切团队蛋糕?航企的机票直销任重道远

宁江云 环球旅讯 2015-01-23 14:42:09

近期,南航官网上线团购机票的申请入口,欲一步步通过改进,提升自身的机票直销比例,但是这条路还依然漫长。

【环球旅讯】(特约评论员 宁江云近期,笔者发现通过南航官网已经可以购买团队机票,说到团队机票,想先说说什么是团队机票。百度出来的定义是“团队机票是指10人以上预订机票,需要提前申请,各航空公司根据当时航班的销售情况以及团队人数安排确认折扣舱位和票价。一般是提前7-10天可以申请,也有本月申请下个月某时段的折扣,离起飞时间越接近,申请到团队折扣票价的可能性越小”。通过定义可以发现,此类机票对于乘行人数、申请时间均有一定要求,并不是即刻就可以买到的机票,需要被航空公司审批通过后,可以支付出票,但是在票价上,会比普通散客票便宜一些。


南航首页

受操作要求所限,以往,旅客如果想购买团队机票,需通过旅行社或者机票代理人才能购买到团队机票,将自己的出行时间、行程、人数等信息告知旅行社或者代理人,再由后者与航空公司进行议价,无法自己通过航空公司购买团队机票,而现在,如果旅客有足够人数,也可以自己通过航空公司网站,直接购买到团队机票。

近期,多家航空公司均已通知代理费将进一步下调,已有多位业内人士,以及笔者自己对航空公司再次降低代理人发表了看法,大家都比较认同,此举将会一定程度促使航空公司直销比例有所提升。而在去年航空公司下调代理费之时,笔者就曾发表过一篇《传统机票代理行业向何处去?》的文章,其中,笔者提到,部分旅客群体,航空公司直销暂时服务不到,其中就包括团队旅客。而南航的这个功能,正是南航自己对直销短板的完善,将团队旅客也纳入了自己的直销范围。笔者也去东航、国航官网转了一圈,暂时未见到类似功能,也可能是笔者学艺不精,没有发现,目前只发现南航有。

至于这个功能是否完善,用户体验如何,笔者就不在此处讨论了。另外,既然聊到了直销,笔者就想再顺道讲一讲航空公司直销的其他内容。

其实,航空公司做直销也已经不是一两天了,以国航、南航、东航来说,三家航空公司均有自己的官网(中文等多语言版本网站)、手机端APP、甚至独立的海外版官网。可以说电商直销渠道该有的都有了,但是,这三家航空公司的直销份额占销售份额总量,最好的也就只有15%左右,并且,即使是这个比例,其中还有很多是代理人在以旅客的身份在航空公司网站购买机票。

关于为什么航空公司的直销份额一直提不上去,有各种说法,比如直销渠道不够多、官网购票体验不够好、客户资源掌握在代理人手中等等。但是,我们似乎忘记了想想旅客希望要什么样的购票方式。消费者是上帝、是衣食父母,消费者的需求决定商家要做这样那样的事,笔者想从消费者的角度来看看航空公司直销这件事。想按下图将旅客分类一下:

然后逐一聊聊,各类旅客希望要的是什么?

1)学生。此类旅客是价格敏感型,还没有参加工作,需要靠父母给钱购买机票,基本没忠诚度可言。对于这类旅客,购票时候要比价,时间不是问题,价格才是问题,购票渠道首选是去哪儿携程等综合信息渠道网站购票,可以获取多家航空公司、机票代理人价格,从中选择。

2)无成人陪伴儿童。这是一个特殊乘机群体,这类旅客一定是航空公司“直销”旅客,但是,只能到航空公司柜台办理,暂时无法通过网站办理或其他渠道办理。

3)上班族、个体户。这两类旅客与学生是个差不多的群体,虽然自己可以赚钱了。但是,辛辛苦苦赚的钱,没几个人想贡献给航空公司,对于这两类旅客,购票时候要比价,购票渠道首选也是去哪儿、携程等综合信息渠道网站。

当然,这两类群体中也有土豪,但是,土豪的占比一定是小规模。

4)公务公司统一购票旅客。这类旅客中无论高端旅客,还是普通公司职员,购票都不是自己处理,最多自己可以决定乘坐哪个航班。然后,购票均由公司行政来完成,而公司行政再去找一家机票代理公司,去购票机票,结算多是周期性结算。

5)公务个人购票旅客。这类旅客既有对价格敏感的(一般企业员工),也有对时间、或者航空公司服务敏感的(福利、待遇较优质企业员工)。因此,这类人群既有需要综合信息平台的,也有对某一航空公司忠诚度高的员工,会喜欢通过航空公司官网或者APP购票。

6)团队旅客。无论是公司出游,还是个人出游,之前受国内目前团队购买机票方式影响,均需联系旅行社或者机票代理人操作购买。今日看来,以后南航目前解决了这部分旅客的直销问题。

综上所述,我们可以看到,目前旅客中的大部分人群学生、上班族、个体户、公务个人购票旅客中部分人群对价格还是敏感的,那么他们需要的应该是一个可以提供综合性信息的平台,可以让他们获取多方价格,通过价格比对来做出购票决定。在这方面,携程在国内酒店上,已经启用了“元搜索引擎”,在携程订酒店,不但能看到携程价格,还能看到艺龙同程以及其他携程竞争对手价格。航空公司是否也愿意为了提升用户体验,满足用户需求,引入此类服务,使自己网站变为综合性信息平台呢?

而无成人陪伴儿童、公务公司统一购票旅客、公务个人购票旅客中部分人,按目前国内的操作现状,这部分人群即使自己愿意去航空公司官网买票,但是,受公司制度、航空公司业务办理方式、航空公司业务规则、机票行业现状等原因影响,这部分人暂时无法成为航空公司直销客户,如能给航空公司带来高收益的公务公司统一购票旅客,他们需要周期性结算,航空公司会允许吗?

今日看到航空公司在说“团队蛋糕,快到我碗里来”,而直销问题还有许多,希望早日看到航空公司的更多改善。

宁江云
宁江云

环球旅讯特约评论员

现就职于国双科技,任航旅事业部商务总监,曾就职于皇包车、汇付天下、南航电子商务公司,负责南航B2B系统开发以及推广,在电子客票以及电子客票支付领域拥有多年工作经验。

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