旅行社人,请打破传统的认知边界
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旅行社人,请打破传统的认知边界

来源:环球旅讯 特约评论员张力 2020-02-25 21:19:28

旅行社需要靠产品盈利,但又不能完全依赖产品去盈利。

【环球旅讯】(特约评论员 张力)2020年初,一场突如其来的疫情粗暴地将整个中国的旅游业按下暂停键,停业、退订、损失成为关键词,在短时间内,基本上不可能开展任何业务。有实力的大企业还可以咬牙扛住,而平时就靠低毛利跑量的“小作坊”轻则伤筋动骨,重则关门歇业。

“低门槛”、“轻壁垒”俨然已成为中国旅游业的代名词。旅行社不管做得好还是不好,似乎都能混一碗饭吃,压力也不算大,甚至2003年非典、2008年汶川地震,都没能改变大部分人的观点。但随着中国经济的更迭发展,2020年的这一场疫情的突发,带来的影响也变得更大,不知道疫情能否真正触动旅行社人的思维,让行业在恢复的过程中,有更多引领行业改革的创举?这样也不枉疫情来一趟。

旅行社行业近几年最大的冲击性事件,还是得从OTA发力线下门店开始说起。

时间回到2017年,携程宣布落地线下建设实体门店,为更多的用户提供更加完善的旅游服务。短短两年的时间,目前已经在20多个省市落地约3000家门店,影响力不可谓不大。

OTA旅游门店的落地,让一些传统旅游门店压力倍增。线上平台往线下渗透,带来的不只是一个新品牌,而是整个旅游门店经济的变化——正在从最开始简单粗暴的关系营销,逐步适应移动互联网时代的特性,转型为技术营销。

那么,两者之间的区别到底在哪里呢?我们不妨来探讨一下。

首先,传统旅行社一直严重依靠信息不对称来获客:从本地供应商手里找到跟团游产品,再加价销售,客源一般也都是数年甚至十来年积攒下来的老客户,即便门店简陋,地处偏僻,倒也占着个“经营成本低”的好处,悠哉悠哉度日。但实际情况是,随着国人对旅游概念的认知变化,从到此一游转变为渴望进行更加深度的文化游、特色游、休闲游,跟团游一统天下的格局正在被定制游、自由行等新产品蚕食。

第二,随着OTA的崛起,信息不对等情况正在急速消亡,机票、酒店、门票、租车、当地向导等跟团游的组成元素完全可以轻易得到,越来越多看重个性化旅游的70后、80后、90后开始不满足同质化严重的跟团游产品,通过键盘自主操作,传统门店的业务进一步被分割而不自知。

第三,传统旅游门店多年的经营,老板掌握着所有的客源,客源也只认老板一人。员工仅仅担任接待的初级任务,甚至很多门店老板即员工,夫妻档的经营模式普遍存在,店铺开门与否甚至都不重要。这对于追求高品质的年轻一代、中产一代而言,根本没有任何吸引力,遑论进店下单。

第四,受制于门店实力,对互联网技术手段的轻视,甚至是经营者的眼光局限,传统旅游门店将更多的精力放在本地供应商身上,本地供应商有什么产品,则卖什么产品,忽略了碎片化产品的组合魅力,也将追求个性化的用户直接挡在了门外。

第五,“0培训、0迭代”的现状停滞不前。要知道任何一个行业,都是在变革中浴火重生,即便是OTA平台也在不断加大创新力度,不断裂变。但传统旅游门店恰恰相反,数十年提供着一成不变的服务。也许的确是了解跟团游产品,但除此之外一无所知。

第六,单打独斗的路上,传统旅游门店俨然把自己经营成了一个独行侠,既无帮手,也无“后台”,一旦受到不可抗力的影响,就面临着被洗牌的威胁,毫无还手之力。

其实,以上几点已经是老生常谈了,任何一个旅游业从业者恐怕都能说上几句。但我想表明的是:在边界认知这个领域,你以为你知道,其实你不知道自己不知道。

很多传统旅游门店的经营者在这个行业打拼了十年、二十年甚至三十年,从业经验不可谓不丰富。但遗憾的是,经验不能代表全部,经验也无法满足瞬息万变的市场需求。门店经济正在从过去保守的谨慎经营就能确保持续性增长,转变得越来越不稳定:经营的好与坏,差别仅剩下认知。

