TDC 关闭

互联网+消保,阿里旅行用技术维护消费者权益

阿里旅行 2016-03-11 16:02:27

阿里旅行近日提出“互联网+消保”,挑战行业陋习,用技术手段解决消费者投诉重灾区问题。

消费者权益保障日“315”在即,在线旅游行业也在近期爆发了几个影响力颇大的投诉案例。一直以来,机票退票被收取高额费用、买票后收到航班变更诈骗短信、购买旅游产品后被商家取消或延期等等事件也频频见于报端。而从投诉处理结果来看,无外乎道歉、赔偿、商家承诺加强管理提高服务水平等,对如何从本质上杜绝问题却鲜有动作。

针对这一情况,阿里旅行近日提出“互联网+消保”,挑战行业陋习,用技术手段解决消费者投诉重灾区问题。

退票问题标准化解决的“生产线”

根据消费者网的调查统计,消费者由于操作失误、突发情况改变行程等情况,被扣去高额退改票费的投诉,占到2015年在线旅游投诉总量的63.57%。

对此,阿里旅行在行内首家推出了标准化退改签的“放心飞”服务标准,通过技术手段将退票操作标准化。简单来说,当乘客在需要退票时,只需要在阿里旅行客户端一键提交请求,后台即按照严格对齐的航空公司退改签标准政策执行退票动作,退票成功后即将钱款退还至购票人的支付宝账户,避免高额退票费的猫腻和返还钱款的拖延。

对于按航空公司规定必须缴纳的退票费,阿里旅行也独家推出了“退票险”,购票人如果提前购买了该险种,不得不缴纳的那部分退票费也可以获得80%的赔付,把损失降到最低。

“标准化退改签和退票险是紧密相关的,只有执行了标准化的退改签政策,才能有退票险的保障,如果连退票费收多少都是随便定的,保险公司也不敢跟平台合作推出这样的保险产品”,阿里旅行副总裁伟斌介绍说,“看似简单的操作结果,背后其实是一条生产线,只有这样才能从本质上解决退改签的乱象”。

安全虚拟号码“阿里小号”保障隐私安全

随着移动互联网的爆发,生活更便捷了,但隐私安全比起PC时代也更严峻了。有安全厂商数据显示,2015年全年被识别的骚扰电话有272 .6亿次,平均每天7400多万。

而在机票预订领域,这一问题就更为严重。当收到与自己预定机票完全一致信息详尽的诈骗短信时,消费者往往会信以为真,加之对自己能否出行的焦虑,很容易中了骗子的圈套造成钱款损失。

为解决这一问题,阿里旅行在机票预订领域独家推出“阿里小号”。这一功能由阿里通讯做支持,简单说就是一种安全虚拟号码功能。在阿里旅行上订机票,消费者下单成功后,阿里通信会为消费者与机票卖家生成一个唯一的中间号,消费者和卖家通过中间号沟通,也就是说,消费者的真实手机号被保护起来了。

这看似很小的一个系统优化,却直击互联网最大的痛点——隐私安全。有业内人士告诉记者,在机票预订这个庞大复杂的产业链上,参与角色之多绝非普通消费者能想象。消费者从完成预定流程到出票成功拿到票号,中间可能会经历代理商-上级代理商-机票采购平台-机票GDS中航信-航空公司等多环节的信息流转,还会有通讯运营商参与信息传递,这中间每个环节都可能发生信息泄漏。阿里旅行的虚拟号功能,可以在一定程度上解决这个问题,至少保证在阿里旅行平台商家的服务链条内,不会出现内部人腐败。

据阿里旅行介绍,目前全平台机票代理人都已接入阿里小号功能,航空公司旗舰店也在陆续接入。

“担保交易”模式,消费者第一 商家第二

对度假类打包产品,阿里旅行沿袭了淘宝体系的“担保交易”模式。也就是说,消费者预定了产品后,所付款项并未直接到达商家账户,而是处在平台的监管中,只有当消费者收到所预定产品并确认收货后,相关款项才会转给卖家。在旅行这一虚拟货品领域,确认收货是在消费者出行结束之后或者确认出行日期时(适用于二次预约商品)。

“担保交易”无疑是阿里旅行与业内其他旅游企业最显著的不同,也是最受消费者欢迎的一个功能。这提升了消费者在有纠纷时的利益保障,降低了消费者在交了钱之后却遭遇商家取消行程或延后日期的风险,给商家以压力,避免消费者在维权时的弱势地位,也避免了商家收到钱却不提供服务的极端事件发生。

但同时,担保交易由于延长了商家的收款时间,加之旅行产品的客单价较高,商家在消费者预定后,往往需要向上级供应商支付定金保障座位、预留房间等,这无疑对商家的资金实力和周转能力提出了很高要求。在这种情况下,就出现了商家与消费者沟通,让消费者提前确认收货的不规范操作。对此,阿里旅行也于近期上线了监控模型,对于诱导消费者提前确认收货的商家行为,通过后台监控进行商家规范,并增加消费者提醒等。

“尽管不是所有的提前确认收货行为都是商家恶意所为,但却使消费者的利益有遭受损害的风险”,阿里旅行副总裁周正表示,“阿里旅行平台坚持消费者第一,商家第二。”

业内人士认为,近年来旅游行业爆发式的投诉,与整个行业的产业链级别的互联网化不成熟有很大关系,造成问题不能根治。阿里旅行用技术手段解决行业问题的尝试,依靠的是阿里整个生态圈的能量,相比于“很重视、加大服务人员投入”等方式,更有利于推动行业的进步,是生产力的提升,如果相关做法能够延伸至全行业,成为行业标准做法,无疑对消费者的保障会更高也更彻底。

© 以商业目的使用环球旅讯拥有版权的内容,请遵循环球旅讯 版权声明 获得授权。非商业目的使用,请遵循 CC BY-NC 4.0

评论

请登录 参与评论

游客

扯淡,卖给我团购票,没有任何说明,折扣力度也不大,当时说参照航空公司。现在一毛钱不退给我

2016-05-15
回复
0
可靠:

我也遇到这样问题了,请问我们该如何维权

2016-07-19

可靠:

我于2016年7月15日通过阿里旅行平台,选择了他们自营的机票产品,2张广元到北京 CA1458的国航航班,合计金额2380元。 乘机人票号999-8502285795)(999-8502285796).阿里旅行订单号为233226575097。于7月18日申请了取消,可对方并未告知我退款金额,系统显示卖家正在计算退票款金额,结果未获得我对退票金额的认可的情况下半夜三点将我的机票全额扣除,之后沟通,对方客服告诉我扣除20%, 可后来又有一个客服告诉我全额扣除(扣除2280元,仅退100机场建设费)。之后要求恢复机票 正常使用,却遭到拒绝,并告诉我随你怎么投诉吧,机票就是不退。国航说先帮我保留机票,让我再跟阿里沟通,可还是遭到拒绝,典型店大欺客,无奈,作为弱势的消费者,我们只能将我的遭遇告知大家,让大家避免上当受骗

2016-07-19

游客

刚刚被阿里旅行骗了,根本没人管,他们连投诉平台都没有

2016-04-03
回复
0
微信扫码分享