专访石基信息副总裁王敏敏:“信用住”旅行报告深度解读
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专访石基信息副总裁王敏敏:“信用住”旅行报告深度解读

来源:石基信息 2019-03-07 17:07:05

在面客技术的推进演化过程中,移动化的技术战略将是酒店未来的必然选择。

昨日,石基联合阿里飞猪、芝麻信用,向广大消费者首发了2019年“信用住”旅行报告。从2015年正式亮相到今天,四年时间里飞猪未来酒店推出的“信用住”经历了一系列迭代,为用户带来了前所未有的入住体验,同时也让酒店运营变得更加高效友好。

在这份报告中,我们看到了很多富有洞察的数据。它们以最直观的方式,讲述着酒店与消费者的交互方式正在发生的变化,并逐渐渗透到各个场景中。创新技术的赋能重新定义着酒店对客人旅程的管理,随之而来的是用户对酒店数字化服务不断加深的信赖与渴求。

作为飞猪的战略合作伙伴,石基是信用住项目的最早期参与方及核心技术提供商。依靠强大的技术和服务支持能力,石基帮助信用住产品与高星级酒店快速实现PMS系统集成和上线,成就了信用住的首批用户,并参与了之后信用住的快速发展迭代。同时,石基持续赋能行业,通过更加数字化的手段提升效率和体验,助力酒店提高客户的全生命周期价值。

今天,我们特别邀请了石基信息副总裁王敏敏女士对“信用住”旅行报告进行解读。

Q1 作为项目最早期参与者和领导者之一,回顾四年历程,能否与我们分享一下您的感受?

王敏敏:当时酒店业最大痛点是入住流程过于复杂,影响消费者体验。那么信用住的提出恰逢其时。随着第一家上线“信用住”的国际酒店集团——香格里拉酒店集团、第一家上线“信用住”的本土酒店集团——金陵酒店集团等客户不断涌现,“信用住”快速在行业遍地开花。

这说明我们对市场痛点的把握是准确的,未来酒店1.0以“信用住”为开端,扫清了酒店和顾客之间的信任痛点,提升了酒店住客线上线下体验,同时帮助酒店提升运营效率。在我看来,它已成为中国旅游行业一项里程碑意义的颠覆式创新。

站在今天重新回顾这段历程,我认为大家要用更开放的心态迎接新技术。用数字化的手段重塑酒店运营流程并非易事,但确实是酒店不得不纳入战略考虑的一件事。因为未来的消费者将是新一代的数字化消费者,他们期待能够拥有更多对服务的掌控权。这,是我们行业,无论被动还是主动,都要努力作出转变的原因。

对于技术服务企业而言,关注消费者需求变化一样重要,从B2B到聚焦C端客户需求的B2B2C,这需要我们不断洞察和了解商业世界未来的发展趋势,并制定战略和计划,以更好的满足快速变化的消费者需求,这也是今天行业为什么提出CET(Customer Engagement Technology)的原因。

Q2 从节省排队时间看产品哲学:移动优先战略是未来必然

王敏敏:从免押金、免排队、免查房,到在线VR选房、自助刷脸入住、提前预约发票等服务,我们可以感知到,移动互联网技术的发展,使酒店行业能够通过技术驱动用户体验提升,而且已经能够很好地迎合消费者不断变化的需求和习惯,为其提供个性化、便利的消费体验。

在我看来,在面客技术的推进演化过程中,移动化的技术战略将是酒店未来的必然选择。就例如未来酒店2.0版本通过移动端为用户赋能一样。石基也一直在加速布局酒店移动化信息系统解决方案,通过收购移动酒店信息系统提供商StayNTouch等,持续致力于提供基于云端的创新产品。

而未来随着5G技术的成熟商用,酒店经营者更迫切需要从营销移动化、流程移动化、客户体验移动化三个方面思考如何更好地提升酒店运营效率、客户体验和收入。

营销移动化:用户的行为模式已发生改变

手机等交互载体的出现,大大拉近了用户与服务提供者之间的距离。从信用住到移动客房预订平台、移动餐饮平台等各种创新产品不断落地,促使酒店必须更加关注与用户的交互方式,以及客户获取的方式。这直接决定了未来酒店需要把用户流量池建在哪里。

流程移动化:对传统酒店SOP流程的重塑

移动化不仅仅通过赋能宾客来重塑酒店流程,还能够通过赋能员工来实现这一目标。未来的酒店SOP流程可能会更为碎片化,更加可衡量。而只有可衡量,才意味着效能提升有据可依。而要做到这一点,就一定需要技术手段的支持。

有人说未来将会是声控的时代,当物联网技术越普及,酒店内外可追踪到的数据点就会越多;随着AI技术的普及,很多机械重复性的工作可能会被人工智能取代。在其它行业,比如餐饮业、零售业和金融业,我们已经看到有成功的人工智能解决方案落地,我认为在酒店业也将出现不同程度的人工智能解决方案的落地,会对行业产生深远的影响。

同时客户体验的移动化,更多来自新一代年轻消费者的强烈需求。他们更愿意将体验主动权掌握在自己手中,并且期待酒店为其提供更个性化的选择。

Q3 近20万家酒店选择信用住:技术生态开放性至关重要

王敏敏:信用住帮助酒店实现了客户体验提升和酒店运营效率提升的双重目标。我们可以预见,行业内将出现越来越多致力于为酒店降本增效的技术解决方案。

我想提醒大家的是,如今技术解决方案非常多,选择起来难度也比较大。酒店一定要根据自身情况,因地制宜,采取适合自身定位的解决方案。也就是说,酒店需要具备更好的能力,去判断资本性支出中哪些项目是能真正提升客户体验。有时候选择并不是越多越好,如何做好减法也一样重要。