就像许多因果关系背后隐藏着看似复杂其实简单的原因一样,很多传统旅游门店的老板将生意难做的原因归结于大环境不好、竞争激烈、运气差……而真正的原因恐怕还得回到“认知”的原点。

在电影《隐匿的数字》中,数学教授发现在3和4之间还隐藏着一个整数BLEEM,只要找到这个BLEEM,就能顺利找到通往更高维度空间的通道,彻底打破人类几千年建立起来的认知。

这个BLEEM,何尝不是阻碍传统旅游门店发展迭代的绊脚石呢?缺少“自我否定”的传统门店经营者们,完全依靠经验在经营,也无法意识到发展需要建立在“认知的迅速叠加”上,甚至依靠经验直接否决了“不同的客户需要不同产品来满足需求”。

简单而言,传统旅游门店只是专注于如何赚取产品的利润,旅游新零售门店不仅会考虑赚取产品的利润,还在思考如何通过优质的服务来赚取更多的服务费—— 企业经营需要靠产品盈利,但又不能完全依赖产品去盈利——这就是高维和低维的认知区别。

总之,时刻提醒自己多“自我否定”,多问问自己“5个WHY”,是提升认知层面的一个极为有效的方法。就像这场突如其来的疫情,彻底打乱了我们原有的安排,但也给了我们一个重新来过的机会。始终保持一个不断学习的心态,更新认知错误的清单,将思考问题的维度,从二维升至三维、甚至更高维度,才能够驾驭得了今天全新的商业模式和赢利模式。

行业的大变革,总是从一部分细胞的小突变开始,愿我们都能成为这颗主动突变的细胞。

旅行社 线下门店
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  • 老王 2020-02-26 09:29

    “为什么传统旅游业者在产品和服务方面不能做到真正与时俱进,不能满足客户需求的变化?”原因很多,靠天吃饭是外部环境因素,同质化是内部因素,而内部因素中的一个最重要的原因是不愿或无法打破自己的认知边界。

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    • 游客(手机) 2020-02-26 09:29

      回复 老王:比如我认识的国企旅游企业的中层朋友,就是看着老天给的旅游资源,不思进取,安稳度日呗,每年的业绩目标完不完成无所谓俱[捂脸]

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  • 游客(手机) 2020-03-01 09:11

    在自由组合、制定差异化产品方面,对于传统旅行社来说,合同是一个巨大的问题。很多夫妻店,或者加盟店都是挂靠模式,门店本身没有合同,合同必须从加盟供应商那里获得。一旦销售自制产品,或者其他组合产品,出了问题只能自己承担。用户告到旅游部门,更不好说了。现在很多所谓的自由行定制公司,都是打擦边球,旅游资质也不完整。

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  • 游客 2020-02-28 20:44

    我们就是那个独行侠,4个人,自己设计线路或根据客人要求设计线路,自己销售,自己组成十人小团,自己找地接,自己操作。

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  • 老王 2020-02-28 13:10

    传统旅行社行业根据以往积累的知识体系并通过扩展这个知识体系来进行的商业活动,对行业成熟的企业有利,但是,当技术变革和市场变革要求企业具备一个完全不同的知识体系的时候,相比已经积累了新的技术和新的知识体系的企业如OTA来说,传统旅行社企业将明显处于劣势。

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  • 游客(手机) 2020-02-26 10:25

    如果说文明的演进有不确定性,社会结构有多样性,然而技术的发展却是已知结果的确定,我们正在朝着基础理论研究早已指出的结局一路狂奔,不确定的仅仅是时间和路径,以及对文明和社会结构的影响。

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