雅斯特创始人胡竞选：数智化四大核心趋势，赋能行业高质量发展

2022年，随着疫情得到有效控制，商务出行迅速回暖，休闲出行方面，国内城市和市郊游成为市场新热点，酒店行业和企业在寒冬中积极探索未来发展格局，并逐步恢复增长动力。

雅斯特酒店集团创立以来坚持数字化发展战略，沉淀了深厚的酒店数字化转型经验，已成为行业数字化转型的先行者与标杆。新年伊始，雅斯特酒店集团创始人兼董事长胡竞选接受中国饭店协会的邀请，作为行业领军企业代表，分享寻求新时代突破的所思所想，并发表了《高质量 求新思变（23）︱胡竞选：数字赋能 未来已来》深度好文，胡竞选表示：“数字化技术已经成为酒店创新的驱动力，智能硬件设备成酒店标配，提升了用户服务体验。协同推进技术、模式、业态和制度创新，切实用好数据要素，将为经济社会数字化发展带来强劲动力。”对于行业未来数智化发展方向，胡竞选还作出：场景可视化、运营数据化、产业互链化、服务虚拟化等四大核心趋势预判。

趋势一：服务场景可视化，安心、高效更直观

根据德勤中国《旅游业的未来》分析报告指出，85%的旅行者在旅程中使用智能手机，无线网络已经成为酒店服务的主要接触点。在以往，OTA平台一般只提供酒店客房与公区的特定角度照片，不少旅客入住“网红”酒店都遭遇“见光死”的尴尬。而类似VR选房等新技术，将为旅客提供更全面和客观的可视化体验，让入住不再踩坑。

同时，客房服务依赖礼宾前台电话，服务和结果反馈跟进不及时不透明，也是传统酒店的一大痛点。在不久的将来，顾客在手机界面或客房终端进行服务下单，对应的服务人员立即收到需求，服务的完成状态实时更新，以便顾客、服务人员和管理人员以可视化方式跟踪，而每一次的服务情况都将纳入数据库，服务响应时间、完成效果和反馈均以可视化图表呈现。“我们希望针对用户的服务入口体验，服务过程效率，服务结果品质进行全面的数字化覆盖；目前我们实现了部分服务场景通过扫码、音箱、电视进行引导下单，通过金管家进行服务工单的管理和效率跟进”，胡竞选表示“2022年我们将会通过企业微信进一步提升客人服务品质，快速响应客人需求，并进一步通过数字化加强客人住中及住后的点评收集及分析。”

趋势二：运营数据化，持续改善体验提升效益

党的十九大报告中指出:“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。”目前国内酒店行业的数字化转型水平总体处于初期阶段，但“转型领军者”已经在数字化转型的进程中，具备了领先优势。谈到未来酒店的运营方式，胡竞选表示：“雅斯特将营销转化、客户点评、物资消耗等运营要点以数据的形式体现，从中挖掘可优化内容，提升服务体验与节能增效。”唯有建立了“数据思维”，让“数据”而不是“经验”驱动运营决策逻辑的酒店企业，才真正具备“先开枪，后瞄准，以万变应万变”的迭代优化能力。

埃森哲中国《企业数字转型》报告提到，人工智能和机器学习将是充分利用数据的关键，这两项技术能够提供实时建议，并能根据规律采取自动化行动。在酒店运营上，预算执行、销售、绩效、客房管理、质检、舆评、执行力、住中服务等都可以通过数据化智能化来实现持续改善。对此，胡竞选深表认同“未来，我们会重点在营销端及住中服务场景进一步深耕，从而帮助我们实现酒店的降本增收、精细化管理、服务品质提升、住中消费提升、增强复购等；并借助数据智能的自动化预警，及时暴露酒店各方面的管理问题，早发现早解决。”

趋势三：投融建管退产业互链化，数字中台协同发力

在国内酒店行业发展的早期阶段，只有头部地产集团为商业地块项目配套的高星级大型酒店，才能享受到产业链整合带来的巨大优势。本世纪初，进入经济型酒店野蛮生长的年代，本土的几个大型酒店集团也建立起专属于自有品牌矩阵的酒店产业链。如今市场风云变幻，随着增量市场逐渐见顶，酒店存量市场升级和中端酒店的“黄金十年”来临，一个更开放包容、更讲求协同发展的产业互链化阶段正在向我们走来。

“酒店从开发、投资、筹建、运营到退出整个产业链将线上化，并通过数字中台链接在一起，‘一站式’链接产业链各方，提高酒店运营效益。”胡竞选对未来酒店行业的产业链合作发展非常有信心，“目前雅斯特搭建了完善的酒店生命周期系统GMS，并且2.0升级版本也马上就会上线，完成了从开发、立项、金融、设计、采购、筹建、筹备开业、运营再到退出的全链条数字化管控，完全打通了供应链、PMS、云质检、官网、预算、电子合同等内外部管理系统，实现数据的统一性的实时性。这个工作流程中，我们的供应商伙伴，工程伙伴，可以直接参与进来进行业务协同，确保了工作有序的开展和执行。”

在未来，围绕“投融建管退”酒店全生命周期的链条，酒店行业尤其是中端酒店市场的企业，将会进一步深化各系统各产业链之间的打通和对接，有效地将各数字化运营管理体系进行链接，同时依托数据中台进行数据的沉淀和分析，为各自的业务反哺。

趋势四：畅想服务虚拟化，未来业务将更多元更丰富

旅宿行业的本质是体验，这需要行业玩家创造高价值和差异化的内容，才能在旅程的各个阶段牢牢把握住消费者。同时，随着消费可选择性的增多，新生代的消费者越来越追求个性化的消费体验，服务的定制化、虚拟化成为趋势。

互联网使消费者购物不受时空限制：一方面购物时间碎片化，从定期变成了全天候随时选择；另一方面也消除了空间对购物方式的限制。这种年轻的消费方式，对酒店行业的服务形态和服务内容提出了更高的要求，虚拟客服、虚拟员工代言人、虚拟直播已经在探索的路上，而更多元更丰富的服务场景，如虚拟周边、虚拟探店等新玩法，则对酒店经营提出了前所未有的新挑战。

胡竞选对虚拟化的未来持拥抱和开放的态度，“我们也关注到目前元宇宙的热度，从理智的角度来看元宇宙的技术路径还比较长，目前通过一些跨界的营销方式，能帮助酒店品牌宣传，但是短期内还未形成足够竞争力的实际服务体验场景。我们会持续关注，相信未来元宇宙的技术可以帮助酒店在客户体验以及酒店建设等场景带来新的创新，从图片或者360度全景的体验，变成更加生动、真实、沉浸式的感受。而虚拟员工不仅是元宇宙的成员，也是人工智能的产物，除了是企业的一个IP形象之外，通过精准的数据计算降低人力成本，降低出错率，提高酒店企业的运行效率，才是未来的目标。”

2022年，站在新旧交替的十字路口，雅斯特将坚定高质量规模成长与持续经营，坚定数智化转型赋能经营一线，坚定为投资人创造可持续稳健回报，持续深挖数智化更多可能，未来将携手更多行业同盟，助力酒店行业高质量发展。