Hotwire总裁谈所谓的“模糊交易”旅游网站

　　
　　
　　Clem Bason是折扣旅游网站Hotwire.com总裁。我问他关于夏季下半段时间廉价旅游产品的前景如何，并与他探讨了一些客户对于所谓“模糊交易”旅游网站的投诉。

问：对于现在的旅游价格与上几年的夏季做比较，能否谈谈您的看法？

　　Bason：如果你想淘到便宜货，现在就是旅行的最佳时间了。酒店入住率随着经济危机而一落千丈——7月的任何一天，全美的酒店客房中超过55%没有入住。这为消费者带来了非常优惠的折扣。纽约市的模糊交易价格下降了32%。圣迭戈和奥兰多的模糊交易价格与去年夏季相比，分别下降了29%和22%。这只是其中一些例子而已。

　　机票也是同样道理。在7月4日那个周末，我们的预订量同比下降了25%。而零售价格则下降了10%。

　　然而，租车行业却是另外一番景象。今年夏季，租车的公布价格平均上涨了15%。为什么？因为现金紧缺的供应商不再扩大车队，导致库存减少了。

　　问：你预计夏季的下半段时间情况如何？廉价产品会继续存在吗？

　　Bason：酒店将继续努力地提高入住率，特惠产品将继续非常优惠，尤其是在受冲击最严重的市场，如拉斯维加斯、亚利桑那州和佛罗里达州。直至夏季末，消费者还将继续享受低价机票，不过我认为这些价格不会持续很久。由于今年秋季航空公司将削减运力，现在是预订机票的好时候。

　　租车市场在7月达到鼎盛后（平均价格上涨40美元），将在8月末有所回落，然后在9月恢复至更正常的水平。好消息是，模糊库存应该会到9月及以后都保持强劲。

　　问：平均来说，人们在像Hotwire这类的模糊交易网站上预订时能节省多少？

　　Bason：在Hotwire上能够以二星级的价格入住四星级酒店，这么说绝对没有夸张。与其它领先的旅游网站比较，我们的酒店节省可高达55%。

　　人们还可以信任我们享受机票的巨幅折扣，Hotwire的最后时刻机票价格折扣低至65折。当然了，我们不收取预订费。

　　我们网站上的租车价格为每日13.95美元起，通常是市场上最低的价格了。

　　问：能否简单介绍用户在Hotwire这样的网站预订时，背后的操作机制？你如何决定用户会选择哪家航空公司、酒店或租车公司？

　　Bason：Hotwire与大品牌酒店、航空公司和租车公司建立了联系。当他们有未出售库存时，他们会通过我们进行销售——因此我们的客户可以享受很大幅折扣。我们网站上提供的库存取决于供应商，而我们的合作伙伴数量高达几千家。

　　好消息是，最终选择哪家供应商的决定权在于用户自己。我们提前提供尽可能丰富的信息，令客户可以确信产品的质量。

　　通过从一个强大的列表，如地点、价格、星级、车型、路线等等中选择了自己的偏好，用户可以缩小库存的范围。根据用户选择的信息，网站会生成最低的价格选择，提供给用户浏览并选择。在预订后提供具体供应商的名称，使得客户可以节省大量时间。

　　问：关于酒店点评我有许多问题。能否解释一下你们是如何进行评分的？

　　Bason：我们的星级评定将三家最顶尖在线旅行社的评分纳入考虑范围。我们不断对这些外部网站进行监控，以迅速反映出任何的变化。然后我们就从自己的客户中获取大量的入住后调查数据，如果必须的话就将评分调低（绝对不会调高）。

　　比方说，如果一家酒店在满意度评分中得分不高，那么我们会将其星级调低0.5。但客户应该清楚，我们的客户满意度是非常高的，因此发生这种情况的机会很低。

　　问：模糊交易网站，例如Hotwire的一些用户称，星级评定系统是被操纵的，目的是提高总收入。这可能吗？

　　Bason：在美国，关于进行一种具体的星级评定必须纳入什么内容，并没有行业标准，那样会导致混乱。因此，那种做法是可能的，但Hotwire绝对不会这样做。

　　我们的系统是为避免虚假评分而专门设计的，因为我们使用的是来自其它非模糊交易网站的综合得分，而我们只会根据用户反馈调低评分。

　　实际上，70%的客户同意我们网站上的评分，而剩下的30%有的认为我们应该调高、有的认为应该调低评分。我们每天获得2500多份完整的调查结果，因此我们对这个比例很满意。

