【一周要闻】携程改进机票产品　“解绑”背后还要思考

【环球旅讯】从国庆假期开始，关于“捆绑销售”的网络声讨打破了携程的“宁静”。

先是公众号文章《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》在朋友圈热传，指出携程默认捆绑增值服务销售，称这种方式大约会坑掉消费者100亿，并推断携程能从中带来近10亿元的提成收入。携程回应，指出文章内容不属实，“100亿”纯属造谣诽谤，存在诽谤嫌疑。

10月9日晚间，演员韩雪在微博隔空喊话“捆绑销售真的好吗？”呼吁携程诚实面对问题，向公众致歉，舆论继续发酵。

10月13日，携程再次发声，公布了机票产品预订的调整声明。以下为声明全文：

近日，因附加增值产品，携程机票再次受到了消费者和媒体的关注。目前，针对相关情况，携程机票改进如下：

1．推出“普通预订”按钮。“普通预订”中，用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。

2．产品信息明细和辅助表达做得更显眼，充分尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。

3．继续强化升级我们的售后服务。为及时听到用户反馈，携程机票已开通专门的售后服务通道，7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

携程方面表示，携程机票将继续与用户保持持续的沟通，倾听各方意见和建议，进一步做好产品的升级工作，不断优化机票预订体验，并欢迎广大用户和媒体对我们进行监督。

而其实，在10月10日，携程在App和官网上已将机票预订页面升级以此“回应”消费者。来自携程方面：多种增值服务产品已取消默认，在折扣机票展示中，携程给予了消费者两种订票选项，一种是极速预订，另一种为普通预订。

在环球旅讯发起的投票调查中，读者参与投票表达自己观点，44%的人认为企业逐利是OTA捆绑销售的根源所在，25%认为航空公司“提直降代”的规则限制了OTA的盈利空间。

要解决机票捆绑销售，有哪些有效手段？在投票中，有34%的人同意应允许票代按照服务标准收取服务费，明码标价，公平竞争，将选择权交给用户；20%支持监管机构加强监管和对违规行为的惩罚力度，建立明晰的进入和退出机制；19%认同航司销售渠道应更加多元化，避免过度依赖某些OTA渠道。

值得携程思考的是真正想明白盈利和客户价值之间的权衡和舍取。如何推进整个行业向良性健康的方向发展，携程有着难以忽视的企业责任，同时也值得旅游产业这一链条上的各个利益相关者思考。

本周一周要闻，除了关注OTA的“捆绑销售”以及背后的思考，酒店增值业务如何真正盈利并形成规模，飞猪的边界和舍取等内容。

携程搭售问题引众怒，捆绑机票难题怎么破？

10月10日，针对消费者的投诉，携程机票产品进行了整改。在携程App和携程官网上，机票预订页面已经升级，多种增值服务产品已取消默认，在折扣机票展示中，携程提供两种订票选项，一种是极速预订，另一种为普通预订。

对于机票捆绑销售，究其根源，仍然是OTA在收益和用户体验之间的平衡与抉择。

读者评论：@李超：携程虽然是“巨无霸”，但在四大航占据绝对优势的机票分销市场也只是个规则的“服从者”。航司“提直降代”，又不允许搭售捆绑，携程尚且可以靠搭售捆绑维持利润，对于众多的中小代理来说，连搭售捆绑的机会都没有。希望解除OTA搭售的背后，是对行业规则的改变，比如说逐步放开机票净价结算，允许代理按照服务能力收取一定金额的服务费，让机票代理和OTA真正去比拼服务；在此规则的前提下，民航局和民航协会真正发挥监管的作用，加强对行业的监管和违规的惩罚力度。否则，今天的一切抱怨、咒骂、指责和悔改都只是治标不治本。

@宁江云：企业逐利无可厚非，但是要正当，《消费者权益保护法》的有关规定(见《消费者权益保护法》第9条、第10条，百度出来的），强制搭售是违法的，航司也有规定，不可强制搭售。修改后的极速预订，不是强制搭售是什么？搭售可以，写清楚，展示清楚，别误导，别藏着掖着。对航司给予利润不满意，不干或者找航司去。

增值业务，是金牛还是鸡肋？

不久前，华住正式宣布在总部层面成立一个新的增值业务部门，其职责是依托华住3300家门店、8000万会员以及海量数据平台，联合外部优质合作伙伴，积极寻求流量和数据变现的商业机会，不断设计、开发、推出非间夜类新业务，形成集团新的营收增长点，实现多赢。

增值业务似乎食之无味，弃之可惜。问题的症结关键在于没有把握客户真实需求，增值业务这个大方向是靠谱的，只是以前我们没有做到点子上。

要想让增值业务真正盈利并形成规模，我们需要把握好以下4个要点：要围绕客户需求创建新的业务模式；产品要有卖相和质感；要有科学的项目管理体系；要有合适的组织、权力和利益安排。

李少华：飞猪没有边界，但有取舍

“曾经有一个OTA放在我们面前，我们也有足够的钱，但我们没有买下来。”李少华向环球旅讯透露，目前飞猪与海外OTA的合作中，Expedia是非常不错的合作伙伴，但这个合作现在更倾向于业务层面。

“这就是飞猪的取舍。”李少华表示，在在线旅游领域，与无所不做的携程和“没有边界”的美团点评相比，飞猪依然有着差异化的定位和发展。

在李少华看来，“只要是用户有需求的东西，飞猪都会考虑去做。一家企业或是创业团队，站在用户需求的角度或是市场层面考虑，确实不应该用边界来束缚自己，但是用户的需求千差万别、市场资源总是有限，一个管理者或是一个决策者，一定要做出取舍”。

路路行：这样的欧洲环线产品 或许是你未曾见过的创新

路路行将欧洲市场中原有的巴士环线游产品进行了整合，将不同资源商提供的产品、线路、规则等元素，通过技术语言抽象成一个个结构化的数据模型，通过相应的技术算法加以整合，最终以地图线路的显示推向用户。

路路行小助手工具的思路：路路行发现了用户痛点；正好一款传统产品能弥补这一痛点；通过技术附能，以这款产品为基础，为上游供应商和下游C端用户创造更有效率的交易流程；在市场运营中又发现了用户新的痛点，有针对性地开发相匹配的产品；最后将整套逻辑应用到不同市场。

中文语音导游美景听听：以内容之“笔” 解盈利难题

有趣的语音讲解调性，偏年轻化的漫画、趣文等形式与目标群体也是契合的，这让美景听听在市场上有差异化。对内容的把控并不是一件易事，而美景听听能耐得住性子，不断优化讲解内容和用户体验，是其继续做出优质产品的基石。

但旅游产品始终是低频，培养用户忠诚度的成本不低，周期也长。对于美景听听来说，如何更加深入地挖掘目的地景区人文、景观内容，让语音讲解更具有实用性，为用户创造更大的价值，甚至是溢价，是他们在未来发展中需要考虑的关键所在。

线下旅行社能不能真正玩转自由行？

线下门店销售自由行产品如资源获取、技术升级、销售手段的制约被打破之后，旅行社门店才有机会从过分依赖跟团游中走出来，参与分享旅游自由行市场的蛋糕。

4月产品库打通到今天，旅游百事通、携程和去哪儿门店在自由行类别产品销售人数超过3万人，而去年这项业务几乎没有，未来究竟能不能突破这一瓶颈，还需要在现有的基础上进行更多的尝试。