数字化转型是一个长期过程，酒店要把潮流和概念转化成行动

近年来，在数字经济浪潮的推动下，一部分酒店的数字化已经进入深水区，另一部分则在加速适应时代的变化。

《2021年Skift数字转型报告》显示，在酒旅业数字转型方面，亚太地区处于领先地位，其中，有30%的人表示已经走在了数字化转型的前列，60%则正在努力跟上领先者的步伐。

当前，数字化转型已成大势，但缺乏专业的人员和资源，一直以来是区域型酒店集团数字化转型面临的挑战之一。石基信息发布的《2022年中国酒店业数字化转型趋势报告》显示，45.9%的受访者认为，“缺乏专门的数字化人才”是阻碍其数字化战略落地的重要因素。

面对挑战，作为区域型酒店集团，厦门建发旅游集团（以下简称“建发旅游”）则基于自身的条件进行数字化转型，在它身上，我们看到了很多值得中小酒店集团借鉴的地方。

4月20日，在2023环球旅讯数智论坛·酒店专场（厦门站）上，厦门建发旅游集团信息化管理中心总经理高勇与环球旅讯CEO李超以“区域酒店集团数字化之旅，变革从何处入手？”为题，就酒店数字化和数字化转型的意义、进行数字化转型的初衷、数字化转型的落脚点等话题开展了一场对话。

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酒店数字化转型意味着什么

自2020年以来，“数字化转型”似乎已经成为各个行业的高频词。对于建发旅游来说，“数字化”自然也不陌生。

据悉，建发旅游成立于2003年，专注于中高端旅游酒店及其相关产业链的投资、运营、管理与服务，旗下拥有高端酒店“悦华”品牌、精品商务酒店“颐豪”品牌，目前运营管理28家酒店（含投资控股、受托管理），其中，高端商务及度假酒店19家，城市精品商务酒店9家，客房总数超过7500间套（含筹备）。

建发旅游是厦门建发集团全资子公司。作为厦门市属国有企业，厦门建发集团连续6次上榜世界500强，主要业务涵盖供应链运营、城市建设与运营、旅游会展、医疗健康、新兴产业投资等领域。

在对话一开始，李超提出了一个问题：在酒店行业，“数字化” 和“数字化转型”意味着什么？在回答这一问题时，高勇提到了一个最普通最常见的业务场景——客房送物。

在过去没有数字化系统支撑的情况下，客房送物流程首先是客人打电话到房务中心提出具体的送物需求，接着房务中心的员工打电话通知楼层的服务员，最后服务员把物品送到客人房间。

上述客房送物的业务流程不仅涉及的人员多，沟通的时间长，而且信息在传递过程中可能会出错，甚至不知道服务员什么时候送物以及是否完成送物。显然，传统的人力客房送物不仅耗人耗时，还可能会带来不好的客户体验。

2015年，建发旅游自主研发了一套服务平台系统，其中一个功能就是规范管理客房送物，实现客人打电话到总机，总机人员直接在系统里面录入房号和所需物品，然后系统自动根据排班规则发送微信通知相应员工，该系统会规定每个服务项目的服务时限。随着系统的更新迭代，目前系统已经能与智能送物机器人有效联动集成。

高勇提到，这套系统上线之后，不仅有了送物的服务标准，减少了沟通成本，还可以节省人力。“上线系统之后，最大的改变就是房务中心撤销了电话岗，每家酒店至少节省了3个员工。这就是数字化的好处，让系统代替部分员工职能，运营和管理效率都有提升，还能降低成本。”

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酒店数字化建设

是个长期的工作

如今，降本增效俨然成为酒店经营的关键词。石基信息发布的《2023年中国酒店业数字化转型趋势报告》显示，2023年酒店业的数字化目标对降本增效的重视程度明显增加。

高勇表示，作为集团战略，建发旅游的数字化在不同阶段服务于不同的业务需求和目标。“集团现在有将近30个信息系统，其实就是为了解决各个方面的问题：譬如，财务供应链系统，是为了解决管控问题的；服务平台，是为了提升客人体验和提升工作效率的；电商平台，是为了拓展业务的。”

