酒店如何借助移动应用提升客户体验？

【环球旅讯】由于供应链的竞争日趋激烈，酒店的压力越来越大，他们必须要继续专注于提供优质的服务。

2014年Priceline的举措就像是007电影一样。

史上最长的系列电影的第24部目前正在伦敦松林制片厂制作。现在我们知道主要人物是谁，一些反面角色以及电影标题：Spectre，但其他信息仍不清楚。

同样地，2014年，Priceline主导的这场大戏中出现了许多新角色。首先，Priceline收购了餐厅预订网站OpenTable，之后是数字营销公司Buuteeq和PMS服务商Hotel Ninjas。

很可能这些举措都是为了针对酒店品牌推出的全面产品，毕竟，Booking.com和其他OTA已经开始提供贴牌服务了。

由于开发和维护网站是酒店品牌最大的支出之一，因此网站服务和贴牌PMS解决方案可能是Booking.com的致胜法宝。

Viceroy Group的数字化业务部助理副总裁Jason Antony称：

“贴牌解决方案可以降低成本，并有可能创造更高的投资回报。说实话，这应该是Google应该做的事情。”

在此场景下，我们所看到的Priceline这个角色是个好人，努力工作，让酒店运营更简单、成本更低。

但并非所有人都这么看。

假如你是全球最大的连锁酒店之一，比如洲际酒店、喜达屋酒店、希尔顿酒店、万豪酒店等，那么OTA不会把你看作行业伙伴，而是他们最大的竞争对手。

酒店曾经依赖的、他们曾获得了并不是很多忠诚客户的地方如今已不再是圣地了。

OTA不仅在通过投机交易控制更多供应链，他们还在开发自己的忠诚度计划。

对于他们来说，Priceline可不是好人，而是典型的恶棍！

EyeforTravel的执行董事Tim Gunstone并不认为这样一家垄断性的公司对行业有好处。

他还认为酒店通过运用数据和分析，尤其是移动渠道，能够进行反击，并在客户入住期间赚更多钱。

毕竟，酒店仍然掌控着客户体验。

因此酒店必须专注于提升客户忠诚度，洲际酒店的移动应用的成功说明了忠诚度与移动设备之间的紧密关联。

移动应用对于像OTA一样拥有流量优势的大型连锁酒店来说效果很好，那么小型连锁酒店又如何呢？

对于他们来说一大问题就是将移动应用或忠诚度计划外包给第三方（比如Booking.com）还是自行开发。

他们可能面临的一个问题就是，投资开发移动应用之后不到一个月，用户就不再使用了，Antony说道。

住宿业的变革

那么开发移动应用是否完全是浪费时间呢？

Antony说道：

“是，也不是。从运营的角度来看，酒店可以在check-in的流程中节约时间。”

但是尽管如此，这仍然是一把双刃剑。

“提供手机check-in解决方案的供应商告诉我们假如在check-in流程中没有人与人之间的互动，客户满意度的分值实际上会下降。”

也许以后在考虑移动策略时需要转变思维，Antony称之为“缓慢但稳定的住宿业变革”。

这不是简单的由提升预订量的愿望所拉动的。而是通过真正了解酒店行业，为不同类型的客户提供的另一种服务产品。

Antony补充道：

“无论是推出移动应用还是客房功能，都必须要有人际接触，要通过人际互动为客户提供无缝的体验，让他们满意。”

Gunstone则表示：

“旅游供应商应该寻求能为他们提供可预订的餐厅、酒吧、游览观光、出租车、旅游活动等内容的数据库，这样他们就能为有需要的客户提供这些服务。”

除了将对客户的服务置于业务的核心，预订流程的变化是酒店能够进行反击的另一个领域。

尽管OTA总是强调他们提供了最简单、最快捷的预订方式，但实际上他们并没有销售升级服务或者动态打包产品的能力，Antony表示。

技术和社交方式

与最新的技术发展保持密切联系非常重要。Antony认为到2016年近场通讯（NFC）会引发深刻的变革。

“苹果已经开始使用NFC用于支付，假如所有人都开始使用这项技术，我相信大家一定会这样做，那么酒店将来就不需要开发APP了。”

“目前推广这项功能还有巨大的障碍，特别是网络连接有限的地方。”

随着Apple Pay的出现，无接触式支付似乎也将继续，这将使check-in、餐厅、spa等体验更加简单。

另外一条不能忽视的渠道是社交媒体。

Commune Hotels & Resorts的社交媒体和品牌内容总监Fiona Boyce称：

“谈到客户体验和服务时，社交媒体是非常重要的工具。

“通过社交媒体知识解决问题或是让旅行更美好是社交媒体最好的使用方式之一，并且投资回报率极其可观。“

值得注意的是，虽然一些评论员敲响了Google+的丧钟，但酒店行业中仍有人将Google的社交渠道作为优先选择。

Antony希望其酒店客户对Google+投入更多精力，因为定期在网站上发布内容，对于自然搜索评级的影响非常大。

毫无疑问，这也是欧洲的监管机构抵抗Google在搜索领域的主导地位的部分原因。

注：本文仅代表 EyeforTravel的编辑Pamela Whitby的个人观点。（Zoe 编译）