;有的(如万豪和希尔顿)通过自身的App收集更多的住客个人信息,从而为其提供个性化的住宿体验;有的通过社交媒体渠道让用户自主参与品牌的互动,让它们参与到改造、制定品牌营销的建设中来。Facebook旅游的负责人也表示,酒店业尤其不能错失移动平台的机会,特别是社交平台的营销机遇。

本期的数字思维关注旅游企业的数据营销、目的地旅游和活动领域的分销、酒店移动渠道预订以及营销等内容。

数据都是割裂的,旅游企业该如何实现产品的精准营销?

一位旅客的行程可能是涵盖大交通、小交通、酒店、景区等各项产品的,但是对于航空公司、酒店等领域企业来说,他们手中所拥有的数据只是其中一项,不同旅行环节之间的数据是无法打通的。如何洞悉用户在不同的人生阶段和不同的场景中的需求,是目前旅游企业所面临最大的挑战。

对于拓展旅游打包产品来说,如何让用户的个人标签与产品标签,实现更为高效的匹配,并且能够让数据在闭环内不断优化与迭代,这是精准推荐产品的关键点所在。

酒店官网预订保持增势 万豪占比最高

酒店纷纷通过搜索引擎吸引消费者直接到其官网预订,提升了酒店官网的直接预订量。据研究,在全球排名前10的酒店品牌中,有6家酒店在今年5月实际确认的直接预订量相比去年同期有所增加

其中,万豪占比最高,为26.21%,去年同期为15.13%;温德姆则保持最大的增幅,增长6.76%。整体上,希尔顿在搜索结果排名及其网站访客量方面表现最佳,万豪位列第二,Best Western名列第三。对比去年同月,Booking.com提升的市场份额最高,为3.35%,Hotwire则损失市场份额1.77%。

手机预订:酒店的机遇还是挑战?

通过与客人建立直接的联系,酒店可以保证客人体验,而建立这些关系的关键是企业的移动战略。研究表明,75%的酒店奖励会员和45%的非会员会选择直接在酒店预订,但选择OTA渠道预订的客户比例仍在上升。

使用移动设备进行在线预订的比例已经增长到25%,商务旅客和年轻旅客是这种预订方式的忠实群体。然而,尽管在线预订可以提高客人满意度,38%在手机上下载了酒店应用程序的客人在住宿期间却并未使用。

酒店应如何利用创新科技满足客户和运营需求? 

对于想要保持领先地位的酒店来说,关注酒店领域以外的技术动向非常重要。如果只考虑到酒店业,会错过摆在面前的大好机遇。四季酒店集团高级副总裁兼CIO Marco Trecroce表示,企业需要明确借助技术实现哪些清晰的目标。

但是,企业在考虑引进新技术时应评估该技术的未来商业价值,这意味着企业要放弃那些投资回报不佳或技术服务商没有能力兑现承诺的技术。

谁能把客人真正留住?品牌or酒店管理公司?

现今,很多品牌酒店公司已放弃自持酒店而青睐特许经营,将品牌授权给物业以赚取利益,其中以有限服务酒店和精选酒店最为常见。帮助业主经营财产的第三方管理公司的应运而生。

任何一个行业都是如此,品牌等同于信任;管理公司管控的服务人员,则是留住客人的关键所在。但实际上,日常负责接待客人的是加盟商或第三方管理公司,因此加盟商或管理公司是一个品牌的有形代表,是品牌的具体表现。

全面推数字密钥 明年希尔顿全球一半酒店能用App开门

最近,希尔顿酒店宣布在英国的 10 家酒店推出他们的数字密钥。数字密钥是指一种虚拟钥匙,下载希尔顿的APP并登陆会员账号登记入住,就可以在开启蓝牙和APP后,通过APP里的解锁键开启房门了。

实际上,除了刚刚推广的英国市场以外,希尔顿的数字密钥已经在全球大约 1700 家酒店运行了,不过目前主要还是在美国和加拿大。在希尔顿的设想中,到了今年年底,他们在北美主要市场的酒店以及全球的 2500 家酒店都会安装上这套系统,也就是说希尔顿一半的酒店都能用数字密钥。

TUI CEO: 区块链应用将颠覆Expedia和Airbnb等中间商

旅行分销商花费数十亿广告费用打造市场影响力,然后利用强大的销售和营销能力创造垄断利润,但是区块链在颠覆这种格局。

区块链本质上是一个不可变的大型数据库,其安全性和分散性可能会对传统分销商构成威胁。TUI已经把所有合同管理都转移到了其私有区块链上,主要使用区块链建立不同的结构,从而在不同PMS之间交换库存。

目的地旅游和活动领域如何借助GDS实现全球分销?

