航空公司和酒店如何应对乘客滞留和客房超售?
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航空公司和酒店如何应对乘客滞留和客房超售?

来源:环球旅讯 2016-04-22 19:42:42 English

如今,顾客的抱怨声被社交媒体放大,顾客宣泄不满情绪的声音也越来越大。糟糕的顾客体验带来的影响是巨大的,大型酒店会因顾客流失而损失数亿美元;更重要的是,顾客在社交媒体上的抱怨也会影响酒店品牌的声誉。同理,如果乘客的体验很不好,他们就再也不会预订那个航空公司的机票了。

【环球旅讯】本文编译自Tnooz你有没有听说过“滞留乘客”?

“滞留乘客”是指那些滞留在机场过夜,排队等候机场处理问题或被送到较远的酒店住宿的乘客。

那你听说过“遭遇客房超售的客人”吗?

这类客人迫切想要找到一个住处,但由于遭遇客房超售而不得不另找酒店。

没错,这个问题已经困扰旅游业数十载,但其影响可能会越来越大。如今,顾客的抱怨声被社交媒体放大,顾客宣泄不满情绪的声音也越来越大。

此外,航空公司和酒店必须尽力取悦老顾客,因为尽管他们在营销方面的资金没少花,但收入的主要来源还是那些老顾客。

航空业将航班意外延误或取消称为IROPS (“航班不正常运营”)。不论是延误还是取消,美国乘客每年因此损失数十亿。

如果出现IROP,航空公司的政策也不尽相同。如果是航空公司的过错(比如:飞机出现故障),航空公司需要负责滞留乘客的住宿。如果是因为“不可抗力”(比如:天气),乘客就需要自己解决住宿问题。

你可以想象一下,遭遇飞机延误,还得在机场过夜,那的确不是什么愉快的体验。航空公司很少会为乘客预备客房,要么他们提供的客房住着不舒服,要么酒店在非常遥远的地方,乘客搭车过去十分不便。通常情况下,有的乘客就直接睡在机场的地上了。

而在酒店业,有个类似的概念叫“遭遇客房超售的客人”。

酒店通常都会接受比自己客房数更多的预订,这就意味着,有的客人因为客房超售而不得不另找酒店。尤为不幸的是,这些客人往往抵达酒店的时间比较晚,而且周身疲惫。于是,这些客人不得不在酒店大堂等上数小时,直到代理商找到尚有空房的酒店。

由于酒店间的支付流程并不顺畅,所以酒店也不太高兴接待这样的客人。于是,对于客人来说,这两家酒店提供的顾客体验都很糟糕。

而糟糕的顾客体验带来的影响是巨大的。大型酒店会因顾客流失而损失数亿美元;更重要的是,顾客在社交媒体上的抱怨也会影响酒店品牌的声誉。

如果乘客被滞留在机场,或被送到一个较远的酒店,他们不会抱怨天气不好。从顾客的角度来说,他们不仅没有享受到应有的服务,而且还受到了不公正的待遇。

乘客也知道不是所有航班都会准点,但他们在这种情况下也希望航空公司可以妥善处理问题。如果他们的体验很不好,他们就再也不会预订那个航空公司的机票了。

航班取消、晚点和行李丢失都可能造成客户的流失。如果他们以前曾有过很糟的体验,他们就再也不会预订那家航空公司的机票了。

如果航空公司和酒店想要在竞争中获胜,他们必须解决顾客服务中最核心的问题,比如:客房超售以及IROPS。

尽管航空公司和酒店无法减少IROPS或客房超售的情况,也无法控制天气,但他们可以改善乘客和客人的体验。(Claire编译)

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  • 游客 2016-07-23 12:38

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