后提直降代期,航空业2018年有哪些讨论热点?
关注微信
订阅号

订阅号

小程序

小程序

订阅邮件
新闻 > 评论 > 正文

后提直降代期,航空业2018年有哪些讨论热点?

来源:环球旅讯 特约评论员宁江云 2018-12-27 08:00:12

欢迎航空业进入创新驱动的时代。

【环球旅讯】(特约评论员宁江云)转眼又是一年。2018年是提直降代开展后的第三个年头,无论是航司还是票代都不太提起这个词了。大多数票代也已逐步完成提直降代的过渡:从最开始的迷茫、恐慌、愤怒到现在的调整、适应与接受。

而航司受提直降代影响,也由原来通过分销商或者说代理人控制市场,改为自己直接下海互相竞争,各航司也因此更加在意与用户的触达、互动、交流。为了拉升直销比例,航司也越来越重视旅客的态度、意见、感受,不断从产品运营向用户运营、数据运营转变。

在这个转变过程中,航司也做了很多创新和尝试,希望通过更好的服务、场景为旅客创造更多价值。今年7月,笔者曾对今年上半年航司做过的创新进行过总结,而借一年即将结束之际,笔者希望航空业代表角色所做的一些创新再进行一次梳理总结,而之前文章中提及的创新介绍在此便不再赘述。

南航e行战略:规划清晰,强需求触达

纵观各航司,南航今年在直销端的创新力度与落地产品上的表现无疑最出众,有诸多耳熟能详或行业突破性的产品、服务推出,如国内航班全面推行100%预选座位、全渠道退改、第三方值机权限回收、登机口升舱产品等等。笔者认为,南航以下几个产品值得重点观察。

1.全渠道退改和国内航班全面推行100%预选座位。笔者认为这是今年航司创新最大的两个突破,都是对以往数十年操作的颠覆。这不仅需要对业务问题进行梳理与打通,更多是责任问题的担当,航司这一步的迈出相当于自我革命,需要极大的勇气。

以全渠道退改来说,需要梳理更多的是内部资金流转问题,这些问题不是一两天了,航司现在愿意更多地麻烦自己,而不是去麻烦旅客,一切的努力都是围绕更优质的用户体验展开。

再比如国内航班全面推行100%预选座位,这是今年上半年南航宣布增加开放紧急出口座位、原担架旅客座位、无人陪儿童预留座位供乘客选择之后的又一重要举措。

此前对于选座紧急出口座位的旅客,南航给予了重要提醒:不足15岁、行动不便,缺乏良好中文语言表达能力、听觉和视觉能力、信息传达能力和照顾婴儿的旅客、以及孕妇不可选择紧急出口座位。同时为核实旅客乘机条件,选择紧急出口座位的旅客必须到机场南航人工柜台办理值机手续。但100%预选座位实施之后,一系列运营问题还是现实地存在着:只剩下老人、小孩没选座,但只剩下紧急出口座位没人选怎么办?以往被锁的座位怎么办?被系统自动分配座位的人,后续要变更退票怎么办?还有不少问题值得后续不断完善。

2.电子钱包。笔者认为这是增加用户粘性的不错的产品。航空客运放在发达国家也是个低频产品,一年飞行10次以上人寥寥可数,航司需要给旅客一个理由将航司APP保留在手机上,并且时不时地打开,而电子钱包提供了可能性。同时,南航电子钱包还将里程放了进去,将南航里程货币化,直接可以在很多线下消费场景使用。

在广州白云机场,笔者就看到了大量店铺放着支持南航里程支付的告示牌。里程不再是那些“空中飞人”的专属品,也不是不累积到几万里程就没用的数字,哪怕乘客只有一点里程,也有使用的地方。借此,南航也增加了与旅客之间的粘性与互动频次,更多的互动频次有助于更完善的用户数据收集与画像。

