新ONE Order统一订单标准:简化处理、降低成本
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新ONE Order统一订单标准:简化处理、降低成本

来源:航旅新零售 解开颜 2019-07-05 08:52:50

业内人士表示,如果由GDS来实施ONE Order,应该不会对机票代理人产生重大影响。他认为会影响到的领域之一是后台的会计和结算,ONE Order可使该过程变得更加简单。

十多年前,航空业完成了纸票到电子票的转型,现在IATA提出的ONE Order标准虽然仍处于早期测试阶段,但该标准必将引起航空业订单管理系统的下一个巨大变化。

“这个变革的目标还是现代化,”IATA的ONE Order计划负责人SebastienTouraine说,“当然这个转变过程非常巨大,它能让我们的行业突破当前传统系统的限制,而且还会让消费者受益。”

One Order是个非常贴切的命名,这是一个IT计划,实现该计划后航空公司可将旅客个人信息以及购买行为(运价和附加服务产品价格)合并到单一的订单之中。

虽然这个概念看上去简单、直观,但与传统航空公司目前还在使用的做法相比,仍然是一个巨大的变化。传统航空公司目前的做法很多是继承了纸票时代的处理办法,远在数字时代开始之前就采用的流程。

目前,当客户预订机票时,航空公司创建代理人和旅行社都熟知的旅客姓名记录(PNR)。PNR包含的信息包括旅客身份及行程等。不过,PNR中不会记录支付信息,这些信息被记录在电子机票记录中,电子机票通常在客户购买并支付后产生。

更复杂的是,如果旅客购买附加服务产品,比如付费选座,这些信息会被记录在单独的数据库中,即所谓的电子杂费单(EMD)记录中。

将旅客行程的相关数据存储在分散、独立的PNR、ET、EMD数据库中,必然造成航空公司业务处理的复杂性以及额外的成本,因为这些数据记录最终存在于独立的航空公司后台系统中,必须耗费精力以保障数据的一致性。

事实上,上述处理过程对旅客以及为他们提供服务的旅行社而言,负面影响更为显著。

以最常见的机票为例说明。通常机票包含很多预订代码及缩写,对普通旅客而言或多或少像天书般难懂。如果遇上航班取消或者错过联程航班的情况,旅客需要向航空公司提供确认预订编号才有可能解决问题,而机票上的提示内容通常很容易引起旅客的混淆。再如果预订中包含了代码共享航班,并因此涉及了多家航空公司,PNR会被复制到多个航空公司系统中,其复杂性也会大大增加。

而在ONE Order的世界里,旅客只需要一个预订确认代码,这就能解决旅客和代理人的问题了。

ARC(北美的BSP,开账和结算机构)行业关系高级经理Shelly Younger表示,ONE Order还可以促进航空公司提供更全面的客户服务体验。目前,航空公司销售打包产品,如租车、酒店和目的地旅游等项目时,需要为每个预订提供不同的确认编号。ONE Order的目标之一是将这些信息整合为单一的订单号。

“我平时经常旅行,当我在(美国)国内各地旅行时,经常会在酒店、航空公司或者租车公司之间进行切换,我必须记住每个不同的确认信息,”Younger说。“对我来说这实在是一件麻烦事,如果我需要做的只是记住一个预订号码,并可直接提供给凯悦酒店或者赫兹租车,那就太好了。”

One Order的另一个预期好处在于,能够将传统航空公司和新型低成本航空公司——例如精神航空、边疆航空公司和瑞安航空公司——的航段整合到同一个行程之中,那些新型航空公司们已经具备了为每个预订创建单一客户订单记录的能力。Younger表示,ONE Order标准能够让传统航空公司和新型低成本航空公司之间的联运或代码共享业务及后台系统更加简单。

One Order标准是IATA的新分销能力(NDC)标准的组成部分,后者是一种基于XML(扩展标记语言)的消息传递标准,能够促进和改进各航空公司平台之间及其与GDS之间的通信。“当谈到间接分销,我们正在持续扩展由NDC带来的航空分销现代化进程”,Touraine解释说。

目前ONE Order仍处于早期开发阶段,不过仍然有许多人认为这一标准的改变会对机票代理的工作流程产生重大影响。

航空业知名咨询公司PhoCusWright的高级技术分析师Bob Offutt表示,ONE Order会导致机票代理人的工作流程在多个层面上发生变化,例如从预订到会计、结算及其他领域。“ONE Order背后的想法是创建单一的票证,并提供统一的外部访问接口,”Offutt说。这使培训新代理人更加容易,并可节省许多不必要的开销,或者说创造“人员效率”。

Atmosphere研究集团创始人Henry Harteveldt表示,ONE Order还能帮助机票代理人确保交易的准确性,例如销售附加服务产品。Harteveldt表示,虽然现在还无法确知ONE Order对机票代理人工作流程的潜在影响,不过如果整个ONE Order都“在后台运营,那么很有可能,根本不会影响代理人的工作流程。”

按照Offutt的说法,有两种方式可以达成ONE Order的目标。

第一个是Offutt所说的“正确方式”:从底层改变订单系统的基础设施,当然这需要旅游生态系统中每个参与者进行合作,包括软件提供商,IATA和航空公司。

第二个是渐进的方式,即在PNR,ET和EMD外面创建一个“壳子”,这样从外面看,这三个记录看起来就像“ONE Order”。Offutt说,GDS们可以在技术上提供这种方式的转变。

GDS公司,包括Amadeus,Sabre和Travelport都属于25家支持ONE Order实施的IT公司。

部分航空公司也加入了这一行列。Touraine说,与十年前向电子票的转型不同,实施ONE Order标准不是IATA强制要求航空公司实行的行为,而是一种可选的策略。目前,英国航空公司/BA和德国休闲航空公司神鹰航空正在与IATA合作测试该系统。

Touraine说,IATA预期ONE Order标准将在2021年至2025年间被广泛采用。Offutt预测说,机票代理人将在这段时间内逐步看到变化。他说:“重要的是,应该开始告知旅行社及其社区变化即将到来,他们应该有所准备。”

位于加利福尼亚州圣何塞的Casto Travel总裁兼首席执行官Marc Casto已经预料到了这种变化,“对差旅管理公司(TMC)的生存空间会有显著影响,但这种影响会以何种程度呈现仍不确定,”Casto说。

旅行领袖集团(Travel Leaders Group,美国最大的旅行社)也在持续关注ONE Order标准。该公司的“航空公司关系高级副总裁”Peter Vlitas表示,该公司的IT部门专门建立了团队来跟踪IATA提出的所有新计划和项目,包括了ONE Order,“这是为了确保,我们能根据ONE Order对业务的影响,提前做好准备。”

Vlitas表示,如果由GDS来实施ONE Order,应该不会对机票代理人产生重大影响。他认为会影响到的领域之一是后台的会计和结算,ONE Order可使该过程变得更加简单。“我们逐渐认识到,我们的业务会产生大量数据流,”他说,“如果可以将数据合并,特别是将机票订购及其相关费用方面的数据合并到一起,将是一件非常有用的事情。”

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