移动互联时代:酒店的未来在平台
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移动互联时代:酒店的未来在平台

来源:环球旅讯特约评论员 甘圣宏 2013-11-29 12:30:09

移动互联网的迅速发展,时代正在改变,人的生活模式也在改变,处在移动互联网的大环境之下,酒店的平台建设已经刻不容缓。

  【环球旅讯】(特约评论员 甘圣宏)二年前写了一篇小文——《酒店管理公司盈利模式转向平台之争》。时隔二年,再次细看此文时,发现时下的环境更加急迫,企业的平台建设已经刻不容缓。在香港机场笔者发现了韩国赵镛浩先生所著的《平台争夺战》,细细读来,再次印证当时的观点。在此将其文章内容精髓与思考在此笔录下来,并成为模式转向之争的第二篇。

  移动互联网平台串联了每一个人

  这些日子,我又一次去了巴厘岛,入住并考察了Villa、洲际饭店。

  在酒店的私家沙滩上,与三年前来时有个很大的不同处:前些年,海边的休闲者,多是躺在椅子上,悠闲的拿着一本书,慢慢的阅读;餐厅、机场休息处等等,多是这样,成为一道休闲旅游的风景。时今,十之有八九是手拿移动终端的客人,也是看看津津有味,或是阅读,或是发个共享文件,在Facebook、Twitter、YouTube上分享着自己的生活。

  每一家饭店的公共空间,餐厅、酒吧、沙滩、客房,无处不在均覆盖有无线网络。此行所住的每一家酒店,在房卡的背后有个贴心的小纸条,上面写着无线网络的ID和密码。移动终端的消费已然成为最实时的“生活用品”。

  同行者狠拍了一通照片,然后发在微信上,“否则谁知道我来过巴厘岛啊!”他说。一个微信立即引来笑脸式的称赞或感叹式的回复。因为中国人是遵从礼尚往来的,人家以前在你的生活信息打过招呼了,你也得给人家的一个回复,如同中国式红包一样,否则显得小气或有点不近人情。而移动互联的平台俨然我们的另一个生活空间,通过一个个“点赞”、评论,把人们串在了一起。

  我们的旅游生活模式已经变成线上和线下的二个部分:线上,我们用移动终端方便快捷地了解并查询酒店、景点、购物等信息,查看别人的共享体验;线下,我们体验消费这家酒店,然后又把感受反馈到线上,成为这家酒店在平台上的一个信息源。信息平台的改变引发了生活方式的改变,如果我们真正理解了这个生活模式的改变,那就真的该需要思考着手做一些事情来迎接变化。

  无论我们的生活方式习惯或是生活品质有多少不同,但有移动互联的平台却是我们共用的,无一例外。这个平台,毫无疑问,就是我们企业的未来要占领的重要空间。

  顾客都在平台上

  从最早的个人电脑Altair在1974年上市到2008年才十亿台,到现在,发展了40年,预计到2014年有20亿的用户;但在中国,手机用户突破十二亿用了十年都不到,其中有5亿是智能手机用户(来自谷歌发布的智能手机使用情况调查报告),超出美国成为世界第一智能手机大国,并且在快速增长。这些用户,将成为主导市场的最大客户群,占领了他们的移动平台,就占领了这些用户的市场主导权。在移动互联时代,企业的角逐正围绕着移动领域和平台建设展开,传统的生产商和运营商已近成为Google、 苹果、甚至是淘宝的OEM企业。淘宝在双11的数据鲜明地说明了一切。

  以酒店为例,我们传统的思维模式是集中内部所有的资源去开发产品,并集中投入做好有限服务,这个本身没有错。只是,时代背景变了。如果我们不能看清,不能将产品体验与线上服务优化捆绑,与酒店企业的线上平台共同形成竞争力,我们的主要收入来源就会被线上平台蚕食。我想这一点,一些酒店被OTA收取高达18%-20%佣金的时候,就入骨三分地理解了、刻骨铭心地记住了。如果我说全国有八成的酒店是亏损的,应该不会夸张,20%的佣金是什么概念呢,一般中档和经济型酒店能够承受的租金也就是这个水平了!能耗?人工?投入摊销?算下来,投资者的回报在那呢?