南航今年的种种产品落地,在8月中旬的“南航e行”发布会上就有一次战略呈现。在该发布会上,南航正式发布了“互联网+”战略,将移动互联网和航空出行全流程服务结合,整合航空旅游上下游行业资源,努力为旅客提供出行门到门的卓越服务体验,构筑一站式服务的南航移动应用平台,提供的服务覆盖了南航与旅客接触的全部环节,包括“出行前、去机场、在机场、飞行中、目的地、出行后”六大阶段的全流程服务。

此事除了体现出南航对于直销的重视程度,笔者认为通过南航e行战略,可以感受到以下一些要点。

航司已有清晰规划,由以往的无计划实施转为思路更清晰的规划性实施。以往,航司时不时也研发一些产品或者服务,但这些服务并不一定彼此有关联。但是通过南航e行战略发布会内容,我们可以清晰看到航司将旅客全服务链条梳理得很清楚,以南航为例,梳理的全服务链条为“出行前、去机场、在机场、飞行中、目的地、出行后”六大阶段的全流程服务。也许不同航司梳理结果不完全一致,但是不会有太大出入,而且航司将链条梳理完毕后,有计划、有布局地逐一完善各链条的关联产品、数据采集、用户互动,这是有计划推动各项工作的体现。

通过服务增强旅客触达,以强需求获客。航空属于低频消费领域,航司需要给用户一个理由去下载并常常打开官方APP。笔者认为,目前在销售环节上,航司找到与OTA的强差异点还很难,应把产品创新与研发更多集中在服务阶段,给乘客一个下载并常常打开官方APP的理由。在服务环节上,如机上选座、机票退改等,这是航司看家本领,也是用户刚需与有优化空间之处,并且应该尽量拓展到非航关联业务,如钱包、接送机等,增加用户与航司互动频次。

重视数据应用,进一步落地用户运营。笔者观察到,南航已在系统后台构建的103个数据节点,120多个维度的南航旅客标签体系,实现了对旅客喜好、购票倾向、客户挽留、客户分群聚类等各个方面得到了充分的利用。这些维度,笔者相信足以将一个旅客画像做得足够完善,可以精准知悉每个旅客喜欢什么、需要什么、经常来往的目的地、出行周期、消费倾向、关联产品等等,基于此用户数据库,千人千面真的不是技术问题。

NDC:7年未见落地,问题悬而未决

总的来看,目前以南航为代表的中国航司,创新更多围绕服务开展。而在销售问题上,目前暂未见到重大突破,但是这不意味着航司没有在筹划如何突破。提到这个事情,就涉及到今年航空业的另一个热词——NDC(新分销能力)。

NDC的具体含义还请读者自行百度,笔者认为NDC是一套数据传输标准、技术研发标准,通过NDC,IATA一来为全球航司提供分销建设理论支持,如果你还没想好到底怎么去分销,这套标准已经把涉及的分销事宜作过梳理,很多航司的想法你直接按标准搬来用;二来IATA在统一全球相关标准,大家都按同一套标准去建设相关产品、技术接口、数据接口,互相之间更容易合作,相关技术可发无需重复投入。

目前国内航司在实施NDC方面暂时还未看到成熟产品,笔者也曾简单思考过这个问题的原因,认为以下几点需要国内航司进一步思索:

  • 想通过NDC解决什么问题?

按笔者的学习理解,NDC可以支持更多旅客个性化需求的搜索能力,使旅客更便捷地找到符合自身要求的产品,而不是从目前一堆产品中再去找符合自己的那个。提供更丰富的产品组合以及产品展示,有些千人千面的意思,让各产品与旅客之间更容易匹配,以便满足旅客更多的需求或者说让旅客一站式采购相关产品。

诚然,这些功能都是很好的功能,问题是到底有多少旅客需要这么个性化的需求?需要的个性化搜索条件,其中又有多少有普遍性?NDC是给了这个开发建议,但是航司到底要开发什么个性化搜索?航司的数据建设是否已经足够支持这么大的运算处理量?

