经济不景气 英国消费者更多进行网上交易

　　本周发布的研究报告指出：尽管当前经济不景气，但是53%的英国网络用户说他们更多地使用网上交易，74%的受访者说可以对产品和价格进行对比是选择网上交易的主要原因。

　　市场研究公司Harris Interactive受客户管理公司Tealeaf委托，发布了2009年网络消费者行为调查。调查显示，很多企业没有重视在线交易。77%用过网上交易的人表示曾遇到问题，其中46%会就此放弃交易，另外40%会改用其他的在线网站或线下渠道。单单是英国的零售业，有潜在的112亿英镑收入受到这些网站交易问题的影响。

　　在社会媒体的影响下，消费者更愿意分享他们的经历和对在线支网站的意见，而不是直接跟这些公司沟通，其中越来越多的网络用户正通过社会媒体对外发布他们的经历。13%的成人网络用户（差不多是2008年的两倍）当遇到在线交易的问题时，会通过博客或社区网络与别人分享。而直接跟公司沟通的人却大幅减少，只有25%的成人网络用户（2008年是29%）会在公司的网站上投诉此类问题。另外35%的网络用户（2008年是42%）会致电公司的电话服务中心进行沟通。

　　消费者行为的改变表明，如果消费者单次在线交易出现问题，就会对在线网站的品牌声誉产生长远的负面影响。74%的网络用户在看到负面评价后，可能不会再使用那些在线网站的服务。另外，调查显示社区网络极具影响力，51%的网络用户认为社会媒体的内容会影响他们的在线交易，其中75%说会影响他们对商家的选择。

　　但这不是一件坏事。调查指出，那些在线交易受到社会媒体影响的成人用户对正面评论的反馈（35%）要超过负面评论（26%）。因此，好的在线交易体验（相比坏的在线体验）可以被放大。
　　很多在线网站还没有很好地处理在线的咨询。

　　在进行网上交易时，遇到问题的消费者的比例比前些年降低了，2009年这一比例是77%，2008年和2009年分别是89%和86%。这是因为很多公司开始逐步转变为“以客户主导”，并对网站的可用性和客户体验解决方案进行了投资。

　　但网站目前的客服队伍还不能有效满足对于网站的咨询：51%的英国人通过电话投诉网站的问题，但问题没有得到解决。另外，77%的英国人认为客服人员对网站和一些具体的在线交易问题不了解。

　　Tealeaf的首席执行官Rebecca Ward说：“在过去的几年内，随着网上评论对企业的影响越来越明显，公司也因此越来越重视客户网上的反馈信息。”

　　最近Forrester研究公司发布的《如何利用社会媒体提高客户服务质量的五大策略》（2009年8月）指出：如果有些公司公然漠视产品和服务的问题，消费者就能通过互联网和数百万的网友分享。这样，主动权更多地转到消费者手中。不好的客户服务对公司的声誉会产生很大的威胁，因为越来越多消费者能通过社会媒体直接分享意见。

　　英国天空广播公司在线互动频道的总监Alasdair Wright 说：“随着网络渠道不断成熟，我们正着力让访问者能通过网络获得与其他渠道一样的服务。正如Tealeaf的调查所示，这是维护我们品牌认知和保持良好客户关系的根基所在”

　　2009年网络消费者行为调查报告是由Harris Interactive研究公司（代表Tealeaf科技公司）发布。调查时间是2009年7月29日到8月4日，调查对象是2223位16岁以上的英国网络用户。（Nick编译）