中国逐步开放的GDS市场及旅游分销技术现状

　　中国航信为未来做好准备了吗？

　　本文由PhoCusWright分析师 Ram Badrinathan, David Juman, Bob Offutt, Douglas Quinby, Tommy Tian调研并撰写

　　简介

　　中国民用航空局正考虑放松对于国外公司进入中国航空分销市场的严格管制⁽¹⁾。目前高度管制的中国旅游分销系统市场的开放，将对亚洲乃至世界上最大的也是增长最快的中国旅游市场的旅游分销业态带来深远的变革。

　　本报告研究了中国旅游分销的技术现状，详细分析了中国当前旅游分销技术的主要系统及流程，指出了和国际旅游分销技术标准之间的差距。本报告还涵盖了五个广泛的领域，体现了中国在旅游分销系统的特性和流程方面如何追踪国际市场标准；旅游分销商可以应用的先进技术如何促进旅游行业的发展；以及如何为顾客带来更好的体验。

　　研究方法

　　2010年， PhoCusWright的分析师完成了对中国旅游行业相关目标群体的70个访问。受访者包括销售国际和国内机票的机票代理商，以及国内和国际的航空公司。

　　受访者也包括来自CRS系统(订座系统)和GDS系统(全球分销系统)的代表，他们包括中国航信(中国占统治地位的CRS系统提供商)，以及活跃在中国市场上的三家具有国际领导地位的GDS供应商：艾玛迪斯(Amadeus)、 Abacus和伽利略(Galileo)。为了更好的理解中国在旅游分销技术方面管制环境， PhoCusWright也对如下的政府机构和行业协会进行访问：中国国家旅游局(CNTA)、中国民用航空局(CAAC)、国际航空运输协会(IATA)和中国航空运输协会(CATA)(参见图表1)。大约一半的访问是面访，其它的是电话访问。

图表1　访问数量按不同目标群体进行划分

　　中国的旅游增长

　　中国的非凡增长已经被广为宣传，但是仍然令人惊讶。2010年，中国已经超越日本，成为世界第二大经济体。政府为了满足旅游增长及不断提升的顾客需求，大力推动相关产业的迅速发展，包括建设世界级的机场，发达的公路路网和高速铁路网，酒店的供应也迅速扩大，既包括国际连锁酒店也包括国内发展起来的大品牌酒店。世界旅游业理事会(WTTC)预计，2011年，中国旅游业的投资将达到960亿美元，到2020年，这一数额将不止翻番，达到2,150亿美元。

　　PhoCusWright“亚太地区在线旅游市场概览”报告第四版指出，在全球金融危机中期，中国旅游市场增长了4%(以人民币计算)，市场规模达到575亿美元，2010年，中国旅游市场增长了10%，市场规模达到633亿美元。到2012年，中国旅游市场将达到740亿美元的规模⁽²⁾。

　　旅游分销

　　中国旅游分销市场是受到政府高度管制的，航空公司、旅行社以及GDS供应商或者由政府拥有，或者受到政府管制。尤其是航空业，完全由国有航空公司把持，机票的分销则全部由政府指定的CRS(订座系统)提供商——中国航信所控制。

　　中国航信在整个旅游行业价值链的不同地方都处于统治地位，超过6,000家的机票代理商需要靠中国航信的中央订座系统赖以生存，而且，由于本质上中国的CRS完全垄断，国内以及国际的航空公司都必须通过该系统进行产品销售。最后，国际GDS系统为了获得中国航空公司的相关信息，他们必须与中国航信的系统进行对接，因为这些航空公司的订座系统都存放在中国航信的主机系统上。

　　旅游分销技术

　　中国旅游分销市场已经出现了许许多多的创新活动，并取得了长足的进步。在IATA(国际航空运输协会)的敦促和有关政府部门的主导下，中国采取了史无前例的做法提高电子客票的使用率，并在一年内成功的把电子客票使用率从2%提高到99%，以便为2008年的北京奥运会做好准备。显而易见，只要中国政府部门有关机构和旅游行业相关部门采取行动，就可以发生翻天覆地的变化。

　　然而，电子客票只是中国屈指可数的几个可以与国际水平相当的领域之一，通过与机票代理商以及其他旅游市场相关人员的交流，就可以了解中国目前所采用的旅游分销技术和国际GDS之间的差距。从最基本的系统用户界面到系统所涵盖的内容，以及票价查询和机票预订的质量，中国目前所采用的旅游分销技术是远远比不上其他很多国家的。

