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酒店如何通过创意服务提升社会媒体关注度?

环球旅讯 2012-07-30 11:47:30 English

酒店应提供非凡的服务,在社会媒体渠道带来更多的口碑相传,以使旅行者受益和提升利润。

  【环球旅讯】在旅游业中,卓越的顾客服务能带来丰厚的回报,它能提升顾客忠诚度,并带来口碑相传。

  尽管在酒店业,顾客服务一直是酒店取得成功的前提条件,但在当今这个社会媒体时代,每个人都是内容发布者,因此非凡的顾客服务能带来更多宣传效应。

  酒店不仅应在基本的方面做好相关工作,还要创造所谓的“讨论接触点”。

  我将在下文中介绍最近酒店业中出现的一些有意思的范例,可能会对你有所启发。

  1. 安达仕酒店:接待人员以轻松的方式为顾客提供服务

  

  凯悦集团旗下的品牌安达仕酒店不再使用传统的前台接待模式,而是安排酒店人员在顾客走进酒店时向他们表示欢迎,并在大堂的任何地方为他们提供服务。

  一位商务旅行专栏作家Joe Brancatelli表示:“他们会请你坐下,然后为你提供一杯免费的红酒或咖啡。安达仕酒店大堂的咖啡厅全天候都有员工为你提供饮品。然后接待人员会使用平板电脑来为你办理入住,当你喝完饮料并签名后,他/她就会送你到客房入住。”

  华尔街安达仕酒店的总经理Toni Hinterstoisser表示:“我们酒店专注于以轻松的方式提供一流的服务。”

  “接待人员与前台工作人员的工作很不同,他们就像是交响乐的指挥。我们希望在你入住时,他们可以满足你的需求,让你感到轻松,并在你需要的时候随时为你提供帮助。”

  这一举措似乎使该酒店的顾客满意度有所提升——根据顾客的在线评论,纽约的两家安达仕酒店都排在了该城市最优秀酒店评选的前10位。

  2. 布拉迪斯拉发喜来登酒店:提供Instagram Moments册子

  

  摄影师和旅游博客作者Jen Pollack Bianco在入住喜来登酒店时,发现了一本名为《Instagram Moments》的册子。该册子还附有一封短信:

  “我们知道您喜欢通过Instagram来分享自己拍摄的照片,我们想您应该会喜欢这本小册子,里面有我们精心挑选的25张最能展现布拉迪斯拉发的照片。”

  该酒店的做法充分证明:简单地向顾客表现酒店对他们的关注可以为顾客留下极深的印象。

  3. 那不勒斯丽兹卡尔顿酒店:通过Facebook反馈信息提供个性化服务

  

  那不勒斯丽兹卡尔顿酒店询问它的Facebook粉丝喜欢什么样的咖啡口味。

  如果你答复了这一问题,那当你入住该酒店时,服务人员可能就已经在你的咖啡中添加了适量的糖,因此你不需要另外再提出要求。这一细节还能被应用在其它渠道,正如以下提到的另一个例子。

  4. 雅高酒店:社会媒体提升顾客忠诚度

  

  雅高酒店在其位于费城、芝加哥、纽约和华盛顿的索菲特酒店和诺富特酒店尝试了很有创意的做法:它们先确认哪些忠诚会员将在当月入住酒店,然后查看他们公开的社会媒体资料,以了解顾客的兴趣和偏好。

  雅高集团北美地区的电子商务总监Magali Jimenez Bervillé表示,在完成上述工作后,酒店会选择一份礼物,以“将顾客的认同度提升至另一个水平,一个更高的层次”。

  酒店会送什么礼物呢?

  •  如果顾客喜欢美食,那酒店将向他们提供全天参观芝加哥Tru餐厅的机会,并为他们提供芝加哥水塔索菲特酒店的晚餐。

  •  如果顾客喜欢钓鱼,那酒店将提供圣地亚哥湾的生态友好钓鱼旅程。

  •  如果顾客喜欢豪华汽车,那酒店将提供一张礼品卡,让他们可以驾驶法拉利或兰博基尼跑车。

  5. CitizenM Hotels:提供有趣的免费服务

  

  CitizenM Hotels了解顾客的需求,并根据其要求来提供相关服务,因此获得了成功。除了免费无线网络和电影,该酒店不断推出一些很酷的新服务。

  我在去年秋天曾入住位于阿姆斯特丹的CitizenM Hotels,在顾客外出之前,该酒店会向他们提供免费的咖喱鸡饭。

  我拍了一张照片,并与我的Facebook好友分享。我向其它人展示时还是会使用这一照片来做例子。

  6. 芝加哥康拉德酒店:提供睡眠服务菜单

  一些酒店会提供枕头菜单,但芝加哥康拉德酒店在此基础上更进一步,它提供综合枕头菜单、助眠草本药物、睡帽、“睡前巧克力”、保湿护肤用品、温泉矿物保湿面膜和睡眠机等等。

  该酒店还针对这些服务创建了单独的网站:ConradChicagoSleepMenu。

  7. 摩根酒店集团:创建音乐播放列表

  

很多酒店都忽视了音乐这一必不可少的体验因素,这一强大的工具可以使全球旅行者对某个地方产生感情。摩根酒店集团就充分利用了这一工具。

  该集团为旗下的每家酒店都创建了音乐播放列表。

  8. 第五大道安达仕酒店:涂鸦和纹身

  

