民宿平台发展线下服务,对房东有多大吸引力?
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民宿平台发展线下服务,对房东有多大吸引力?

来源:环球旅讯 李嘉咏 2019-04-11 08:03:07

理想很丰满,现实又如何?

【环球旅讯】从2017年开始,包括Airbnb、小猪、榛果民宿在内的民宿平台都不满足于线上的经营而做起了线下服务。

平台的想法是美好的:降低房东经营民宿的门槛,拓宽平台服务网络的边界,提升民宿在安全、卫生和服务等方面的标准,还可以从中赚一笔费用。

值得注意的是,2018年11月,国内共享住宿领域首个行业自律标准《共享住宿服务规范》在北京发布,规范涉及信息验真、卫生保洁、智能安全服务、房东教育、信用记录和双向评价等方面,其中不少条例都需要通过提升线下服务的质量来实现,对于平台推动线下服务是一个利好消息。

但平台这样的想法是否真的能如愿呢?在和民宿房东的沟通中,环球旅讯发现服务成本高、线下服务的替代品多、线下服务不一定适合当地实情等原因,平台在推广线下服务时容易陷入两难境地。

“想法是好的,能做到肯定是有价值的,但是不是平台发展的重点就另当别论了。”杭州房东Julie说,“平台就专心做好平台的事情,线下的事情还是交给经营者吧。”

不同平台的线下服务大同小异,覆盖城市有限

平台做线下服务并不是什么新事物。途家在创始之初就结合线上预订和线下运营,2016年,小猪发布“无忧入住”计划并推出“小猪管家”,为房东提供民宿保洁服务。

2018年,小猪发布的业务品牌“揽租公社”是“无忧入住”计划和“小猪管家”的升级版,为房东提供涵盖设计、软装、保洁、商城、物联网设备、智能化管理等环节的经营解决方案。但从小猪后台咨询时发现,可申请智慧门锁的城市有47个,保洁服务的开通城市仅包括15个一二线城市,个别城市的部分城区也仍未覆盖到。

榛果民宿在2017年推出为房东提供保洁服务的“榛果管家”,据公开报道,目前开放的城市仅8个。除此之外,榛果民宿还有智能门锁、布草洗涤、供应链金融、营销推广等辅助服务。

相比之下,Airbnb发展线下服务的时间最晚。2018年,Airbnb引入第三方线下服务供应商,为房东提供增值服务,打造“线下生态体系”。另一方面,2017年Airbnb也在佛罗里达推出自有品牌公寓,允许租客成为二房东。

在湖南凤凰拥有一家民宿、共17间客房的房东果小琪表示,目前在湖南凤凰,提供线下服务的平台主要是小猪,但房东入口可以看到的唯一服务项目是拍摄,其他的服务仍未覆盖到当地。

“小猪的线下服务就算全部开通,许多服务和当地的民俗以及使用习惯不相符,例如设计软装的风格不搭,刷脸开门的智能门锁在这边普及性比较弱,对于这边的大多数民宿主来说需求应该不大。”

Airbnb在当地的推广程度更低。“Airbnb最近才开始重视湖南凤凰这个市场,在本地开了一个房东交流会,但目前在Airbnb的APP上还看不到相关的线下服务,平台的相关负责人回复是线下服务正在逐层开放,估计到我们这也不知道哪一年了。”果小琪笑称。

与湖南、杭州、上海和厦门等几位房东交流时,只有上海房东Miya在用Airbnb平台的保洁服务,其他房东们普遍对平台提供的线下服务略有听闻但了解不深,可以发现,各个平台对线下服务的推荐和宣传力度依然不高。

从平台的角度来看,线下服务的人力成本较高,如果与市场价格相似,这部分盈利能力不高,营销推广的力度和热情也会随之受影响。

房东最关注保洁服务,价格是最关注因素

曾有Airbnb房东向环球旅讯反馈,如果拥有一两套房源,选择平台的选下服务并不是那么划算,甚至可能无法覆盖成本,所以不会主动选择使用平台的线下服务。可以看出,线下服务的价格依然是房东们最关注的因素。

而在所有服务项目中,保洁是所有房东最关心的服务。在这之前,房东们也可以找当地的第三方保洁公司、代运营公司或者自己雇用保洁人员。

调查发现,小猪的保洁以房间面积、房型和房间卫生情况分梯度收费,普通保洁价格区间在35-200元之间,但每天中午11点到13点30分高峰时段加收10%,且视卫生情况可能会另收100-200元的费用。

