航空公司和酒店如何应对乘客滞留和客房超售？

【环球旅讯】本文编译自Tnooz：你有没有听说过“滞留乘客”？

“滞留乘客”是指那些滞留在机场过夜，排队等候机场处理问题或被送到较远的酒店住宿的乘客。

那你听说过“遭遇客房超售的客人”吗？

这类客人迫切想要找到一个住处，但由于遭遇客房超售而不得不另找酒店。

没错，这个问题已经困扰旅游业数十载，但其影响可能会越来越大。如今，顾客的抱怨声被社交媒体放大，顾客宣泄不满情绪的声音也越来越大。

此外，航空公司和酒店必须尽力取悦老顾客，因为尽管他们在营销方面的资金没少花，但收入的主要来源还是那些老顾客。

航空业将航班意外延误或取消称为IROPS (“航班不正常运营”)。不论是延误还是取消，美国乘客每年因此损失数十亿。

如果出现IROP，航空公司的政策也不尽相同。如果是航空公司的过错（比如：飞机出现故障），航空公司需要负责滞留乘客的住宿。如果是因为“不可抗力”（比如：天气），乘客就需要自己解决住宿问题。

你可以想象一下，遭遇飞机延误，还得在机场过夜，那的确不是什么愉快的体验。航空公司很少会为乘客预备客房，要么他们提供的客房住着不舒服，要么酒店在非常遥远的地方，乘客搭车过去十分不便。通常情况下，有的乘客就直接睡在机场的地上了。

而在酒店业，有个类似的概念叫“遭遇客房超售的客人”。

酒店通常都会接受比自己客房数更多的预订，这就意味着，有的客人因为客房超售而不得不另找酒店。尤为不幸的是，这些客人往往抵达酒店的时间比较晚，而且周身疲惫。于是，这些客人不得不在酒店大堂等上数小时，直到代理商找到尚有空房的酒店。

由于酒店间的支付流程并不顺畅，所以酒店也不太高兴接待这样的客人。于是，对于客人来说，这两家酒店提供的顾客体验都很糟糕。

而糟糕的顾客体验带来的影响是巨大的。大型酒店会因顾客流失而损失数亿美元；更重要的是，顾客在社交媒体上的抱怨也会影响酒店品牌的声誉。

如果乘客被滞留在机场，或被送到一个较远的酒店，他们不会抱怨天气不好。从顾客的角度来说，他们不仅没有享受到应有的服务，而且还受到了不公正的待遇。

乘客也知道不是所有航班都会准点，但他们在这种情况下也希望航空公司可以妥善处理问题。如果他们的体验很不好，他们就再也不会预订那个航空公司的机票了。

航班取消、晚点和行李丢失都可能造成客户的流失。如果他们以前曾有过很糟的体验，他们就再也不会预订那家航空公司的机票了。

如果航空公司和酒店想要在竞争中获胜，他们必须解决顾客服务中最核心的问题，比如：客房超售以及IROPS。

尽管航空公司和酒店无法减少IROPS或客房超售的情况，也无法控制天气，但他们可以改善乘客和客人的体验。（Claire编译）