酒店科技应用与人员服务的均衡点：切中客人真实需求

【环球旅讯】酒店在顾客忠诚度方面正面临前所未有的竞争。很多酒店已经开始借助最新的技术来争取赢得客户，比如日本“奇怪酒店”采用机器人员工服务，阿里巴巴的菲住布渴（FlyZoo）酒店以面部识别技术代替房间钥匙等。

新潮的技术手段越来越多地占据各大个媒体的版面，但技术并非总能让客户感到满意。 酒店需要在技术和待客服务之间找到适当的平衡，真正满足客人的需求。

客人想要的酒店客房技术

随着技术在人们日常生活家居中发挥的作用越来越大，旅行者也希望在酒店能享受居家般的技术便捷，酒店需要适应客户的变化。近四分之一的美国家庭拥有智能音箱，研究发现，近70%的消费者希望酒店在客房提供智能设备。

事实上，超过五分之三的消费者希望通过酒店提供的智能设备呼叫客房服务，五分之二的消费者愿意使用智能设备办理入住和退房。

万豪国际集团也在积极为其客人提供智能技术服务。通过与亚马逊的Alexa语音智能方案合作，万豪实现了客人通过智能设备呼叫客房服务、控制照明、温度和电视播放操作。

希尔顿最近也和Netflix合作，提供个性化流媒体，方便客人入住酒店时可以继续此前在家里观看的剩余视频。 

尽管技术能为顾客提供更多的选择和个性化服务，这也让酒店不断尝试与更多科技公司合作，但部分酒店也在减少华而不实的技术运用，从而更多地适应顾客需求。日本机器人酒店解雇了一半的机器人员工，因为56％的消费者并不想与机器人互动。

多元化的沟通渠道

客人与员工间的沟通方式是酒店待客服务的一项重要内容，技术能通过简化请求帮助实现更好的沟通。尽管客人倾向于使用酒店提供的智能设备提出要求，但当被问及他们希望如何与酒店员工进行互动时，27％的人表示喜欢打电话，20％的人喜欢当面询问工作人员，5％的人喜欢通过网站，4％的人喜欢短信。酒店应该为客人提供以上各种选择，确保高效的沟通。 

酒店运用技术能满足客户多样的沟通偏好，但是，不能因为提供多种渠道沟通，给员工增加负担。集成的沟通工具就可以帮助酒店员工之间保持连接，并跟踪和接收客人通过各个渠道发送的要求。任何设备或员工收到请求，都可以轻松地将其传达给合适的人员并能够及时完成。

研究发现，超过三分之一的酒店客人会向前台表达不满，由于处理时间很长，大大延迟了服务。所以，酒店经营者需要利用技术平台，及时连接到酒店每个岗位的员工。

酒店还可以利用智能手表等可穿戴技术，让员工在酒店内随时随地享受免提连接。如果有服务员正在帮一对客人夫妇拿行李，当他收到开香槟的请求时，就可以通过智能手表向酒吧服务员发送消息，并在他离开房间前就拿到香槟。

智能手表也避免了员工和客人沟通时需要随时携带平板电脑的麻烦，方便员工为客人提供更加个性化的服务。

技术支持的礼宾服务

如今，酒店不再仅仅是客人睡觉的地方，而也能帮助客人找到最适合他们喜好的当地体验。如果客人对数不清的活动都感兴趣，帮助客人匹配适合的活动就很有挑战性。研究显示，对当地美食、城市观光、文化学习中心、酿酒厂感兴趣的旅行者分别占到40％、36％、33％和27％。

如果没有技术支持，酒店礼宾人员在追踪最新、最棒的当地餐饮信息时，将面临巨大的困难。此前，酒店礼宾人员手动跟踪当地旅游及体验活动，或凭借自身积累本地活动资讯信息。而今有了技术的辅助，礼宾人员能够在线跟进本地的活动和新店信息，按类别和受众分类，并跟踪客人评论，这使他们可以为酒店的每位客人提供周到和个性化的推荐。

借助这类工具，酒店的所有员工都能够访问聚合本地活动信息的技术平台，并提供定制推荐。即便不通过Yelp（美国餐厅商店点评网站）, 客人也可以获得如同朋友和家人那里得到的建议。

技术正在改变酒店业，但关键在于赋能酒店服务的同时又不对酒店客人造成困扰。技术需要真正满足消费者渴望的、如在家中享受的个性化和便利。

（本文由Juli编译自Hotel management，原作者是酒店礼宾客服平台Alice的联合创始人兼总裁Alexander Shashou）