万豪阿里联姻近2年:聚焦忠诚会员体验,吸引中国消费者
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万豪阿里联姻近2年:聚焦忠诚会员体验,吸引中国消费者

来源:环球旅讯 2019-07-30 23:05:44 English

合资公司的会员群体中86%的会员在40岁以下,39%的会员不到30岁,以休闲旅游为主,对家庭旅游兴趣浓厚。

【环球旅讯】万豪与阿里宣布成立合资公司迄今已近2年,通过这项合作,万豪接触到了中国市场的休闲旅行者,该群体多数年龄在40岁以下,女性居多。

据Skift报道,万豪酒店高管表示,合资公司的分销模式为万豪酒店开辟了新的天地。

万豪国际集团亚太区首席市场营销官若方国瑜(Peggy Fang Roe)表示,万豪在飞猪上的旗舰店是其直销预订渠道,成本低于OTA分销。顾客可以在入住后使用支付宝支付房间费用。

与万豪旗下品牌网站一样,拥有万豪忠诚度会员身份的阿里用户通过飞猪上的万豪旗舰店预订房间,也可以享受较低的房价,还可以同时获得飞猪和万豪旅享家的积分。

万豪与阿里的合资公司总部设在杭州,若方国瑜没有详细说明其商业模式。据Skift报道,万豪酒店支付少量预订费,为合资公司和其战略发展提供资金。

阿里平台上的多数旗舰店都要求外国企业与第三方公司建立合作,与此不同的是,阿里和万豪的合作是利用阿里的技术,在飞猪移动应用程序上建设和运营飞猪万豪旗舰店。

大多数在线旅游公司和酒店的合作都聚焦在预订。然而,若方国瑜表示,万豪通过与阿里的合作,希望“着眼于目标会员群体的端到端体验,以及如何让每位客人、每位用户在其偏好的生态系统中预订,如何为用户提供更有针对性的实惠?”

阿里发言人拒绝就合资公司的进展发表评论。

万豪表示,与阿里合作,能够帮助其以新的方式找准客户,阿里非常了解消费者的购买习惯,其月活用户超过了6.5亿。

平台战略

万豪在中国实施的是平台战略,充分利用了阿里庞大的用户群体和广泛的客户行为数据。这与凯悦和希尔顿在中国的品牌策略形成了鲜明对比。Skift报道称,目前这三个酒店集团都是以中国国内游客为主要目标受众,也希望中国游客在出境游时选择入住自己品牌的酒店。

今年6月,凯悦与首旅如家合作,推出了全新的中国市场品牌逸扉酒店UrCove by HYATT。而希尔顿则选择了在中国市场对其原有品牌进行本地化调整。

万豪将充分发挥合资公司的作用,Skift报道称,合资公司目前约有40名员工,公司的首席运营官是孙沛隽(Maxwell Sun)。

“当我们知道会员在阿里的平台上喜欢某一类的产品,我们就可以交叉销售其它产品,”若方国瑜说。“如果消费者购买了与孩子相关的产品,我们就能知道他们有小孩,可以向他们推荐适合儿童的度假村酒店。这样,我们在阿里生态系统内将有很多机会进行更有针对性的营销。”

若方国瑜提到的会员主要是指阿里+万豪忠诚度计划会员,也就是加入了阿里的忠诚度计划,并已经注册了万豪旅享家计划的消费者。据Skift报道,尽管双方的合资企业在约两年前就宣布成立,但实际上在2018年第一季度才真正加速发展,到目前为止,万豪通过阿里获得了约600万注册会员。

中国市场推动万豪忠诚度会员增长

今年第一季度,万豪旅享家忠诚度计划在全球范围内增加了500万会员,其中约40%来自中国。若方国瑜表示,这些来自中国的新会员大多是通过阿里和万豪的合资公司获得的。

万豪在6月底宣布与飞猪进行积分互换,阿里飞猪会员可以用5000个飞猪积分兑换1000个万豪旅享家积分。几周内就完成了约1000万积分的兑换,若方国瑜称。

新的会员群体

从全球来看,万豪的客户更倾向于是商旅客户,但若方国瑜表示:“合资公司会员群体比我们的全球会员群体更年轻化、女性比例更高。86%的会员年龄在40岁以下,39%的会员还不到30岁。新的会员以休闲旅游为主,并对家庭旅游表现出浓厚的兴趣。”

