美国酒店点评数下降　顾客满意度上升

　　【环球旅讯】最新分析数据显示，美国酒店评论总量出现下滑，但与此同时，撰写点评的顾客的平均满意度上升。

　　专业的旅游业声誉管理公司TrustYou发布的这份调查报告样本包括了25万条美国酒店点评，均来自该公司信誉管理项目所监测的网站。

　　信誉 vs. 数量

　　总体上来看，相较上一年，用户评论中表现的满意度更高，酒店的信誉度有所提升。全球很多市场都出现了这一现象。

　　在酒店信誉度提高的同时，评论总量却出现了下降。

　　报告指出：

　　“客户评论领域也许出现了市场疲劳，不过，我们要提醒的是，这也许并未反映出数据的完整情况。重复光顾的客户可能没有在每一次入住后都去评论酒店，或者说他们可能会选择自己要评论的对象或者撰写点评的时间。2012年，酒店对收集用户评论的热情在持续高涨后趋于平稳，而在2013年，对客户评论做出相应的回应才是最要紧的事。消费者也许还会选择他们最喜爱的某一个网站作为固定发表评论的地方，从而避免在每一次入住后都要多次发表评论。”

　　虽然评论数量下降，但酒店管理层对评论的回复率依然很高。实际上，每个细分市场在这一比例上都出现了大幅的上涨，同比平均上涨50%以上。

　　这也许就是酒店声誉评分上升的原因之一，酒店的管理层责任心更强会在用户当中获得更高的可信度，因此数量不多的评论可以获得较为及时的回复。这些回复同时也影响到了未发布评论的顾客身上，从而提升了整家酒店在消费者心中的整体形象。

点击查看大图

　　报告称：

　　“主流酒店市场竞争激烈，促使酒店持续地关注客户评论，并积极提高酒店服务的评分。在第三季度，TrustScores在美国的前五名是纽约（90.5）、奥兰多（88.98）、芝加哥（88.12）、休斯顿（87.48）以及圣地亚哥（97.38）。TrustScores年度同比上涨最多的美国城市是：坦帕-圣彼得堡市（+3.6%）、新奥尔良（+3.2）、费城（+2.6%）。对于密歇根州陷入破产困境的底特律市来说，也有一个好消息，该市酒店的TrustScore较去年同期同比增长了2.5%。

　　是什么刺激了客户满意度上涨呢？

　　对于美国顾客来说，地理位置、房间和餐饮是他们提高对酒店TrustScore的其中几项关键因素。

　　报告指出：

　　“价格满意度的情绪分析中各家酒店有输有赢，但对于大部分市场来说（25个市场中的14个），对比去年的数据，价格并不是消费者心中的痛处，这意味着许多市场都有价格空间。”

　　消费者保持了他们对服务标准的高要求，这使得酒店们在聚焦于收益的同时也必须提供一流的服务。

　　消费者的情绪分析显示，他们不满意无线网络波动过大的定价，还有因此导致的对入住酒店真正价格的困惑。

　　“对于不稳定的无线网络价格和真正消费成本的困惑是许多旅客（尤其是这些不常旅行的休闲旅客）心中的痛处。一项TravelClick近期针对650家旅行代理的调查显示，“免费网络”是消费者选择预订的首要（79%）选项。据Smith Travel的调查，大部分顾客都不理解为什么他们在美国任一间星巴克或麦当劳都能享受到免费的WiFi服务，而在酒店却需要支付13美元？而且是在平均房费超过112美元的情况下。

　　评论来源

　　TripAdvisor仍旧是在点评数量上居于首位的旅游点评网站，在有关酒店的点评当中，来自TripAdvisor的点评占42%。此外在酒店点评数量方面，TripAdvisor是唯一一家在所有美国主要市场都实现大幅提升的网站。

　　Booking.com和Priceline也有一些增长，它们各自占总评论量的16%和6%。其他的主流网站却遭受了严重下滑，Hotels.com和Expedia在大部分美国市场的评论数量都出现两位数以上的下滑。

　　尽管去年Google+ Local发布的带来了一波增长，但Google+在酒店评论数量上的表现仍旧令人失望。

​
点击查看大图

　　据这些调查分析，TripAdvisor前景光明，因为它们推出了TripConnect平台，并提供了各种方法来让用户使用其移动端或PC端产品来预订酒店。除了这些分析数据外，TripAdvisor坚称，公司对目前的媒体模式很满意，不会转型成为OTA。

　　“TripAdvisor作为用户点评来源自然是有着其巨大的影响力，其他主要酒店分销渠道的评论量下降也许是由一系列的原因引起的，其中包括酒店经营者专注于通过官网来拉升预订量、分销收益模型的变化以及季节性的预订趋势。对不同市场的分销渠道进行额外的分析对比也十分合理。”

　　不过，在Google+表现活跃的酒店可以在新的图片通栏和搜索结果当中展示时获得更高的自然搜索排名。

　　满分评论数量的下降

　　报告还发现，酒店评论中，“五星”评论的数量出现了下降。对比上年数据，上述现象在所有地区和市场都有出现。

　　“由于消费者们仍会阅读并信任其它旅客的评价，他们会倾向于调整自己的期望值，而这种调整可能是向上调，他们会选择评价等级更高的酒店。这对酒店在提供超出期望值服务方面提出了更高要求。酒店需要取悦顾客并给他们惊喜，根据旅客期望值持续增长的服务来推出差异化的产品和服务。”

　　请点击此处浏览报告全文。（Eileen 编译）