　　问：另一个读者经常提到的问题与度假酒店收费有关。你们的条款说酒店客人有责任支付这些强制性费用，但他们在Hotwire预订时却不能选择酒店。如果某人被指定了一家酒店、已经提前支付、然后却在账单中被加收了15美元的度假酒店收费，那该怎么处理？

　　Bason：许多度假类型的酒店提供更高级的服务，因此反过来，他们会加收额外费用。我们尽量会用两种方式提早公布那些定位自己为“度假酒店”的酒店：在酒店设施列表中，以及在每家酒店描述页面上的“预订前需知”栏目里。这些信息都是预订前提供的，并知照客人也许会加收度假酒店费用。因此，我们希望客户选择这些酒店是因为他们可以享受额外的设施，而看到额外的收费时也不会感到意外。

　　我们的确承认有的时候，我们没能意识到酒店的度假政策的变化。在一家酒店没有通知我们其度假酒店收费规定的情况下，无论我们的使用条款如何，我们都将向客户退回度假酒店费用，并依此更新网站。幸好我们与合作伙伴的关系非常紧密，这种情况很罕见。

　　问：你们采取什么样的程序确保订单不会流失，尤其是酒店的订单？

　　Bason：Hotwire与各大酒店的系统建立了连接，以提供实时房价和库存，我们将订单直接提交到每家酒店的酒店管理系统中。直到我们从酒店的系统中收到回复，获得确认代码之后，我们才向客户确认订单。

　　而不属于这些系统的酒店——只占很少比例——则通过电子邮件和传真通知它们。

　　为保证万无一失，Hotwire还会向在任何特定一天有Hotwire客人入住的所有酒店发送每日客人住店报告。

　　我们全部的航空公司和租车订单，都会通过电子方式实时传输到合作伙伴的系统中，而他们的确认函也会以同样方式返回给我们。

　　问：我发现和其它一些在线旅行社不同的是，Hotwire没有给出任何担保和承诺。除了你们在条款中规定的之外，旅行者在你们这类网站中预订时可以有哪些合理的期望？

　　Bason：所有的客户都可以享受我们的一流服务，而且他们在Hotwire.com预订的与实际享受的毫无差别。

　　我们以别的地方无法享受的低价著称，在酒店客房方面，我们提供双重承诺与无差别承诺。无论酒店是几星级，我们的酒店客户都可以享受一致的优质入住体验。这就是我们的承诺。

　　对于模糊价格的机票和租车特惠产品，我们协议获得市场上最低的公布价格。如果我们没有获得具竞争力的模糊价格，我们会显示可用的最低公布价格组合，给予清晰地指明。我们还公开鼓励客户通过我们的比价链接货比三家。

　　在为客户创造价值这一方面我们感觉很好，客户也深表同感。我们已经连续三年荣获J.D. Power and Associates的“最高客户满意度”大奖。

　　问：我与一些酒店所有者谈过，他们说自己经常将一些最不受欢迎的客房——电梯附近或餐馆楼下的客房——留给通过折扣网站或你们这类模糊交易网站的用户。你在与酒店及其它旅游公司的契约合作协议中，是否作出一些规定防止他们这样做？

　　Bason：要知道，任何客人都可能碰上一间电梯旁边的客房，这一点很重要。如果酒店当晚入住率很高，那么也许只剩下这间客房了。我们都经历过这种情况。因此，我们不能要求酒店在为我们客户提供的库存中去掉这一类客房。但实话说，酒店管理者对我们的客户存在这样的歧视是毫无意义的。

　　首先，酒店通过Hotwire获得的通常是首次客人。这是好机会，让其通过自己的酒店给客人留下深刻印象，并通过与客人建立直接联系而永远留住他们，而无需通过Hotwire来吸引客人。

　　第二，如果Hotwire客人对自己的住宿不满意——如果他们不断地安排入住劣质客房的话肯定会如此——我们会从入住后调查中得到客人反馈。足够多的负面评论将降低一家酒店的星级评分，结果是影响到酒店的价格和预订量，相信没有一位酒店管理者希望看到这种情况。（Miracle编译）