在数字化转型布局方面，高勇提到，建发旅游目前主要规划三个方向，即业务在线、数据和智能化。其中，在业务在线方面，酒店需要更多的业务系统让更多的业务都跑在线上；在数据方面，现阶段酒店业务需要有更多的数据来做出决策；在智能化方面，酒店需要有更多的智能化设备或者智能化的系统来实现降本增效的目的。

根据高勇的介绍，建发旅游的业务在线主要分为其4个层面：即基础业务在线，营销在线，服务在线，运营管控在线。

具体来说，在基础业务在线层面上，建发旅游持续推动PMS、POS、CRS等基础系统的建设，为后续其他数字化工作作辅助。

在营销在线层面，作为区域级酒店，建发旅游关注私域运营，初步建成以集团官网、建发酒店订房小程序、鹭悦商城小程序三位一体的直销电商业务平台，以微信为支点，并逐步向抖音、小红书、支付宝等平台扩展建立。目前，鹭悦会会员已经达到了200多万，会员的活跃率达到了30%。

据高勇透露，在2022年“建发酒店美好生活节”期间，建发旅游通过自建的鹭悦商城小程序电商平台促销，集团20多家酒店的收入达到3500万元。换个角度来说，如果该活动通过其他平台分销可能需要付出2%-3%的佣金，但通过自建平台，则可以节省这部分佣金。

此外，建发旅游也关注线下营销业务在线化体系建设，SCRM系统建设初见成效，已经初步实现客户资产数字化、销售行为可视化、业务商机线上化等管理目标。

服务是高端酒店立足之本。在服务在线层面，建发旅游根据自身战略，通过服务质量管理系统来辅助酒店推动对客服务的质量提升。

酒店就是一个小小的“社会”，在运营管控在线层面，需要各种相应的系统处理相关业务，OA、HR、票券管理、积分绩效管理、合同管理，智能安全平台……管控需要什么，系统就需要及时出现。

对于数字化转型的成功与否，在高勇看来，酒店数字化建设是长期工作，数字化需要为集团战略和业务服务。“只能说在某段时间内通过数字化的手段，帮助集团和酒店解决了哪些业务或管理问题，这也就是我们通常说的投入产出比。”

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酒店数字化转型

落地是关键

很多酒店进行数字化转型时，选择的落脚点不同，比如，从搭建完整的业务中台系统、搭建CDP以及从用户可感知的硬件出发等角度入手。

与这些不同的是，建发旅游的数字化转型的切入口是搭建统一的基础设施。“10年前，集团的信息系统都是各酒店单独部署，品牌不一样系统配置都可能不一样，这种状况造成的数据孤岛对酒店数字化的转型十分不利。”

高勇指出，建发旅游从PMS开始，基本上所有的信息系统实现集团化部署，同一个系统在同一个平台上用同一种语言进行业务处理，而这也为后面的数字化转型打下非常好的基础。

同时，在进行数字化转型的过程中，酒店不能一味追求所谓的网红、追求纯粹的酒店点评。如果一家酒店希望开启数字化转型，应该避开哪些坑？针对这个问题，高勇给出了以下四点回答。

第一，酒店需要关注基础系统的建设。比如PMS、CRS、财务系统、会员系统等等，基础系统平台建设的广度决定了数据平台和智能化系统建设的深度。

第二，合适的才是最好的。不同的酒店集团和不同的业务，在数字化过程中要有不同的选择。比如，建发旅游这两年选择自建直销平台“建发酒店鹭悦商城”微信小程序，有了较好的GMV，业务数据在自有平台的沉淀为后续的数据挖掘做了很好的铺垫。但是，一些单体酒店或小的酒店连锁，在没有团队和资金的持续支撑时，一开始可以选择和第三方成熟系统或平台进行合作。

第三，落地是关键。酒店需要关注新技术，但是不能总是停留在跟潮流讲概念阶段，而是要把潮流和概念转化成实实在在的系统应用，系统能为管理和业务解决问题才是关键。

第四，认真思考酒店的智能化。酒店的智能化不仅仅是对客服务的智能化，酒店的内部管理提升和降本增效也是重要方向。

高勇最后总结，数字化是个很长期的过程，需要全集团所有员工的参与联动。