  第五大道安达仕酒店(位于曼哈顿)的总经理Jonathan Frolich专注于把顾客与纽约文化联系起来。

  根据以下CNN文章的观点:

  “他的团队邀请到了一些街头艺人在酒店的墙壁上涂鸦,并使顾客无需经过数月的等待就有机会获得由世界著名的艺术家Mister Cartoon创作的纹身,他的客户还包括Beyoncé和Justin Timberlake。”

  “多年前,大型酒店是当地文化的捍卫者,它们反映着所在城市艺术领域的动态。但这种理念以及酒店与城市文化之间的联系已经消失了很长时间,因此我们希望能把这些元素重新融入到酒店中。”

  9. 文华东方酒店:提供目的地信息

  

  文华东方酒店集团将内容营销提升至一个新高度,它推出了在线杂志Destination MO,读者可以在该杂志上找到任何信息,包括名人推荐信息以及如何在城市中找到最完美的“时刻”。

  10. 希尔顿酒店:根据个人的体验来提供推荐信息

  

  在希尔顿酒店集团,Vanessa Sain-Dieguez所带领的团队管理着@HiltonSuggests这个微博账号。

  根据团队人员通过社会媒体监控选择的问题和想法,他们昼夜不停地提供实时建议和推荐信息。如果集团旗下的酒店无法满足某位受众的需求,团队人员会向它们推荐酒店的竞争对手。

  酒店工作人员根据个人体验来提供所有推荐信息,Britnee Johnson在Digital Royalty做出了说明:

  “Hilton Suggests只通过微博来与受众进行沟通,以帮助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服务,使他们的旅程变得更简单。,该顾客服务团队帮助用户了解所有相关建议,而这些建议都是其成员根据个人的体验和意见来提出的。”

  “简单来说,一些人可能会询问洛杉矶最具标志性的景点和餐厅,那@HiltonSuggests所提供的答复是团队的成员曾去过的最好的地方,如Santa Monica Pier和威尼斯海滩。”

  “该团队尽其所能为那些在微博资料上显示所在城市(亚特兰大、奥斯汀和芝加哥等等)的其它用户提供帮助。”

  11. 洲际酒店集团:提供礼宾视频

  2007年,洲际酒店开始创建有关酒店礼宾人员提供目的地建议的视频。

  该酒店集团还通过Skype或苹果公司Facetime的实时视频会话来提供礼宾服务,以通过各种数字渠道来提供更高水平的服务。

  12. 雅乐轩酒店:利用全息图像提供礼宾服务

  

  喜达屋酒店集团旗下的雅乐轩酒店正在试验一种与《星际迷航》类似的技术,让顾客可以通过新的方式来获得信息和当地商家的产品。

  雅乐轩酒店的大堂将会摆放一个真人大小的纸板模型,一张全息图像会投射在这个模型上。顾客可以使用它们的智能手机来下载和保存信息。

  13. 圣地亚哥帕罗玛酒店:推出寻宝游戏

  

  金普顿酒店旗下的圣地亚哥帕罗玛酒店推出了寻宝游戏,并把这一游戏扩展到社会媒体渠道,以帮助他们的顾客更好地探寻圣地亚哥市。

  参加这一游戏的顾客使用Scavenger Hunt with Friends手机应用提供的线索来寻找宝物,然后拍下照片和进行分享。

  该酒店的总经理Mark Van Cooney称:

  “我们认为这一游戏能使参与者获得乐趣和游览圣地亚哥的很多地方,他们还有机会获得大奖。我们觉得该游戏是我们针对‘Live Like a Local’计划推出的创意举措,该计划为顾客提供真实的圣地亚哥当地体验。”

  14. 乌斯怀亚伊维萨海滩酒店:通过Facebook更新信息

  乌斯怀亚伊维萨海滩酒店(以下简称“乌斯怀亚伊维萨酒店”)通过非常有趣的方法来利用射频识别标签:它为顾客提供腕带,使他们可以在Facebook同步更新资料。

  佩戴这些腕带的顾客可以自动在Facebook网站上签到(酒店内的某个地点)和更新状态(例如“我正在乌斯怀亚伊维萨酒店跳舞”)。他们还可以将他们参加活动时的照片直接上传到Facebook的信息更新页面。

  该举措在社会媒体渠道取得的营销成果非常大。

  15. Vail Resorts:为顾客拍摄免费的山顶照片

  

  每一个热爱冬季运动的旅行者都想要在山上拍一张照片,专业的摄影师多年来都利用这一点来向它们收取较高的费用。Vail Resorts提供了另一种选择——为旅行者免费拍摄他们在山顶的照片,让他们在Facebook和微博发布。

  通过这一有效的方式,你不仅可以服务你的顾客,还能提升你的品牌曝光度。

  你将如何提供非凡的服务呢?

  酒店无疑需要选择各种方式的组合来实现上述目标。

  但无论你是经营酒店业务还是涉及旅游业中的其它领域,我都希望上述例子能给你带来启发。你可以思考应该如何创造性地提供令人难忘的体验。非凡的服务将使旅行者受益,还能提升公司的利润。 (Wing 编译)

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