微热点大数据：旅游度假成酒店最热消费类别，退订难等成敏感信息主要来源

12月21日，微热点大数据研究院推出《酒店行业网络关注度分析报告》，以2020年8月1日至10月31日为分析时段。报告以传播大数据为基础，对我国酒店住宿行业发展背景、行业关注度、品牌关注度、用户画像等方面进行分析，客观反映统计时段内酒店行业信息的传播情况。

受2020年特殊情况的影响，酒店成为受损较为严重的行业之一。据相关数据显示，大量已经预订的春节1-2月份的客房、包间、宴会、会议、年会及度假计划等遭到退订。

从酒店行业月度相关信息量来看，酒店行业在经历1月—2月的下降以及3月的“低谷”后逐步回升，在6月的相关信息量达到884.3万，侧面反映出酒店行业正逐步回暖的态势。

大数据“杀熟”、退订难等成敏感信息主要来源

统计时段内，酒店行业相关信息超过3300万，旅游博主、酒店试睡师、综合OTA平台等发布的酒店探店心得及相关微博推广活动，推动了相关信息量的增长。

在统计时段内，酒店行业相关信息的非敏感信息占比93.47%，敏感信息占比为6.53%。后者多集中在酒店消费过程中存在的隐私泄露、退订难、预订与实际差距较大、大数据“杀熟”、安保问题、酒店服务等方面。而非敏感信息多集中在酒店相关促销活动、预订平台多方比价、旅游相关酒店攻略等方面。

旅游度假成酒店最热消费类别，“到西部去”或成旅游新时尚

国内外旅游标准团队、自驾游散客、休闲度假散客等旅游度假类型消费者是酒店主要的潜在客源，网络传播热度指数达到93.15，其次是商务会议团队、政府会议团队、高档商务客、会展商务客、展览合作客等商务类别潜在消费者。

从关注旅游及商务行为且有酒店诉求用户的年龄分布可见，21—40岁人群是酒店的潜在消费主力军，占比均超过七成。其中，21—30岁人群对旅游行为的酒店诉求高于30—40岁人群约2.82个百分点，30—40岁人群对商务行为的酒店诉求高于21—30岁人群约1.7个百分点。整体来看，因商务行为而产生酒店诉求的人群在31—60岁人群中的占比高于旅游行为酒店诉求，而30岁以下人群恰相反。

在出游人群中，人们对家庭或亲子形式的旅游行为关注度较高，网络传播热度指数达到65.76，其次是朋友或同学形式的旅游行为，网络传播热度指数为56.95。可见，选择和家庭、朋友等熟悉人群出游的热度较高，独自出游也受到一定关注，这也为酒店为客人提供差异化服务提供了一定的参考。

家庭亲子出游、朋友出游、独自出游等旅游形式的不同，对酒店房型的诉求也产生一定影响。在统计时段内，套房以17.31的网络传播热度指数成为酒店诉求潜在消费者最关注房型，其次为标准房和单人间。

在统计时段内，北京以70.22的网络传播热度指数成为最热的旅游目的地城市。上海、重庆、成都、广州、杭州、深圳、南京、西安、武汉、青岛分别位列第TOP1-10。在旅游目的地城市TOP10中，西部城市占比超过40%，侧面反映了“到西部去”正在成为国内消费者出游的新时尚。

线上预订方式备受关注，OTA模式热度较高

在统计时段内，携程、美团、同程等综合OTA平台成为酒店预订平台热度TOP3，网络传播热度指数分别为14.40、12.28和10.36，去哪儿和飞猪位列第TOP4-5。在酒店预订平台热度TOP10中，有八成为综合OTA平台，酒店自建预订平台为两成。

在十大热门酒店预订平台美誉度方面，香格里拉酒店集团、锦江酒店、去哪儿等TOP1-7平台的美誉度均超过90%。美誉度TOP1和TOP2的平台均为酒店自建平台，可见，酒店自建预订平台美誉度高于综合OTA平台。

从酒店“入住”相关信息发布规律可知，周五、周六是酒店“入住”相关信息发布高峰，相关信息量分别为14.7万和13.9万。从相关信息的发布时间上看，酒店“入住”相关信息发布主要集中在23时、19时、11时及12时。

