酒店如何应对负面的客户评论？

　　酒店运营商和咨询人士表示，酒店如何对待客人的反馈是最为重要的一个方面。

　　“如今，酒店点评网站已经成为酒店经营者最热门的话题，”WorldHotels电子商务高级总监、酒店电子分销网络协会（Hotel Electronic Distribution Network Association）秘书Edward Perry表示，“客户点评确实能直接影响一家酒店的业务水平。”

　　Phocuswright的《消费旅行报告》（Consumer Travel Report）支持了Perry的这个观点：大多数旅行者（50%）表示在线旅游网站的旅客评论对于旅游策划有非常大的影响力。然而，这却意味着Expedia、Travelocity和Orbitz等网站比旅游点评网站（33%），例如TripAdvisor（Expedia旗下）和TravelPost，对于在线消费者而言更为重要。

　　必须指出的是，后者似乎令酒店经营者更感到忧虑不安——当这些网站上出现未经证实的“客户”负面评论时尤其如此。

　　位于加纳阿克拉的埃利沙酒店（Alisa Hotels）集团总经理Marcel M. Andeweg表示，他负责跟进TripAdvisor上发布的非常糟糕的客户体验这一事，但却毫无结果。

　　“这与TripAdvisor的诚实发帖政策相矛盾，”Andeweg说，“……我明显感觉到，他们认为这个评论是我杜撰的。”

　　那么，酒店经营者应该怎么做？至少，必须对客户点评网站进行监管。

　　Perry表示，每家酒店至少应该派一个专人负责监管所有的社区媒体工具，每周至少核查用户反馈一次。如果酒店规模太大，或者没有专人负责此事，可以利用第三方管理者负责提供关于客户反馈的报告，包括使用TripAdvisor的服务。

　　洲际酒店集团欧洲、中东和非洲区重点客户经理Alex Blufton指出，无论评论是真是假，是正面还是负面的，酒店都应该利用TripAdvisor的管理人工具回复客户的反馈。“这表明了你的诚实，而且证明你倾听客户的声音……利用TripAdvisor作为决策支持工具的绝大多数用户也会意识到这一点。至于评论的作者说实话与否，应该相信这些评论到怎样的程度，这就由消费者自己决定了。”

　　如何在TripAdvisor上针对评论撰写管理人回复：

1、 在首页顶部的搜索框内键入酒店、餐馆或景点的名称；

2、 在搜索结果中，点击自己酒店的名称进入详细内容页；

3、 往下滚动到页面底部的“自己发布”（Do your own）栏目；

4、 在这个栏目里点击Owner´s Page链接；

5、 在Owner´s Page页面上，点击“回复评论”并填写回复表格。

　　Andeweg建议点评网站应该参考Booking.com的做法，要求在该网站上预订的用户在入住后发布点评，从而验证客户反馈的真实性。Booking.com表示，这样做能够保证评论是来自“真实客人”的“不带偏见的建议”。

　　“像TripAdvisor这样的网站也可以这么做，”Andeweg说，“他们属于Expedia.com集体的一员，旗下有许多网站提供大量酒店的预订功能。即使一些酒店不属于Expedia.com及其子公司的联网酒店，但只要这家酒店在GDS上提供库存，他们还是能够预订的……技术已经是现成的，不仅其他预订引擎、而且如eBay等其它网站都应用这类技术：你通过eBay购物，而当你发送了反馈后交易才算完成。”（Miracle编译）