目的地旅游和活动产业的分销格局正在发展,随着消费者的需求增加,供应也随之而来。GDS可以提供一个庞大的网络分销个别供应商的产品,这意味着OTA、航空公司和酒店可以更多地关注核心客户,并在适当时候将目的地旅游产品作为辅助产品来销售。

更多的供应商需要使用电子预订系统,而且最好与第三方合作,这样就可以控制渠道管理等工具的成本。然后,这些B2B软件应用程序可以连接到较大的分销商,而分销商又可以向新的移动和网络应用程序、酒店和其他创新服务提供库存。

门到门行程预订将为航空公司带来全新机会

近年来各航企纷纷在自己的战略路线中添加了职业司机服务这项内容。这项服务带来的机会远不止于新的收入源。航企还能够借此提升旅客的出行体验与预订体验,同时可以对自己长期的品牌策略重新进行审视。

未来几年内,整合型职业司机服务将成为旅客正常期待的内容,而不是一项例外的内容。若航企提供定期、定价的职业车辆服务,其客户体验就会大大提升。

ONE Order和无票化对于航空业有何意义?

ONE Order是类似于PNR(旅客姓名记录)、对旅客在所有渠道的预订和行程的记录;无票化出行是对管理航空票证的一种有益探索,能够节省第三方结算成本(例如ARC/BSP),以及运维电子票数据库的成本。

ONE Order和无票化模式是航空史上的伟大创新,一旦实现将会带来航空销售模式的彻底改变,并为整个航空业节省大量成本。这对于不懈追求降低成本、增加收入的航空公司来说是一件值得期盼的事。

航司和机场将如何应用物联网技术? 

据SITA调查,航空公司和机场都计划在不久的将来投入巨额的IT投资,其中物联网(IoT)应用是一个重要的投资方向,到2018年物联网技术将开始给航空公司和机场带来巨大的效益。

物联网可以帮助航司和机场进行旅客追踪、内部预警、个性化服务、改善运行效率、提升营销能力及建立生态圈,不过不能忽视安全问题,DDoS的攻击和恶意软件同样会影响到物联网领域。

英国旅行社Thomson将VR体验引入新概念店

英国旅游公司Thomson在其英国的零售店网络中添加了一个全新的概念店,在线下实体店内首次使用VR技术。并且,Thomson准备在合适的时机推出独特的VR技术。也就是说,一旦安装VR,多达四个人可以同时体验VR。

另外,门店服务人员或咨询顾问的参与也是一个新的变革。他们可以在个人笔记本电脑上看到用户所看到的内容,并且可以通过VR“引导”用户。

机场如何打造舒适的座椅以提升旅客体验?

机场采用合适的座椅,对于旅客体验来说非常关键。耐用、美观、合适的数量、材料以及设计方面的创新,是机场方面选择座椅需要考虑的因素。

此外,还要重视座椅的配件与品牌化以及座椅的质量问题。随着旅客期望的不断提高,机场的座椅需要提供电源插口、饮料支架、平板支架等配件来满足他们的需求;座椅的支撑性、舒适性都是必不可少的,要尽可能为旅客提供最佳体验。

覆盖欧洲总航班量1/3的A-CDM是如何提高机场运行效率的?

A-CDM基于六个概念要素,包括信息共享、里程碑式的管理方法、灵活的滑行时间、离港航班预排序、极端天气下的协同放行(CDM)以及空中交通流量管理的整合。目前,欧洲已经有22家机场在使用A-CDM,覆盖的航班量占据欧洲总航班量的1/3。

实施流程驱动管理系统A-CDM的机场,收获的好处不只限于优化飞机的地面运行,空中交通数据的共享可以将有效信息传递至管理层和旅客,帮助优化航站楼内的程序,包括行李服务和旅客服务。

微信搜一搜支持5类场景 可实时查询航班

5月份更新的微信新版上线了实验室功能之一“搜一搜”,现在有了更多的使用场景。搜一搜现支持5种应用场景:查股票、汇率、航班、号码、单词。从搜索结果来看,目前在测试的这些新的搜索功能还不完全,一些航班的搜索结果也查出不来。

另外,值得一提的是,搜一搜在返回搜索结果时,只有一个小程序在提供服务。这看上去是微信在尝试做更多的示范性搜索功能,树立一些小程序标杆,针对的对象其实是更多的小程序开发者。

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