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洋葱旅行完成来自众信旅游A轮融资

36氪 2015-12-03 17:02:53

洋葱旅行已经完成来自众信旅游的 A 轮融资;当大平台几乎垄断线上流量之际,以行前服务打造入口可能是创业公司的机会。

淘宝之所以能打败 eBay,另外一个重要原因,我想是因为前者有阿里旺旺。

洋葱旅行的创始人郭乐如是说。

这位曾在雅虎中国、阿里任职、创立了量子统计的互联网人,此前做了一款定位 “境外旅游的大众点评” 的 APP 洋葱旅行,现如今在攻略内容的基础上,也增加了线上问答、服务等功能,希望通过Tripadvisor+Magic模式,补足用户境外旅行的体验。

诚然,大平台专注产品交易,即便有 call center,但流程式的回答、以及实时性等局限摆在那里,他们也缺一个 “旺旺” 来解答非标准化问题。

事实上,机票、酒店这种标品用户已驾轻就熟,而在休闲旅游时代,越来越多非标品出现,这种细节上的服务需求越来越受重视。

这也让我想起了戈壁创投合伙人蒋涛的一次分享,他提到,途牛之所以异军突起,其中一个原因也正是其客服服务,补足了非标产品中的用户体验。

不过,眼下 call center 本身还是一个糟糕的体验,因为电话占线、忙音等不能及时响应,而未来微信化的服务体验,或许可以颠覆现有的呼叫中心。

无独有偶,在线上咨询服务层面做文章的,他们的逻辑大致如此:通过问答 / 人工服务——后端 POI 库 + 人工智能——连接产品,导向交易。

值得一提的是,洋葱旅行创立了一套消息路由系统,打通了微信(服务号id:onionworldtrip)、APP 和 PC 端,服务可以像滴滴出行的抢单一样,让境外本地人实时抢单,利用碎片时间向游客提供咨询服务,并向游客提供多种本地预订服务。

在技术层面,郭乐提到,这个服务的核心是基于机器学习的语义识别技术,通过知识库的建立和推荐算法,使得人工服务效率大幅提升,并且完成有效的商业转化。

而他在淘宝就职时,所运用的电商客服推荐引擎在此可以派上用场。据郭乐给到的数据,目前平台的交易转化率已经超过 20%,客单价达到 1000 元以上。

至于供给端的当地人,洋葱旅行初期对接的是当地地接社资源,一来能够相对迅速起量,二来这些人是熟悉当地吃喝玩乐,并进行有效解答的那部分人群,服务质量相对有保障。而且关键是,地接社有足够的利益驱动。

但地接社的产能是有限的,肯定也会需要普通人参与。实际上,郭乐表示,现在平台上的地接社和普通人比例已经是 7:3 了,而这些普通人群中则包括学生等角色。

不过,36 氪的顾虑在于,普通人是很少将旅游订单当做全职来经营的,一则是低频,二则是利益驱动不强烈。

因此郭乐表示,在供给端,他们还做了一款接单神器——“抢单宝宝”,作为一个开放型应用,不仅和洋葱旅行打通,还能接入其他平台。比如现在就接入了去哪儿的服务号体系,当去哪儿上面的客户需要客服时,会直接对接到订单宝宝这边。

此外,订单宝宝还会和境外当地的服务平台对接,比如家政、装修等,使当地人能够接到本地订单,加强在平台上面的使用频率。而这样的模式,郭乐表示,他们已经在美国地区进行了一次深入尝试。

不过,毕竟服务是非标准化的,那订单宝宝怎么规范人的服务质量呢?

郭乐表示,他们有一个称为 RSU 的考核机制:R-Response 响应时间、S-Service 服务评价、U-Useful 有用与否,其中机器和人工权重各占 50%。通过这套系统为供给端人群评分后,会在匹配订单的过程中,优先推送给服务质量好的人。

据悉,洋葱旅行已经完成来自众信旅游的 A 轮融资。由此,当大平台几乎垄断线上流量之际,以行前服务打造入口可能是创业公司的机会,另一方面,这些垂直入口或许也是传统旅游巨头触网的通道。

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CHICHICHI

现在的创业人儿都是可爱极了,非常的相当然就敢喷!我就不信了人家打磨了十几年的7*24*365的呼叫中心都解决不了的高峰期电话呼入难的排队、AHT长、以及导致高弃呼率和排班难的一系列问题,在这里就被他们轻描淡写成类似众包定的kpi后就貌似化解了,我了个去! 请问你知道什么是服务吗? 再有,一般的通用媒体确实在天上飘呀飘,不认真也就罢了,文中提到的交易转化率超过20%,请问什么是交易转化率?怎么定义的? 是从已经下了订单到最终完成交易的转化率吗?这个数字就别出来喷了吧? 你们看看是不是因为你们网站稳定性的问题或者没有足够的支付工具导致交易放弃。

2015-12-03
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