大跃进式的“游客至上”，是一种病

6月17日，一名男性游客进入北京环球度假区时，在入园的安检过程中发现其包中装有刀具。

接到度假区安检人员通报后，附近巡逻民警立即前往处置。该男子称自己平时爱好收藏冷兵器，所以随身携带了刀具。目前，该男子已被依法处以行政拘留5日的处罚，相关管制刀具已被警方依法收缴。

在一片支持声中，也有人认为度假区通报警方的处理方式有点“小题大做”。但万一发生极端事件，还会认为这是在“小题大做”吗？而且警方的处罚完全有法可依靠，根据的是《中华人民共和国治安处罚法》第三十二条规定。

现在，是时候给游客立“规矩”了，尽管此前也多次不同程度地被提及。

在激荡的时代和变局中，社会矛盾日渐凸显，不同群体和阶层之间利益冲突也会增多，斗争精神更容易被激发出来。如果游客心理被主客观塑造成——“出来玩，我花钱就要当大爷”，其引发的矛盾冲突恐怕也将更尖锐。

当然要为游客提供高质量服务，但在游客与旅游从业人员、本地居民、旅游目的地等之间并不需要凸显“上下高低”之分。

淄博凭借“淄博烧烤”出圈，也吸引了大批游客，其时有发生的“主客矛盾”也在隐隐透露一个重大隐患。即：过于强调“游客至上”理念，会模糊主与客之间的应有边界感，在一些场景甚至会激化主客矛盾，最终反过来可能妨碍当地旅游业的长远发展。

这并非危言耸听。在淄博之后，近期再次爆出一则新闻：6月15日，青海西宁市文明办通过官方微信公众号“文明西宁”发布《倡议书》，提倡党员干部在旅游旺季资源紧张的情况下，主动让出自己的车位，主动贡献自己的车辆，主动邀请游客到自己家中用餐、留宿，尽可能地为困难游客提供便利和帮助，把西宁人民的热心、亲切和友善传递给广大游客。

这一倡议在网上引发极大争议，连游客们都普遍觉得“太过了”，一些当地人在接受采访时也表示内心抗拒，担心有安全隐患。17日，“文明西宁”将上述内容删除。

像是一场闹剧，留下一声叹息。

叹息的是，淄博旅游的经验教训过去还不到一年，又有一个地方试图用更极端的方式体现“游客至上”。

无论是真心想为游客服务，还是想再造一个淄博式的营销奇迹，都不该采用如此显然极不合理的方式。淄博的走红，至少最初还是主要靠的是“烧烤”这一实实在在的旅游内容物，只是到后来出现游客暴涨的情况后，或许在情急之下，才出现了一些过头的举措。

西宁此举显然是学习的淄博，因为淄博也曾发出倡议，提倡市民进一步让利于客、让路于客、让景于客。据新闻报道，确实有不少淄博党政机关组织干部在五一期间参与公共志愿服务。不过也仅仅是公共服务而已，至于让普通人把自己的车给游客开，自己的家给游客住，自家的饭给游客吃这样的“脑洞”，任谁看了都是异想天开。尤其是要警惕这种“大跃进”式的倾向，似乎比谁都热情，但在激进之下，对旅游业发展百害而无一益。

叹息的是，市场经济已发展40多年，一部分政府部门还不知道如何把握政府与市场之间的边界感。

为游客解决食宿、出行问题，是政府与市场共同的责任。但双方的责任各不相同，不能混淆。直接提供服务的是旅游企业，政府要做的主要应是完善基础设施、优化营商环境、支持引导旅游企业来为游客提供服务。政府不能也不需要代替企业去直接提供服务，手伸得太长未必是好事。越俎代庖不是“体贴”，而是“越界”。对市场经济基本规律的认识和尊重，是现代文明体系中的重要支撑。

叹息的是，几十年来，“游客至上”几乎成为旅游服务行业的座右铭，也日渐被机械理解并陷入盲目执迷。不少旅游企业将之视为一种企业文化，甚至是政治正确。更尴尬的是，一些旅游企业一边高调唱着“游客至上”，一边诚实干着“欺客宰客”。如果完全漠视边际效益以及服务的有效性，就会更热衷操弄那些一轮轮口惠而实不至的忽悠。

旅游业是服务业，永远要力争更好地服务于游客，这是毋庸置疑的。但这是否意味着无条件的“游客至上”？这个问题随着旅游业的深入发展，是值得重新去思考的。旅游业越是发展得好，越是发展得高质量，对于旅游业相关各方（游客、本地居民、服务人员、企业主等等）的关系越是能努力实现市场、法律法规、风序良俗等共同框架下的平衡。

但无论旅游业发展到哪个阶段，都必须摒弃大跃进式的“游客至上”。这是一种病，得治。