优化在线预订流程设计的五大绝招

【环球旅讯】本文编译自Tnooz：本文作者是网络营销分析公司Webtrends高级顾问总监Tony Gray。

如何从全局上理解客户在线预订流程，尤其是如何优化预订流程，这些对在线营销人员而言都并非易事。

实际上，影响旅客旅游消费决策的因素很多，包括线上线下、不同设备、难以预测的不同时间段等因素都会造成影响。

有研究显示，人们在决定旅游计划前，会通过不同网站和设备做大量研究。正因如此，在线营销者明确如何在每一个数字接触点简化传递的信息，并根据相关语境，将每一个互动连接起来是至关重要的。

唯有这样，在旅游计划完成后，客户才会最终会进入一个品牌的预订渠道，并停留在这个渠道，直至完成购买。

我们已和在线旅游行业的客户紧密合作，联手测试了影响打造高效预订流程的多个成功要素。其秘诀说到底，就是通过收集用户在整个购买过程中的数据，理解客户诉求，并利用数据，优化预订流程，从而更好地满足客户的喜好。

以下五个方法，能帮你实现上述目标：

1. 理解客户浏览行为及其预订过程。

理解客户的预订过程，并获取和收集相应的数据。确保你在不同渠道都能够分析客户的浏览过程，对每个客户都建立相应的数字记录。确保能够理解访问你网站的客户类型——包括已知的和未知的类别——同时理解有助于你结合自身品牌、为客户量身打造个性化体验的关键要素。

如果你理解客户的在线行为、设备使用习惯和沟通偏好，就能开始着手优化客户浏览体验。

2. 测量预订过程中所有相关的数据点

收集整个预订过程中的海量数据是必不可少的。第一步要确认，能够识别并分割预订过程中的每一步骤，保存每一步骤的入口和出口通道，进行阶段性回顾。部分步骤是不同渠道都通用的，但有些步骤则可能只适用于某些渠道。

错误信息也要收集，以便系统纠正行为得以优化。同时留意用户在页面间的行为——比如点击链接、填写表格和点击哪些图片以及不点击哪些图片——然后分析出哪些行为有助于提高转化率，哪些会降低成交几率。

3. 在客户预订过程的相关阶段，针对客户的浏览设备对流程进行优化

一旦完成对数据点的测量，就可以针对不同设备，对预订渠道的每一个数据点进行分析。针对每一个设备访问时出现的缺点——然后进行修正。如果已经推出APP，还要注意平板电脑和手机端用户的不同体验。同时你也不能忽视，诸如机顶盒、游戏机、智能电视等日益增长的非标准预订渠道。

你的预订渠道必须针对不同访问设备进行优化。

4. 为购买过程创造流量和访问需求。

明确你的网站流量来源及其整体质量，因为并非所有流量来源都能带来同等的预订转化率。

部分需求渠道可能更适合设置在客户浏览预订过程的初期，而其他的渠道可能在交易过程用于最大化利润更有效果，比如支付渠道、营销联盟等。根据绩效数据，调整在不同环节的投入成本和策略。

5. 预订渠道的流程设定

旅游业界一致认可的在线预订流程，应该是三到四个步骤。少数情况下，由于有些管制方面的要求无法省略，但是可以在其他环节简化压缩。

可以考虑采用自动填充表单（比如，预先设置填写地区邮编，以及城市名、州名、国家名）来简化步骤。同时，采用A / B测试和多变量统计测试法来决定流程的长短，降低客户放弃率、最大化促进客户完成的概率。永远兼顾推荐信息的相关性和客户操作的便利性，对常见的可用数据，应避免客户需要重新填写或复制黏贴的麻烦。(Jerry编译)