加入小程序、企业微信后,全新的微信生态酒店胜算几何
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加入小程序、企业微信后,全新的微信生态酒店胜算几何

来源:环球旅讯 2017-09-27 09:47:20 English

小程序订房、刷脸入住、提前开发票、快速转化会员,腾讯与阿里的“未来酒店”之争不仅愈演愈烈,还越来越像?

【环球旅讯 龚达皝】9月26日下午,2017微信生态酒店行业发布会在深圳举办,微信团队正式对外发布了全新的“微信生态酒店”解决方案。通过整合微信支付、小程序、企业微信等产品能力,为传统酒店行业提供智能化、生态化的解决方案。

其实在今年1月,微信联合艺龙、住哲开发的,囊括了“刷脸入住”等全流程功能的微信生态酒店解决方案,已经在苏州影宿电影酒店体验了一次。

与1月份的解决方案不同,新的解决方案不局限于“微信钱包”这个单一预订入口,而是把新推出的小程序预订入口也纳入进来,无论通过哪个预订渠道,客人都可以享受在线预订—刷脸入住—自动吐卡—自助退房—电子发票等全流程服务。


微信生态酒店行业发布会现场

“客人不需要再去下载APP、繁琐的注册,只需打开微信里酒店的小程序,或携程、艺龙等OTA的小程序,就能轻松预订。”微信行业合作部产品经理黄泽坚现场介绍道。

引入小程序,不只是为酒店提供新的预订入口,也让微信生态酒店也有了更强大的载体,去实现更多功能。在微信生态酒店的解决方案中,小程序起到的作用更多是对接酒店硬件设备和软件系统,提高酒店与客人的交互效率。

微信提供底层能力支持

“目前酒店的前台岗,至少要熟悉和应付11种电子设备,操作5款软件系统,而且系统与设备之间,包括与客人之前的信息是割裂的,需要人工搬运,繁琐且易出错。”黄泽坚表示,微信生态酒店把酒店软硬件连接起来后,客人通过小程序就能实现数据交互和办理业务。”


微信行业合作部产品经理黄泽坚现场做介绍

具体来说,通过OTA、微信钱包、酒店APP、酒店公众号、酒店前台,以及电话预订等渠道进来的订单信息(包括预付、选房的信息),汇总到PMS后,会连接酒店的小程序,而小程序又对接了酒店许多硬件设备,小程序充当了客人与酒店进行交互的介质。

以客人在自助 Checkin/out 机器上的交互为例:

Check in 时,客人扫码获取订单信息后,会跳转至酒店的小程序,小程序会从PMS读取客人的订单信息,没有预付的客人可以通过微信支付房费和押金,没有选房的客人可以进行在线选房操作,完成之后再进行刷脸、核验身份,最后机器会吐出房卡。

Check out 时,PMS会自动读取客人的退房时间,通过小程序或公众号进行退房提醒。客人可以在小程序上在线确认账单、提交退房申请、申请电子发票、退回押金。小程序把客人事先上传好的发票信息通过PMS发送给前台,客人离店时,发票就已经打印好了。

“我们希望把酒店各种服务系统和智能硬件连接到酒店小程序上,酒店客人通过小程序,就能享受到酒店所有的服务,包括智慧客房、餐饮服务等等。”黄泽坚介绍说。

目前,微信生态酒店已经率先在深圳、苏州两地100多家酒店进行了试点,作为试点代表,华侨城创意文化酒店有限公司(以下简称华侨城酒店)和雅园塘朗酒店分别介绍了各自酒店在接入微信生态酒店解决方案后的数据变化。

截至今年9月,华侨城酒店超过84%的顾客通过“刷脸”完成入住,为华侨城酒店的前台节省了80%的工作量。雅园塘朗酒店有68.3%的客人通过硬件设备办理入住,客人平均入住时间缩短到30秒以内。

黄泽坚表示,微信生态酒店还将尝试去改变酒店现有的服务方式,不断提高酒店的服务和运营效率,比如帮助酒店后勤服务人员在客人约定的时间清理客房等。针对酒店内部的运营效率问题,这次微信生态酒店还引入了企业微信。

据现场介绍,酒店的企业微信将根据酒店各个部门的职能进行细化,设有客房、餐饮、礼宾、财务、后勤、保安、人力等模块,通过企业微信移动办公的能力,实现各个模块高效协同,进一步提升酒店运营效率。

发布会上黄泽坚还提到,酒店除了面临服务效率低下,内部运营效率低下外,还有一个很大的痛点是酒店客人的黏性太低。“之所以没有用户黏性,是因为没有建立很好的关系,根本原因还是缺乏有效的沟通渠道。”

