Airbnb“超级房客”忠诚度方案回炉重造,旅客休息室呼之欲出
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Airbnb“超级房客”忠诚度方案回炉重造,旅客休息室呼之欲出

来源:环球旅讯 2018-12-20 11:40:12 English

根据Airbnb 10月份的一项调查,Airbnb可能考虑在热门目的地城市设立到达旅客休息室,打造有别于酒店的忠诚奖励。

【环球旅讯】航司和酒店推出积分、里程、忠诚度和奖励计划已经有几十年了,Uber和Lyft等共享经济公司也开始推出忠诚度积分。但是,Airbnb却在推出忠诚度计划这件事上反复徘徊斟酌,令消费者迫不及待。

今年2月,Airbnb首席执行官Brian Chesky在旧金山的一次活动中宣布推出超级房客(Superguest)计划,与其超赞房东(Superhost)相对应,目的在于为其忠诚用户提供福利。最初的计划是在夏季为10,000名超级房客推出试验计划,并在年底正式覆盖所有用户,但是并未透露具体细节。

其实,早在2017年9月,Airbnb联合创始人兼首席战略官Nathan Blecharczyk就透露Airbnb可能会建立一个忠诚度计划。今年年初, 其CEO Brian Chesky在通过Twitter邀请消费者对Airbnb的忠诚度计划建言献策

但是,在今年9月份的Skift全球论坛上,Airbnb的新任民宿业务部门主管Greg Greeley宣布已经取消该既定计划,并在重新规划新的忠诚度方案。Greeley原为亚马逊Prime及快递体验部门主管,于3月份加入Airbnb。Greeley并未透露接下来的计划,但是他分享了之前遇到的一些挫折:“我们组建了试点,作了一些研究,但它不够差异化,而且没有吸引足够多的用户参与。”

旅游杂志CNTraveler对Airbnb用户进行了一项调查,了解他们对Airbnb忠诚度奖励有何期望。这些用户预订Airbnb产品的次数从每年六次到每月两次不等,他们都希望能有一套定制化超级房客计划。此外,他们其中大部分都是万豪 SPG俱乐部会员或航空常旅客。

即刻预订

Instagram博主Christine Amorose Merrill希望Airbnb认可并奖励她的忠诚度。“我旅游的时候喜欢使用一家公司的产品。”她同时也是万豪会员和西南航空最高等级会员。她认为超级房客可以享有的权益应该包括:忠诚会员可以即时预订所有的房源(目前房源是否可以即时预订完全由房东决定)。“忠诚会员被信任,并且可以即时预订喜欢的房源,这是巨大的福利。”

买十送一

也许所有的Airbnb用户都认为,如果可以积攒积分换取免费住宿,这将是最大的忠诚奖励。数字化工程师Jonathan Khoo每月都会入住Airbnb一到两次,他建议Airbnb采用类似酒店预订平台Hotels.com的忠诚度计划,即每预订10个间夜就可以获得一晚免费住宿。他说:“我理想的Airbnb计划非常简单:预订十次间夜/体验获得一次免费间夜/体验,也就是将十次住宿的平均成本回馈给用户。”目前,Khoo已经在Airbnb预订过95 次产品,他认为基于住宿次数的积分等级系统也是不错的选择。例如:以 40个(或更多)间夜为一个等级,每预订40个间夜即可兑换一次免费入住或者所有订单5%的折扣。

Merrill同意Khoo的建议,但她认为也可以按照消费金额设置积分累计策略。“如果未来可以使用Airbnb积分换取入住,我在休闲旅行、甚至差旅住宿上,也将更愿意选择Airbnb。”,她说,“积分会鼓励我重复购买某个品牌的产品”。

专业的客户服务

11月,Uber已经参照航司里程计划启动了忠诚度奖励计划,为其最高级别的钻石会员提供全天候电话支持(不同于与常规的APP聊天机器人和在线助理)。 Khoo建议Airbnb借鉴Uber和航司的做法,为其精英用户提供更快、更具个性化的客户服务。

纽约房地产经纪人Rob Jackson对此表示赞同,他自2013年以来就是Airbnb的用户。Jackson说:“当我打电话咨询达美航空勋章计划(Delta Medallion)时,他们的服务效率非常高。”但是Airbnb给他的印象却并非如此,尤其是在取消订单和处理退款时。

“如果Airbnb想要吸引忠诚度用户,就必须简化客服流程。”Jackson承认,或许Airbnb的案例只能反映个别代理商的服务,缺乏代表性,但相比之下,他通过酒店和航司的忠诚度客服则获得了个性化的服务体验。所以,在客服中心提供更多忠诚度会员的优惠待遇或许能让Airbnb用户更满意。

旅客休息室 

在Greeley发表声明之后,Jackson在10月份参与过Airbnb的一项邮件调查,CNTravel据此对Airbnb的发展方向总结了一些线索。Jackson透露,邮件主要调查Airbnb客人对超级房客福利的看法,其中“似乎表明Airbnb正在考虑在某些热门目的地城市中心设立到达旅客休息室”。

虽然没有详细描述细节,但大致的意思可能是:如果经历长途飞行的旅客在抵达目的地后无法立即入住Airbnb预订的房源,他们可以利用休息室淋浴梳洗、在行李寄存处存放行李,或者连接WiFi规划接下来几个小时的行程。

Jackson说:“万豪SPG俱乐部会员可以延迟退房、升级客房,这些是酒店忠诚度会员才享有的特权,因此Airbnb需要另辟蹊径,因为个体房东无法为用户升级更高楼层的房源。”但是他认为存放行李、补妆梳洗等休息室服务,似乎是Airbnb区别于酒店的最佳机会。(本文由Xenia编译自CNTraveler)

Airbnb 超级房客 忠诚度计划
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