航空公司应重点关注运营,以提升基础客户体验
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航空公司应重点关注运营,以提升基础客户体验

来源:Sabre 2016-11-14 22:56:51

为了解决航空公司面临的挑战,航空公司必须通过统一的技术和业务流程,让各个运营职能之间的协同更加紧密,亦即建立互联的航空公司。本文认为是在做出这一转变时需要考虑三个原则。

航空公司品牌与运营之间的关联

随着大多数行业的客户期望不断上升,优质旅行体验的新标杆已经出现。为此,航空公司正在努力精简机场旅程,提供更加个性化的产品服务和令人难忘的飞行体验。

但是,航空公司客户体验最重要的部分——让乘客按时到达目的地,仍然还有提升的空间。

根据 IATA 2015 年全球乘客调查,准点率是对航空公司品牌知名度影响最大的因素。旅客认为按时抵达比飞机质量和内饰以及他们与航空公司的人际互动更为重要!

挑战航空公司运营的内部因素

那么,航空公司应如何进一步简化运营绩效,同时应对多变的天气状况、客流量的增加以及复杂的法规要求等因素?

航空公司的大多数运营职能都位于同一个控制中心中。虽然各职能一起工作有助于更加全面地了解日常运营,但各团队仍然面临着一些重大挑战。

有限的实时信息获取:运营部门使用的多个技术系统通常都比较老旧或存在孤立的问题。因此,员工可能无法即时了解航班计划详情、机组排班或乘客载荷信息,因而难以充分监控或优化运营。

孤立的决策:由于日常运营具有动态和快节奏的特点,团队被迫利用现有信息作出最有可能的决策。如果对各职能的情况了解有限,往往会导致被动、次优的决策。

迟缓的沟通:目前,运营控制中心与执飞的飞行员、机组人员和地面员工之间的信息共享通常经由人工渠道完成。实时更新的不足限制了员工的效率和成效。

航空公司实现互联的三个指导原则

为了解决这些挑战,航空公司必须通过统一的技术和业务流程,让各个运营职能之间的协同更加紧密,亦即建立互联的航空公司。以下是在做出这一转变时需要考虑的三个指导原则。

1、简化工作流和实时信息的获取:无论是哪个部门或职能,航空公司运营团队都需要以常用和便捷的方式获取数据,并且也需要高效易用的用户解决方案。重点关注简化工作流和信息获取,让团队更快、更自信地将见解转化为行动。

2、整合系统和流程,实现协同决策:航空公司运营必须快速适应不断变化的环境,还要站在整个航空公司而非单独某个部门的角度,制定出合理的响应决策。要支持协同决策,关键在于整合系统,让各个团队可以互相提供和使用输入信息。

3、移动解决方案让沟通更加流畅:航空公司员工应当能够接收最新和最准确的航班计划信息,无论他们身处哪个驾驶舱、哪座航站楼或是哪条跑道。作为全世界机动性最强的员工,尤其是航空公司的员工,他们对信息的需求通常最为迫切。通过在运营中应用移动技术,可帮助员工为客户提供更加高效、愉快的旅行体验。

互联航空公司的方针让航空公司能够从根本上提升运营效率,实现品牌承诺,从而提高客户满意度和航空公司利润。如需了解更多信息,请下载完整的 Sabre 白皮书《互联航空公司》

航空公司 Sabre
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