而关于offer能力中的产品与竞品差异化部分展示,航司官网一般不展示和销售竞品产品(除航班代码共享外),那么展示差异化内容,旅客又没有比较的参照物,展示又有何用?如果是在OTA或者其它分销平台上,就算航司具备差异化展示能力,展示什么也不是航司定义,而是分销方定义。所以,这个功能重金开发出来的功能到底应该在什么场景使用?

  • 到底做直销还是分销?

目前,国内航司更重视直销,而NDC增强的是分销能力,如非航产品、更丰富的产品组合、更差异化的内容展示,这些都与目前国内航司期望相反。国内航司更希望通过后端服务,或者用户购票后期的强需求,如线上值机等功能将用户带回直销端,那么上线NDC后,难道是要再把辛辛苦苦带回来的用户送回去?在分销渠道也可以购买非航产品,所有需要到官网才能干的事,分销端也能干了,那么旅客到航司直销渠道的理由是什么?而如果航司不投放这些产品,又何必重金研发NDC?

  • NDC与航司B2B系统如何平衡?

国内航司B2B分销系统虽然具备的能力没有NDC那么强大,但是,也不会比NDC差太多,这套系统和NDC该如何各自定位?这一套维护了10多年的系统难道要退休了?

OTA、传统代理人或是国内的一些系统商,早已基于航司B2B系统开发了直连或者非直连的对接工具,NDC中的一些部分(很可能是大部分)功能,国内各参与方早就通过B2B在实现。而如果这样,国内航司在国内市场上,又有多少动力去重金研发NDC?研发完给谁用?

笔者目前不清楚外航的NDC研发完给谁用,谁去对接,假如国内航司研发NDC,研发后国内能用的、有能力对接开发的,在当下国内的分销环境下有能力的分销商十个手指头能数过来了,只有这几家用,这套东西的成本会不会太贵?

再者,笔者好奇,作为分销方,就算对接了航司的产品,如何展示难道不分自己定义?如果分销方要改变航司的展示内容,那航司辛苦研发的这些东西意义何在?

  • 到底如何落地?谁去落地?

目前,笔者看到的更多还是关于NDC理论的探讨,而到底如何落地、实际落地展示、落地后效果如何说评估的情况和讨论几乎没有。而国内航司如果落地NDC,目前能有研发能力笔者认为大概只有南航,而其他技术厂商有谁在为国内航司做技术解决方案吗?笔者暂时没有看到,欢迎读者提供线索。

  • 到底卖什么?如何做运营?

在不少资料里,笔者看到NDC想为航司销售创造更多机会、场景、能力,让航司“机+”产品设计、销售能力得到提升,突破传统GDS分销市场束缚以及以往基建IT束缚。

如果技术已经得到突破,那么业务上如何运营?航司是否有相应人员、团队储备?以最常见的机+酒为例,酒店资源谁去挖掘?航司自己一家家去谈的话那得投入多大一个团队。远的不说,就看去哪儿和美团近年为了和携程竞争,就投入数千人的酒店地推团队。而将资源谈回来后,是卖酒店单品还是机酒打包产品?如果卖单品,和OTA有和区别?如果卖打包产品,这个产品运营团队又要多少人?产品规则设置考虑了吗?退改考虑好没?后续服务承接人员在哪里?

借鉴可见的国外案例,目前更多的是售卖航司自有资源,即机票+机上选座,机票+行李费等等。所以,笔者认为现在技术不是问题,业务运营才是问题,这是个很重的业务。

另外,国内外的GDS收费模式与国内也不一样,这也导致国内航司规避GDS的动力也没有国外航司大。

因此,通过NDC赋能航司销售能力这条路还很长,希望航司有正确的期望值与尽量明确的思路。而在未来,笔者认为全服务航司与廉价航司的边界会越来越模糊,未来,机票价格应该只含机上的一个“座位”,其他任何价格都不包括,所有的机上其他资源都应该是可销售的资源,即使都在经济舱,靠前、靠窗、靠紧急出口、过道就应该另外付费。机上餐饮也应该付费,否则,我不愿意吃机上餐食,是不是票价就应该让渡给我,提供的报纸我也没看、毛毯也没用,价格是不是也应该让渡给我?

