芒果网客服中心打造中国呼叫中心样板

　　以国内领先在线旅游企业芒果网客户服务中心内部的系列培训资料为蓝本，并经微创公司培训团队的深度改造和完善。集合了国内呼叫中心标杆企业管理经验的《呼叫中心运营与管理》正式出版。

　　随着信息时代商务形态的持续变革，呼叫中心作为客户互动的核心载体逐步成为企业的核心竞争力之一，而呼叫中心也已经作为一个产业成为信息时代产业链中不可缺少的一个环节，呼叫中心属于劳动力密集型组织，如何在庞大的人员队伍中运用有效的管理技巧便成为众多呼叫中心管理人员工作中的重中之重，也是呼叫中心行业一直在探讨和发展的话题，在探讨的过程中，取得了很多权威性的成果。

　　为更好的促进呼叫中心行业顺应信息时代变革的潮流，使整个行业不断蓬勃发展，清华大学出版社出版了《呼叫中心运营与管理》一书，该书归属于“客户世界运营-管理-技能基准系列”出版丛书，将为国内规模庞大的呼叫中心中层管理人员提供一本权威的体系化基础教材。

　　本书的编写历时两年，其蓝本采用“芒果网客户服务中心”内部的系列培训资料，并经微创公司培训团队的深度改造和完善。基于CC-CMM国际标准的理论框架并接轨国家标准相关规范。其编撰团队阵容完整并富有丰富的产业经验。

　　《呼叫中心运营与管理》结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供有益借鉴。该书作为呼叫中心行业最新的权威性著作，获得来自众多权威机构和知名人士的推荐和点评。

　　该书的出版必将为整个呼叫中心行业带来新的变革与发展。在该书的编写过程中，为务求与现阶段中国呼叫中心机构业务运营实践保持紧密一致。作者在广泛参阅了大量实际的培训资料后，最终选定了“芒果网客户服务中心” 内部使用的教材体系为基础蓝本；中国最佳呼叫中心--芒果网客户服务中心作为标杆企业也再次成为行业的领头羊。