　　本报告把各种GDS系统的功能和流程归纳为4大类(参见图表2)，并对中国目前所采用的旅游分销技术与国际市场所采用技术之间的差距进行比较。

　　图表2  按功能分类的CRS/GDS系统关键属性

　　提高效率的工具

　　许多年来，国际上主要的GDS公司已经开发了大量可以帮助旅游分销商提高效率的工具和系统特性，包括更加直观的用户界面以及简化复杂流程的自动化工具(如系统脚本程序)。接受访谈的机票代理商指出，他们所采用的中国CRS系统并不具备这些工具。值得指出的是，中国大量的机票代理商仍然采用在“哑”终端的“黑屏”上输入“神秘”指令的方式进行工作。中国航信最近推出了带有图形用户界面的eTerm版本供机票代理商使用，尽管仍然处于引进市场的早期阶段，很多机票代理商仍然没有采用，不过这是一个积极的进步，虽然姗姗来迟。

　　中国旅游分销商还可以利用系统集成的脚本编写功能和其他工具提高他们的工作效率，例如PNR(旅客订座记录)质量检查、退票/重新出票、甚至最基本的“复制和粘贴”等。中国目前的订座系统已经具备一些脚本编写功能，但是一些机票代理商指出，他们或者不会使用这一功能，或者觉得难以使用。

　　另外，中国的CRS系统还可以通过集成一些服务费管理功能提高系统的使用价值。目前，服务费和交易费用必须通过手工计算加入票价，包括中国在内普遍存在的降低机票代理商销售佣金压力越来越大的情况下，能将服务费巧妙包含到票价中的功能益发显得重要⁽³⁾。

　　票价的透明度和完整性

　　中国的机票代理商指出，他们很难获得全面准确的票价信息，尤其是一些国际线路的票价。他们经常需要到一些国际GDS系统去核对票价的准确性。在接受访谈的机票代理商中，将近三分之一的机票代理商存在担心票价准确性的忧虑。此外，很多接受访谈的机票代理商认为，中国的CRS系统不能处理日益增加的国际机票订票需求，接近一半接受访谈的机票代理商表明，出于对采用中国航信系统查询国际票价的担心，他们采用其他一些GDS系统进行国际票价的查询。

　　票价完整性的问题与中国航信的系统最初是作为一个航空公司的座控和订座系统(CRS)，而不是作为多供应商销售和预定平台进行建设息息相关。中国航信最近与SITA签订了一份改善这种状况的协议。2010年，中国航信通过与SITA进行合作，进一步提高其票价系统的性能。合作的初衷之一是增加中国航信系统的功能，改进该系统提供更加全面准确国际票价信息的能力。

　　尽管国际上主要的GDS系统都能够提供大多数航空公司最后座位的信息，中国航信的系统只提供中国航空公司最后座位的信息，并且航空公司只允许少数的机票代理商获得最后座位的信息。还有，在中国的CRS系统上确定最低票价，需要机票代理商查询某一航段各家航空公司的票价后进行手工对比得出。这无疑增加了机票代理商订票过程的工作量，提高了出错的机率，使机票代理商及其客户错过最佳票价的可能性大大增加。

　　报告工具

　　有效分析GDS系统的数据对机票代理商，差旅管理公司以及商旅管理公司来说日益重要，这意味着系统需要具备强大的数据报告功能，或者集成到GDS系统中作为一种应用提供给机票代理商，或者为系统外部的数据报告工具提供接口，或者能把数据导出给系统外部的数据报告工具。国际上主要的GDS系统都具备为差旅公司导出数据给标准的第三方报告工具的功能。大多数的中国机票代理商(尤其是那些规模较小的机票代理商)指出，他们不能通过现有的CRS系统产生报告，必须手工制作报告。中国航信确实给航空公司提供MIDT(营销信息数据)报告，并且开发了一套独立的预订管理系统，提供一些相应的信息。不过，中国的CRS系统并没有提供结构化的API(应用接口)，以方便机票代理商有效利用第三方数据报告工具，这使得机票代理商只能手工制作报告，或者需要进行大量的系统开发。