笔者希望航司NDC第一阶段更多在自有资源尝试,运营成熟后,再去考虑如酒店、车等关联资源。

说到这里,近期东航的一个尝试引起了笔者注意。12 月13 日,东航在官网发布“东上航品牌运价产品公告”,通过该公告获悉,东航、上航计划于2019年1月中旬起在上海-曼谷、上海-普吉2条航线上试点推出灵活经济舱、标准经济舱、基础经济舱产品,与现有超级经济舱构成全新的东上航品牌运价产品体系,后期将逐步推广到其他航线,为不同需求的旅客提供更多选择。

可以看到,东航已经开始“座位”与服务剥离尝试。同时,近期笔者还看到某航的一个招标信息,该招标内容为显示:为了能够更好地满足不断发展的收益管理业务,提升收益管理水平,结合OD PROS系统的实施,优化运价管理的业务流程,建立运价产品的品牌效应,提升附加服务产品的收益,建议聘请专业机构进行国际运价产品品牌化(Fare Family,简称FF)的架构建设以及业务方面的咨询。笔者认为,这都是将服务与机上座位剥离的一种尝试与考虑。

机场零售:这个场景来了一些新玩家

而在航空业另一个重要参与者机场那里,笔者今年也看到一些围绕用户体验的改变。前段时间笔者在上海浦东机场安检后进入候机区就见到了一个很有意思的产品。

这个产品叫“星空间”。简单地说,这个“盒子”可以为候机区的旅客提供一个独立的私密休息空间,通过扫码付费可以进入这个盒子。

这个盒子引起了笔者强烈的好奇心,忍不住去试用了下,好在价格没有想象的那么贵,1小时的休息价格还没有一杯星巴克咖啡贵,但是空间舒适度比星巴克好太多了。作为买不起两舱、不是金银卡的乘客,累了或者航班延误的乘客,花一点钱到里面休息一下也是一种消费升级。

开门进去后,里面有一张按摩椅,正对按摩椅有个网络电视,还带一个可以放电脑的小办公桌,拥有独立的Wi-Fi。同时这个盒子的上面是镂空的,在里面可以清楚的听到机场广播。

除了这个盒子,笔者今年在不同的机场也看到了不少市区潮物,比如足疗店、陶陶居、喜茶、唱吧,机场已经变的越来越为大众旅客考虑,为大众提供更舒适的候机环境。

无论什么行业,现在都在讲提升用户体验,而以上是笔者今年感受到的航司、机场用户体验、创新举措,以及从中看到的一些行业问题、趋势。希望在2019年航旅业有更多创新和进步。

提直降代 航空公司
1

© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

×

打赏打赏打赏!!!

  • 游客(手机) 2018-12-27 10:28

    南航这些年默默耕耘,围绕服务开展创新,感受到了其长足明显的进步。尤其对数据应用的重视,在系统后台建立数据节点,实现了对旅客喜好、购票倾向、客户挽留、客户分群聚类的充分利用及对旅客画像的足够完善值得点赞。另外,很高兴看到部分机场围绕用户体验的改变,本人也有过机场零售新玩家的良好体验,尤其劳累的旅途中等待候机时扫描付费一张按摩椅,享受按摩解乏 [愉快]下次准备再体验一次“足疗店”、“星空间”[呲牙]

    1

您还可能感兴趣的文章:

©2006-2019 环球旅讯版权所有| 粤ICP备 06070077|增值电信业务经营许可证:粤 B2-20110389|版权声明