小酒店如何通过技术创新提供良好的用户体验?

环球旅讯 2012-06-14 23:20:59 English

大型酒店在提供网络连接和高质量的数字娱乐系统等设备这方面做得不好;而很多单体或精品酒店却能专注于顾客体验,满足他们的需求。

  【环球旅讯注:这篇特邀文章的作者为Glass on Glasshouse的老板Bill Rogers,该酒店位于澳大利亚昆士兰州的Glass House Mountains。

  多年来,很多人在外出度假时所需要的是一张舒服的床,他们还希望能入住一家干净、安静、价格合理和地理位置好的酒店,这样一来,他们在想放松的时候就可以随时出外活动。

  除上述要求以外的其它因素都是次要的:枕头选择、礼宾、健身房、水疗、餐馆、电子门锁和观光电梯。对于旅行者来说,如果酒店能提供这些服务当然是好事,但这些都不是必要的。

  但跟以往相比,现在的旅行者有更多要求。以前的旅行者认为是“豪华”的服务对现在的旅行者来说已经成为了“必需品”。

  现在的旅行者大部分时间都处于在线状态,他们还希望在旅途中能使用免费(或价格合理)的无线网络。

  免费无线网络的确是一个很棘手的问题。

  酒店一直以每小时5-20美元的价格来提供有线上网服务,但这一定价模式无法满足现在那些电子设备爱好者的需求,他们即使在咖啡连锁店和快餐店也习惯于使用免费的无线网络。

  无线网络的安装费用不高,那为什么酒店不可以提供免费无线网络呢?

  酒店或许可以采取这样一个折中方案:在某个速度范围或某个下载限度以内的无线网络服务是免费的,但如果你需要更快的上网速度,那酒店就会收取一定的费用。酒店最低限度也应在大堂内提供免费无线网络。

  不仅仅是无线网络

  很多家庭现在都有大屏幕的液晶显示器、等离子电视机或家庭影院系统,包括蓝光DVD播放器。现在对很多人来说,收看电视并不是他们在外出度假时必须要做的事,他们当然也不期待会在酒店内找到同等质量的设备,要知道,他们花了不少时间在家中使用这些设备。

  但当这些旅行者在酒店客房内发现一台老式的CRT电视机,或一台不知名的、30英寸的纯平电视机(中国生产)以及标清DVD播放器,又或者说酒店提供一台蓝光DVD播放器,但没有可播放的蓝光DVD,那旅行者将会感到很失望。

  音乐播放也是同样道理,CD曾经风靡一时,但现在是数字音乐的时代。一些酒店将iPod底座连接到定时收音机上,而另一些酒店则将设备连接到一个迷你或小型的音响系统。

  前者的做法简直是不值一提,而后者所提供的设备也是差强人意。但使用Android设备和平板电脑的人越来越多,但这些设备不能与上述底座相连接,那酒店又该怎样做呢?

  酒店所需要的或许是一个无线流媒体音乐系统,这样人们就能将他们在Android (或Apple)的手机、平板电脑或手提电脑上保存的音乐传输到系统中进行播放。

  Apple创建了Airplay系统,但它只支持该公司的产品。因此酒店应采取的解决方案是利用蓝牙接收器,这一工具应能使任何具有蓝牙功能和支持A2DP的设备进行音乐传输。

  但你不要以为任何一家大型的酒店连锁都会提供这些设备,因为有一些酒店才刚刚将其设备升级到32寸的平板电视,它们所使用的依然是连接iPod底座的定时收音机,其标准房提供的依然是双人床。

  我在澳大利亚其它酒店没有看到过的另一项创新设备是网络收音机。这种收音机可能不是高保真度的音响设备,但对那些渴望能听到自己国家音乐的海外旅行者和那些想听新鲜和刺激的全球音乐的旅行者来说,这是一项能满足他们需求的服务。

  只要你能提供网络连接和具备一项支持上述功能的设施(通常是媒体中心),那你就能方便地为客户提供几千个电台的选择。

  小型酒店vs大型酒店

  那或许酒店领域中真正在进行创新的是那些小型或精品酒店,因为这些酒店能更快速、更简单地进行创新。

  我所指的是那些小型的独立度假村屋和那些仅提供40间(或更少)客房的精品酒店。

  上述住宿供应商能做到这一点的原因是,它们的经理或老板与顾客的联系更为密切,他们经常见到顾客,并向他们问好,有时候他们还会停下来与顾客进行对话,这样一来,他们就能了解顾客的关注点和需求。

  这些小型酒店的老板熟悉酒店的情况,他们不需要通过酒店各级的本地或海外管理委员会来传达他们的创新想法,他们立即就可以着手进行创新。

  他们不需要过分担心这些创新会对员工的培训以及工资成本产生多大的影响,他们也无需顾虑创新想法是否与酒店品牌概念相符合。

  我注意到澳大利亚的一些酒店提供以科技为导向的服务,例如Peppers Broadbeach酒店提供免费的iPad,以及The Cullen酒店提供iPod租借服务。

  在酒店中添加网络音乐、稳定和免费的网络连接和高质量的数字娱乐系统等这些设备显然需要酒店投入一定的资金,但这正是大型酒店连锁和单体或精品酒店之间所存在的差异。

  对很多单体或精品酒店来说,顾客的整体入住“体验”吸引他们再次入住,更重要的是,这些体验能引起有价值的品牌口碑效应(通过社会媒体或传统的渠道)。

  而酒店连锁品牌则不那么重视顾客体验,它们经常依靠价格、地理位置和其他设施(如水疗、健身房、餐厅等)来获得顾客。

  因此说到客房内的旅游科技,在营销和投资方面,小型或单体酒店可能无法与大型的酒店连锁相比较。但这些酒店也许可以更好地满足顾客需求。

  也许这就是为什么“生活方式”这个词在酒店业中是区分不同酒店的标准。 (Wing 编译)

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游客

2012-06-14

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z在基于云计算的新一代网络、微博和信息化的分销平台的新标准上,我们的单体酒店的竞争业态和竞争机会明显不对称。

游客

2012-06-14

0
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所以,如果单体酒店额外花了钱和成本去做这些差异化的东西,但往往不能在同一个平台和层面进行平等展示和竞争,会显的很吃亏。所以,比较好玩和短视的是酒店往往会在看得见的孤岛上做很多工作,花很多钱,在看不见的分销渠道和平台建设上获取集团酒店同等竞争地位和同等竞争优势的地方,却急功近利,没有耐心。值得玩味!

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