目前微信生态酒店的解决办法是,借助微信“支付+会员”模式,客人完成支付后即可成为酒店会员,即快速地把微信用户转化为酒店会员。帮助酒店快速实现会员招募、沉淀与转化,提升用户黏性,为后续精准营销打下基础。

另外,黄泽坚还透露,接下来还准备打通小程序回流公众号的路径,让通过小程序支付的客人可以关注酒店的微信公众号。不过在目前公众号日益泛滥,打开度越来越低的前提下,用公众号作为酒店与会员的沟通渠道,还值得商榷。

丰富生态内第三方供应

总体来看,全新的微信生态酒店解决方案,启用了小程序来优化客人的服务体验,通过企业微信提高酒店的运营效率,借助公众号增加酒店与客人之间的黏性,所有这些都是微信底层能力的支持。

要提供一个完善的微信生态酒店解决方案,还需要借助大量第三方的力量。例如,对于许多单体酒店,没有技术储备的酒店来说,就需要第三方的小程序开发团队的支持。

另外在微信生态酒店内,为其提供酒店自助 Check in/out 机器等硬件设备的供应商就有4家,分别是复创科技、芯世界、普杰科技、他米科技。虽然这4家的产品形态、大小不一,但在功能上大体是类似的。


现场测试办理入住手续

目前这些硬件供应商都是以硬件免费的形式入驻酒店,只收取部分技术服务费,有供应商就透露,希望帮酒店创造明显的价值后,再收取合理运营费用。在酒店使用的时候,这些设备需要接入酒店的房卡系统,以及微信生态酒店的API。

像“提前开发票”的功能,就是在第三方服务商发票儿、高朋的帮助下实现的。微信生态酒店解决方案也为酒店提供了一套全新的微信开发票体系,结合微信卡券能力,实现了在线保存发票抬头、在线开票、发票存入卡包等功能。

据高朋运营总监王萌旸介绍,电子发票可在10秒内开具,纸质发票只需1分钟即可完成,大大提升了用户体验,并节约了酒店运营成本。

而在酒店自助 Checkin/out 机器上的“刷脸入住”功能,是由腾讯自己提供的优图人脸识别技术,根据国际权威人脸识别数据库LFW的技术检测,准确率达99.8%。黄泽坚介绍,就算用户忘记带身份证件也能通过身份证号进行人脸比对识别,实现无证入住。

另外,刷脸入住功能还接入了深圳、苏州等地公安系统的数据库、包括旅业管理系统、人脸比对系统,把机场安检的数据库也加入进来,有效解决客人因身份证照片过于久远,可能与真人存在偏差或错漏的问题。

记者手记

发布会后的媒体采访环节,当被问及微信生态酒店与阿里未来酒店有何区别与优劣时,黄泽坚没有直面回答这个问题,而是意味深长地说,微信生态酒店不排斥其它OTA。

酒店在开发小程序的时候,其实是要接入酒店PMS的,而酒店PMS具有排它性、唯一性,加上目前国内OTA垄断酒店在线渠道的情况下,PMS也跟着站队,对于刚踏入这个领域的微信来说,阻力会大一些。

PMS服务商也是微信生态酒店最重要的第三方供应商,目前微信主要跟住哲合作,微信想要覆盖更多酒店,还要寻求与更多PMS服务商合作。至于能否接入其它OTA羽翼下的酒店,那就要问OTA答不答应,酒店集团现在也在做这个事情,包括华住集团的盟广信息。

不过微信生态酒店也有优势,就是酒店朝思暮想的流量,酒店也希望通过接入BAT的流量,而摆脱OTA的控制。但微信钱包中的酒店预订入口是给了艺龙,小程序的流量则更分散,而且是基于LBS定位,3公里范围内才能找到。

随着微信不断强化小程序的底层能力,加上微信坐拥9.63亿月活用户(包含WeChat),以及腾讯一贯的产品能力,微信生态酒店的行业解决方案还是值得期待,更期待的是能够看到微信研发一些新东西出来。

今年8月,阿里宣布与万豪联姻,就在上一周,飞猪和万豪还在三亚召开了一场“未来酒店2.0全功能落地媒体沟通会”,向外界展示未来酒店2.0在万豪酒店的落地情况。微信生态酒店想要证明自己,或许也该拉上一家大型酒店集团出来溜溜,才更有说服力。而对于酒店来说,无论是应用微信,还是飞猪的解决方案,流量并不是天上掉下来的,虽然这些解决方案确实为酒店提供了连接客人的一个平台,无论是住前、住中还是住后,但如何运营好这些连接,并转化为长期的关系,仍然是酒店自身运营管理要面对的问题。

微信 微信生态酒店 刷脸入住
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