与此同时,你选择的技术解决方案是否具有足够的开放性,将成为你未来是否能够有更多选择权的关键。总而言之,系统需要能够进行高效集成,让用户在最少时间内获得可用产品和服务。这也是石基一直推崇的API优先的理念。在IDC此前发布的一份报告中称,到2021年,超过一半的全球2000强企业中,平均1/3的数字化服务交互都将来自API开放生态系统。这意味着酒店的数据流动将更准确、快速、高效与安全。

Q4 51%信用住消费者是90后:抓住年轻消费者的心,可抓住酒店的未来

王敏敏:90后、00后等新一代年轻群体逐渐成为消费主力军,这从信用住用户的90后占比就可说明。而90后等年轻消费者对科技服务体验的渴求日益强烈。根据Hospitality Technology发布的2018年住宿业技术研究报告显示,有65%的客人(假设酒店的平均房价为每晚100美元)表示,他们愿意为更好的技术支付更高的房价,而且更有可能因为酒店提供了所期待的技术服务体验而重新选择该酒店。

这表明酒店可以通过技术有效触及客人体验度和便利性的痛点,并有效解决其实际运营的问题。我们可以看到,新一代消费者有四个明显特征:

一是超前消费,其群体的整体消费能力已大大提高;二是全场景信用消费,例如在信用住服务影响下,年轻消费者已习惯先住店、后买单的消费模式。三是移动化消费,即所有操作和体验都在手机上独立完成,相比父辈追求的专属服务,年轻消费群体更重视服务便捷性、数字化和即时响应程度。第四是个性化消费。例如在阿里打造的未来酒店中,强大的创新技术让年轻消费者的个性化需求得到极大满足。消费者可以在自己手机上实现VR选房预订、刷脸入住、店内自助消费等所有环节,无需依赖人工服务,回酒店就像回到了自己家。

不仅如此,酒店的属性如今也正变得更多元化,不止聚焦于住宿,还延伸到社交场所、目的地旅游等。这样的发展趋势也代表着新一代年轻消费群体的交互观。

Q5 信用住复购率是行业平均水平的两倍:渠道与用户运营的精细化管理

王敏敏:众所周知,复购率是衡量酒店渠道价值和用户全生命周期价值的关键因素。在信用住等技术赋能下,酒店能够更好地管理渠道,提升流量转化率和用户价值。

因此,用户运营或将成为未来酒店运营者面临的新课题,这项工作最直接的衡量标准就是用户全生命周期价值是否提升。而决定这一指标的诸多因素,如今都在发生变化。

比如原来在产品端,我们只能通过渠道管理分销客房,而今天除了客房,我们还能分销餐饮、门票,宴会等各项娱乐活动。这些产品以不同组合的方式,进行动态打包,推送给不同的消费者,提升转化率。再比如目前石基畅联还能为酒店客户通过直连获取RFP企业客源,不仅帮助酒店获取新客户,更能帮助酒店实现真正的企业客户数字化管理。因此,产品端分销多元化将极大增强酒店的差异化竞争力。

对于信用住这样的产品,我相信是由于用户对它天然的黏性,从而产生了如此之高的复购率。所以说,产品本身的黏性是不容忽视的。

关于用户运营本身,涉及的面其实非常广。但我们永远不要忘记这一黄金法则:渠道=流量x 转化率x 客单价x 复购率。这也是今天石基在产品、营销、运营、体验等各个方面为酒店和大消费行业赋能的着眼点,致力于帮助用户与他的客户产生更高的价值,从而助力用户在精细化管理的道路上越走越远。

Q6 技术驱动的酒店业数字化转型应该是从上而下、全方位的转型

王敏敏:如今,数字化正以翻天覆地之势重塑全球经济,旅游业也不例外。那些率先进行数字化转型的旅游企业将在未来的市场竞争中占据强大的先发优势。但我们不能把行业的转型简单归结为对工具和技术的使用。更重要的是,需要将工具和技术与业务流程、营销流程有机结合,酒店管理层应该充分意识到这一点并为之作出改变。

也就是说,转型意味着酒店的组织架构、运营理念、营销流程、人才管理等各方面的转型,同时还意味着酒店从业者需要着力培养与数字化转型密切相关的知识技能,例如大数据分析、用户数据分析等。从而才能更好地满足用户需求和业务需求。

归根结底,酒店业数字化转型的成功与否,完全基于用户预期的满足。为更有效、更安全地管理消费者数据,石基搭建了符合世界安全标准的云环境,并推出了各具代表性的石基云平台技术应用和解决方案。其中Infrasys Cloud POS被视为新一代基于云端的智能化POS产品,洲际酒店集团将其列为采购标准之一,凯悦酒店集团选择其作为餐饮管理解决方案,以管理旗下众多酒店餐厅和餐饮门店。与此同时,石基还致力于发展开放式、可视化、全球性的酒店业数据平台。为消费者打造一个全球生态系统。

我相信,在未来石基有责任有实力有信心,与飞猪等合作伙伴共同助力酒店业实现数字化转型,见证行业更美好的未来。

石基信息 信用住
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