从酒店“退房”相关信息发布规律可知，周三、周日是酒店“退房”相关信息发布高峰，相关信息量分别为1.1万和1.0万。从相关信息的发布时间上看，酒店“入住”相关信息发布主要集中在23时、19时、11时。

综上所述，短途游、周边游的兴起，自驾游散客、休闲度假散客正成为酒店服务的又一重点人群，出现了周五“入住”、周日“退房”现象。而在“入住”及“退房”的时间方面，酒店都有一个约定俗成的规律，即要求在12点前退房，14点后入住，一间客房从上一批客人离店，到下一批客人入住，打扫、做床、清洗等都需要花一些时间，严格意义上讲延迟离开及提前入住的消费者，均需要多支付相应的房费（比如半日房租），但真正严格执行的酒店却屈指可数。23时、19时、11时是酒店“入住”信息发布高峰，而“退房”信息发布高峰则出现在20时、9时、12时，体现了酒店的“夜间经济”现象，也侧面反映了酒店主要潜在客源为“商务”及“旅游”消费者。

酒店决策相关影响因素多样化，托儿服务或成特色竞争力

酒店行业的相关旅游攻略、KOL推荐、促销活动、酒店点评等信息为酒店诉求消费者提供了重要参考。口碑以84.19的网络传播热度指数成为最热酒店相关决策影响因素，其次是KOL推荐、品牌、周边环境、价格等，网络传播热度指数分别为68.88、66.64、64.80和62.55。

在酒店基础服务类别关注度方面，客房服务、前厅服务、娱乐康体服务成为酒店基础服务类别关注度TOP3，网络传播热度指数分别为54.72、53.70、53.19。

除基础服务类别外，托儿服务、娱乐康体教练服务、金钥匙服务等也具有一定的关注度。近年来，家庭亲子出游的消费者日益增多，一些国际酒店品牌设置了儿童中心、儿童泳池、儿童餐厅、儿童管家等服务以契合这种类型人群的酒店消费诉求。托儿服务以15.45的网络传播热度指数成为最受关注的酒店其他服务类别。

客房日常清洁打扫服务以33.75的网络传播热度指数成为最受关注的酒店客房服务类别，其次是客房设备的维修服务，网络传播热度指数为31.88，此外，日常生活消耗品的供应、公共区域的卫生维护等也具有一定的关注度。

服务成最热酒店评价维度，餐饮卫生及安全问题备受关注

对于出行的游客而言，“必去榜”“必住榜”“必吃榜”“必玩榜”等榜单是非常重要的决策工具。理论上讲，当用户给出一家酒店的评分越高，优质评论数量越多，那么，这家酒店的排名就越靠前，酒店被选入必住榜的几率就越大。OTA平台酒店点评主要评价指标包括“性价比”“清洁度”“地理位置”“安全”“设施”“服务”等方面。据此评价指标将酒店相关信息进行统计发现，“服务”是统计时段内最受关注的酒店评价维度，其次是卫生、安全、设施等。

酒店餐饮服务的完备性是最受关注的酒店基础服务评价维度，网络传播热度指数达49.65，其中包含酒店是否提供餐饮服务、餐饮服务类别是否齐全等。

餐饮卫生是最受关注的酒店卫生相关评价维度，网络传播热度指数为37.77，其次是客房消毒是否到位，网络传播热度指数为29.10，此外，客房地面、墙面、天花板、台面卫生也具有一定关注度。

客房安保及隐私安全是最受关注的酒店安全相关评价维度，网络传播热度指数为41.17，餐饮安全和消防安全位列第TOP2-3，网络传播热度指数为37.47，此外，消防安全、停车场安全也具有一定关注度。

在酒店客房其他评价纬度方面，床品是否舒适关注度较高，手机信号强度、空调制热或制冷效果、网络稳定性等方面也具有一定关注度。

根据中国文化和旅游部的测算，国庆节假期国内旅游总数为7.82亿人，创造了近6500亿元的旅游收入，酒店、交通、餐饮均迎来新的增长机遇。2020年，对于酒店行业来说既是机遇又是挑战。“黑天鹅”出现也加速了酒店集团的投资、并购与重组，良好的经济环境、境内旅游业发展、政策的支持共同推进了行业的发展进程。随着疫情防控常态化，消费者的出行热情将逐渐提高，酒店行业也将进入一个全新的发展阶段。