　　采购能力

　　多年来，国际上的GDS系统已经涵盖了越来越多的机票以外的其他各种商品，使得中间销售代理商有机会销售更多的产品和服务，如租车、酒店、旅游线路、保险、火车票以及其他的产品。如果中国目前的CRS系统能涵盖诸如此类的商品，肯定会大受中国旅游分销商的欢迎。而在当前，中国CRS系统中机票以外可供旅游分销商销售的商品是非常有限的(只有少量的酒店和保险)，再者，中国CRS系统中缺少国际旅游产品，使得CRS系统中可供旅游分销商销售的商品更加有限。

　　随着旅游需求(尤其是国际旅游需求)的快速增长，中国的旅游分销商需要一些工具，能更加有效的对酒店或其他产品进行研究和预定。中国航信已经开始进行酒店分销平台的开发，包括最近与千禧国际酒店和洲际酒店集团的分销合作。中国航信还于2011年5月份与旅游评论网站daodao.com签订了合作协议，以增强该公司系统中与酒店相关的信息。

　　国际上的GDS系统都能把大多数通过系统预定的机票以外的其他商品集成到统一的PNR，使得旅游分销商能够通过单一的记录管理客户行程的各种信息。这有利于大大提高客户服务、数据报告以及其他工作的效率。接受访谈的旅游分销商确认，他们只能把通过中国CRS系统销售的保险集成到客户所购机票的PNR，如果他们销售了其他商品，他们必须创建另外的PNR，这增加了他们销售流程的工作环节，使得客户行程管理更加复杂。

　　世界上的很多航空公司都在努力把一些原来由航空公司完成的工作，如选择座位、使用贵宾室、以及一些机舱服务，下放到销售环节。这使得旅游分销商在对客户进行销售的同时，能给客户提供其他服务变得越发重要。国际上的GDS公司都已经付出很多心血以促进航空公司的附加服务和品牌票价通过他们的系统进行销售。这对中国的CRS系统来说也是非常重要的，因为这些附加服务正在快速进入中国市场。

　　中国旅游分销的未来

　　中国差旅和旅游观光以及国民经济的高速发展，给世界留下了深刻的印象，然而，中国在旅游分销技术方面的发展步伐却显得有些缓慢。中国民航总局逐步放开对旅游分销市场的管制将有助于改善这种局面，并通过对新的旅游分销技术(包括国际GDS系统、航空公司管理系统、预订系统以及其它旅游分销相关的应用)开放市场形成新的市场竞争格局。通过应用实施一系列在国际旅游市场中已经成为标准特性的工具和服务，一定能提高整个中国旅游分销市场的效率，并将使中国旅游分销市场的服务水平与国际市场看齐。

　　市场自由化将给中国航信带来很大的压力，促使其改善服务和技术水平，以便能和国外那些为旅游分销商提供强大分销平台的同行竞争。中国航信需要尽快找出办法以解决存在的关键问题，包括如何扩充机票以外的商品内容，如何改善低价票的查询和票价的完整性， 以及如何增强系统性能，使旅游分销商能充分享受那些国际主要GDS系统已经具备多年的功能和效率所带来的好处。中国的GDS系统还将面对一个战略性的重大问题，那就是如何处理航空公司附加服务的问题。

　　中国航信已经采取了一些重大的举措，他们为旅游分销商开发了图形用户界面，为扩充酒店内容签约了新的合作伙伴，与SITA进行合作以增强票价查询能力，加入Open AXIS机构(一个位于加拿大的组织，致力于推动采用新的技术标准，用于与航空公司的订座系统进行连接)。很明显，中国航信正在采取行动提升自身的竞争地位，融合到在国内和国际上所要面对的快速发展的旅游分销市场环境中。然而，关键的问题依然存在：中国航信追赶的速度是否足够快？中国民用航空局放开市场管制的步伐是否足以让市场竞争促进这一发展进程？随着中国差旅和旅游行业的发展，现代旅游分销技术标准的进步对提高整个旅游市场的效率来说将至关重要。

        引用资料来源：

　　1. 中国民用航空局网站: www.caac.gov.cn
　　2. PhoCusWright“亚太地区在线旅游市场概览”报告第四版：中国市场
　　3. Siew Hoon, Yeoh (September 21, 2010). “Website not a low fare channel, says Air China,” Web In Travel:http://webintravel.com/news/website-not-a-low-fare-channel-says-airchina_611

       备注：基于了解GDS技术的中国机票代理商、航空公司、GDS供应商、以及政府部门和行业协会(N=70)