这意味着万豪可以从这一相对较新的休闲旅游群体中学到经验,“帮助打造未来的度假休闲服务。” 若方国瑜表示。

若方国瑜认为女性会员和家庭旅游会员群体“将改变产品、包装和一切服务。”

“我们在客户层面上将可以做到这一点,但总体上,我们获得了更多整合信息,帮助我们改变自身的营销方式和服务。”

万豪与阿里和其旗下的本地服务平台口碑合作,还有助于为其在中国的酒吧和餐厅吸引顾客。比如,双方合资公司推出了一项促销活动,阿里+万豪忠诚度会员可以享受30%的用餐折扣。

万豪没有详细说明有关合资公司的财务情况。自该项目推出以来,万豪的收入增长了两倍,目前合资公司没有试图推动利润增长,若方国瑜说。“项目的初衷是专注客户体验。”她补充说。

对于万豪来说,合资公司是个很好的学习机会,万豪以新的方式吸引中国消费者。万豪在小红书上也开设了万豪旅享家的账号。

“在小红书上,女性就时尚、化妆品等产品交换意见,其会员82%以上是女性,”若方国瑜说。“小红书蕴藏着巨大的机遇,我们可以培养客户群体,培养他们对时尚的热情。我们需要考虑如何通过小红书销售旅游产品。”

未来方向    

万豪认为,休闲旅游市场机会较大,在亚太地区,休闲旅游市场的增速远高于商旅市场。

“我们看到,很多家庭希望有更多时间团聚,并希望家庭成员一起出行,”若方国瑜说。

“无论是短途旅行,还是长途旅行,社群都是我们真正倾听消费者需求、痛点和发现机遇的地方,帮助我们一起设计出更具针对性的家庭体验产品。”

若方国瑜表示,目前中国是全球最大的出境游客源国,未来10年很可能也是如此,尽管“印度和印尼也有类似的发展潜力。”

“在中国,我们现在真正关注的是,如何培育出境游的客源市场,如何让出境游客拥有更便捷的体验,以及如何满足消费者需求,创造出境游需求。”

万豪、希尔顿、凯悦、雅高以及洲际等国际酒店集团都在开拓中国出境旅游市场。对万豪来说,现在要做的,就是加深与阿里的合作。

*本文由Juli编译自Skift,原文版权归属美国旅游新闻媒体Skift,作者是Dennis Schaal,环球旅讯获Skift官方授权翻译并发布。

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  • 吃饱了撑的 2019-07-31 07:48

    毕竟不是OYO 不是你出篇文章就可以勒索一笔钱的

    4
  • 老王 2019-07-31 08:51

    身边的或者认识的女士们恐怕没有不用淘宝或者支付宝的,但这里面有多少住的起万豪下面的酒店就算是万怡的,举个手让我看看?这就是说,很多阿里用户听说了这个转换的事儿,也注册了,但其实实际去消费的很少,如果按照实际产生的消费给“豪猪”付费的话,估计豪猪已经破产了吧。

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    • 游客(手机) 2019-07-31 10:54

      回复 老王:老王您接触的大都是旅游业的,自然住的起万豪的只是山顶上哪一小撮儿,但凡问问搞金融计算机互联网律所在培训班讲课的老师们,说起万豪,大家也就是撇撇嘴[呲牙]

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    • 游客 2019-08-02 14:04

      回复 游客(手机) :你好高级哦

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  • 游客(手机) 2019-07-31 08:50

    无论审视现在合作情况还是看重客户群体还是出境,对万豪来说,飞猪是个好选择吗?

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