  酒店产品体验的开发是关键的,但仅有产品和入住服务是不够的。线上服务的体验部分占比越来越大。线上、线下的服务体验,组成了整个酒店产品平台架构。

  顾客都在平台上。如果不建设自己的平台,你就只能借用别人的平台,你就沦为了OTA平台的供应商。想象一下,你的市场未来在那里。

  酒店管理公司的平台之争

  在这里,笔者引用赵镛浩先生关于平台的定义:平台,是指能够提供核心价值,并使内部与外部、外部与外部之间的互联成为可能的某种事物。平台以连锁消费与供给的形式创造价值。

  在汽车行业,最著名的莫过于大众汽车产品,同平台的不同款式,都长着类似的脸,以至于许多人一看到那个标志的车就说不好,统一纳入“桑塔纳”范畴。对汽车行业而言,平台是成为获得市场竞争力的必备元素。成本控制、模块化生产和集约型管理成为他们获得市场优势的武器。

  对于酒店行业而言,平台建设,除了包含产品、服务、品牌等,还应该有系统、采购、人力体系、资金、设计,尤其重要是移动网络平台建设。在《平台之争》里已就公司的产品建设平台做过阐述,所以本文仅就管理公司的移动平台再展开。

  在移动互联网时代,管理公司的信息化平台必须能够让管理公司的核心产品价值形成消费通路,才能实现其平台的价值,否则同样会沦为OTA的产品供应商。

  SAS北亚洲区技术总监Deepak Ramanathan表示,“企业要胜出,三大秘诀:数据、分析和平台。”移动互联与智能手机终端的结合,让客户独家定制和一对一服务成为可能,我们可以精准地知道进入酒店的客人信息、消费动态,并可以开发出系统,在共享会员平台上清晰分析出客人的消费数据。客户细分不再是大类群组,而是精准到每一位客户。

  在君亭酒店,正在尝试性推出电子服务专员,就是基于这种信息平台下的客户端服务,让客人在移动终端就可以与酒店服务专员交流,提供更精准的服务,让服务的时效性发挥其独特价值;同时通过顾客对良好体验的微信转发等,传递口碑,培养潜在顾客。

  把社交媒体与酒店管理公司的信息化平台打通,就可以成功转换大量的目标消费群体。卡片式的会员发展方式将会被平台式转换取代,移动互联的消费习惯与信息共享模式也将催生出更多的iPad和iPhone阅读页面与销售页面。当一位客户进入我们的信息平台模式下的酒店时,他可以利用他的移动终端实时获得产生互动性的营销优惠与服务。

  在移动消费时代的模式下,大量的客户被吸引到网络里,其中不可忽视的一点是客户群之间的即时回馈,比如微信的回复与点评。在这样的动态化管理里,过去的许多经验将会被颠覆。我们很难以过去的固守模式去管理现在和未来。

  颠覆式创新再造企业,这个可以有。

  同时要强调传统平台建设的强大作用,这一点,绕不开,是根基。我们要把管理公司的产品模式,服务模式、品牌、人力、资金等形成生产平台,并同时基于移动互联来设计我们的消费体验平台,线上平台建设与线下平台建设共同打造,并形成管理公司的基石。

  没有差异的市场平台之战

  平台是效率、战略和市场途径的竞争,谁都无法回避。

  中国用三十年左右的时间,压缩了国外发达国家近百年的现代发展进程。信息化的平台之争,已经让许多地区消费内容没有了差异。当然,消费水平的差异还是存在。

  对于中国的酒店品牌而言,我们是与国际酒店品牌同平台作战。国际酒店进入中国的普遍市场,没有保护区。从一线到三线,从高端的城门失守,到现在中端市场全面短兵相接,国际酒店管理公司的全平台战略已推进到了我们的门口。

  我们面对的客源是世界的,观念也是世界的,产品也是世界化的,民族化的元素只是符号表达形式。急速发展通道上,中国的酒店与国外的酒店也是处在同一竞争线上。我们找不到以落后来自我保持的借口。不发展,就会被替代。

  最近有幸与西南某管理公司交流,他们提出要大力发展的思路,当然,目前还是停留在思路阶段:提出做大做强,多品牌进军市场,从高端到中端,理念诸多;规划也不小,提出若干年要从省队进入国家队,及至世界队的排名。谈了多时,却没有一句提到公司的平台建设与打造。重品牌,重产品,却没有平台支持,未来的竞争怎么打? 

  举个例子,笔者前几天看到微信朋友圈在转发一篇文章,是某国际酒店集团的中端品牌要进入中国。但,分析它的背后,这个品牌已经在他们的平台上运行设计了多年,在他们认为市场成熟时,才推而广之,而一旦进入市场,由于管理公司的系统战斗力强,就是以迅雷不及掩耳之势攻城掠地。

  无他,唯平台作战尔。

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