榛果管家的收费方式也类似,普通清洁收费在100元以内,如果需要租赁布草换洗服务,还需要加收300元的押金。

杭州房东Julie拥有13间客房,保洁方面雇用了一位保洁阿姨,Julie表示榛果管家实际情况下收费较高。Miya曾使用过榛果管家的保洁服务,但她表示之前多次出现保洁不干净情况后便放弃了使用。


图为榛果管家房东后台

Miya如今在使用Airbnb平台的“悦管家”保洁服务,“在Airbnb的房东后台能看到悦管家的入口,一居室的房子单次收费接近80元/次,提供布草,但管理和服务上还有待提高。如果不需要布草,市面上的保洁公司大概是50元/次,而提供布草的公司比较少。”

对于房东而言,保洁的痛点还在于,旅游旺季对于保洁的需求骤然增加,这个时候不容易请到保洁人员,这个问题在平台提供保洁服务时也难以解决。另外,如果选择平台提供的服务,保洁的质量较难得到保证,还需要自己把关。

总结下来,房东对于保洁服务的要求一是省钱,二是效率,三是质量,这三点平台的线下服务如今还没能满足所有房东的需求。

据了解,榛果管家团队是全职人员,小猪管家则使用众包制度,让保洁人员、摄影师等人员以抢单的方式参与其中。根据《新京报》的报道,目前“小猪管家”保洁人员队伍接近6000人,每月平均订单量超过20万。但不难推测,众包制度对于人员、质量的把控难度也更高。

平台线下服务替代品多,优势并不突出

除了平台提供的保洁服务有保洁公司和自雇人员作为替代品,实际上,平台所能提供的大部分服务都有相应的替代品。

果小琪表示,湖南凤凰一直推广的智慧门锁包括云掌柜和去呼呼,也有部分房东使用智能刷卡系统,在当地小猪提供的智慧门锁推广力度不足、技术方面也有待考量。

对于软装服务,果小琪称民宿房东一般会按需去各个城市订货或有自己的渠道,也会找设计师将产品的类型、风格和价格确定,上线时几乎都是已经装修好的客房。个别房东可能会看上平台提供的一些小产品添加在房间里,但总的来说需求并不高。

另外,小猪平台还为房东提供了商城,但果小琪称,如果有需求,自己还是会优先选择在淘宝购买,“毕竟淘宝上货比较全,价格其实也差不多。”

至于个性定制拍摄服务,果小琪表示,旅游城市的民宿对拍摄的需求量大,许多人会请专业的摄影师拍摄,去哪儿、携程等平台也有拍摄民宿的专业摄影师,“如今摄影师价格都不便宜,大价钱也有人愿意花,如果平台的拍摄服务价格适中,品质也不错,需求也不小。”而据了解,在Airbnb平台上,房源的拍摄是免费的。

Julia认为,平台推出线下服务是否真正好用,是否可以解决实际的痛点,仍然需要商榷。“曾经有些平台的线下服务推出后,房东使用过后大失所望,慢慢的这些服务就消失了,这也是做不起来的原因之一。”

平台上多为职业房东,对于线下服务的推广既是机会又有挑战

如今,民宿的分类不少,既有景区民宿、城市民宿,又可分品牌连锁民宿如有家美宿、以及拥有一两套闲置房产作为民宿出租的单体民宿,对应的,房东运营民宿的目的和心态也有不同,这也影响了房东对于线下服务的使用。

Julie认为,平台的线下服务在景区民宿的推广和使用有着天然的障碍。“如果你要去莫干山,驾车从市区前往目的地约五六十公里,周围除了风景别无其他,平台要覆盖这个区域的线下服务,要面临交通的不便利。同时,景区内的民宿个性极强,基本难以复制。”

在房东的角度,自己拥有闲置房产的部分房东以极大的热情打理和运作自己的民宿,对于服务喜欢亲力亲为,也有不少以投资盈利为目的,雇用二房东或者代运营来打理。

根据Airbnb的分析网站AirDNA的最新数据,以北京为例,Airbnb平台上供选择的房源类型60%为整租房,6%的房源为共享单间房源,房客需要和其他房客而非房东住在一起,这意味着66%的房源都可能是房东的投资性房产。

在第一财经数据商业中心今年的一篇文章中,曾运用Airbnb分析网站Inside AirDNA的数据分析发现,北京拥有两套以上房源的房东数量占比不到4成,但却贡献了超过7成的房源,其中多是拥有2-5套在租房源的小房东。另外,已经有十几个房东运营房源数量超过50套,房源规模已经相当于一个小型酒店。

房源在2套以上的房东理论上可称为“职业房东”,房源数量越多,二房东的概率就越大。若出租空余房间或者只有一套房源,房东完全可以自己管理运营。但对于拥有多房源的房东来说,第三方提供的线下服务就显得非常必要,平台提供的线下服务作为一种选择,拥有大量的机会。

但问题在于,许多二房东和代运营自己本身就拥有服务团队,对平台的线下服务感兴趣的程度可能并不高。

代运营、民宿连锁品牌前后夹攻

市面上本身重线下运营的品牌连锁民宿也不少,如从蚂蚁短租孵化出来的有家美宿,合作模式为合伙经营和全程托管,全部房源运营由有家美宿全权负责,业主和投资人极少或无需参与民宿的运营环节,每个月所得收益70%归业主和投资人,30%归有家。

从途家拆分出来的斯维登有着民宿的基因,其重心是民宿的品牌化与连锁化。斯维登的基础主力产品为酒店式公寓,除此之外还与拥有大量不动产的房地产开发企业项目合作,为拥有闲置房源的业主提供开放式托管、安心管家等服务。

斯维登的房源类型还包括度假别墅、景区客栈和乡村民宿,有家美宿在2019年也将在城市民宿的基础上拓展酒店公寓、度假别墅和景区民宿。在这种情况下,Julie所说的“景区民宿的零散化、服务个性化”情况也会受到影响,景区民宿也在走向服务标准化。

民宿热潮还带来了不少民宿代运营公司。英国房屋租赁管理公司Hostmaker为租赁房屋提供运营服务,并在Airbnb和Booking.com等平台营销推广,GuestReady和Lease Killers则为Airbnb房东提供代运营。在国内,途家和Airbnb都提供托管服务或房屋管家,除此之外还有潮宿、浙江黑樽、大象民宿等代运营公司。

民宿代运营有不同类型。途家代运营、城宿等提供一体化全托管,云掌柜、去呼呼等主要提供线上运营管理方案,潮宿则在全托管的同时提供线下运营服务。但有业内人士指出,如果代运营仅做线下运营,竞争优势并不大。

代运营近几年发展迅速,途家民宿代运营业务目前已覆盖超过30余个城市,服务数千套房源,城宿在国内20多个城市建立分公司。但并非所有房东认可这种方式,Julie认为,房东本人也是民宿很重要的亮点,全托管的代运营已经相当于连锁化的酒店管理方式,对民宿的个性化运营有很大的影响。

可单独提供线下服务的代运营又如何呢?民宿及酒店运营预订平台潮宿提供上传房源、保洁和摄影等服务,并称之为“半托管服务”,其中以保洁为主,Miya便曾是保洁服务的使用者之一。

“潮宿的保洁以充值的方式收费,3000元起步,不包括押金,前期成本很高。我使用时大概50元/次,现在已经涨到90元/次。很多时候一间房才300元/晚,算下来保洁成本就占很大部分,后来我也弃用了。但潮宿的保洁标准化做得很到位,通过押金和充值,潮宿也有很好的现金流。”

如此看来,平台发展线下服务不仅要关注市场存在的痛点平台能否解决,还要考虑平台的服务能否满足房东对降低价格、提高效率的要求,平台是否能从中盈利;又要顾及以投资为目、对平台提供的线下服务有硬性需求的房东可能会被斯维登、有家美宿或其他代运营公司所吸引。在这个情况下,目前民宿平台依然比较尴尬。

后记

中国有着大量投资性房产,市场的变化和用户要求的提升对于民宿以及民宿玩家也提出了更高的要求。

对于小猪、榛果民宿和Airbnb推出的线下服务,有家美宿认为这难以从根本上改变民宿的安全、卫生和运营管理等痛点,也不能真正实现对于房源供给端品质和服务的掌控。

途家及斯维登集团联合创始人罗军也曾在公开场合表达过对“非标住宿”的看法,他认为短租市场房源可以个性化,但服务和运营要有标准流程。罗军曾对媒体表示,线上线下的融合是未来的趋势,无论是做线上还是线下,逻辑都应该紧紧围绕着“让你的用户更满意”。

他举了一个例子,假设一家老小要在一个房子度假,在出发前一天,你跟他说“这里的气温22度”时没有意义的,在客人的眼中,你应该有点像远方的叔叔一样说:“你来我这里玩呀,春天多雨,有点冷,我们这里穿夹克了。雨伞不用带,我们这里备着伞。”

“这样的服务,他的逻辑不是简单地看你是做线上还是线下。”

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  • 老王 2019-04-11 22:24

    我这么说吧,以我住过的300-800之间的那些民宿地体验来看,“不太干净”仍然是民宿运营的一个很大的劣势。

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