消费者如何驱动酒店业的变化？

　　【环球旅讯】全球酒店业咨询公司HVS伦敦办事处针对酒店客人本质变化的一项调查显示，酒店们正在面临无法适应新一代旅客的危机，因为这些新客人们的需求与上一代消费者完全不同。

　　名为《旅游新生代》（‘A New Breed of Traveller’）的调查报告称，相比传统的酒店奢华体验，如今的酒店顾客更看重“与外界保持联络”的体验与感觉，这是由于收入水平、全球化水平和科技水平提高带来的影响。

　　HVS顾问Veronica Waldthausen是这份报告的联名作者，她说道：“许多酒店似乎在过去的十年里没有做出什么改变，他们仍然采用同样的房内设备、同样的厚重窗帘、同样的入住程序，还有同样的小桌子。这样的配置不会让现在的顾客有宾至如归之感。”

　　“这批新生代的旅客看重的不再是典雅朴实的服务——服务生帮忙把行李抬上房间，或礼宾服务。当这些年轻旅客入住一家酒店，他们追求完全宾至如归、与外界连接的感觉，并希望自己能融合到入住体验当中去。”她补充道。

　　调查中包括了对主流酒店高管的采访，总结出这个事实：新一代旅客对于“豪华”的定义更多指的是体验方面，而不是豪华设施如何完备。相比在房内配备咖啡机，他们更倾向于能够在酒店大堂与其他人一起坐坐，喝喝咖啡。

　　“你能够买到社会地位，但很难买到体验。由于主流的酒店品牌都习惯于提供配套设施和酒店科技，新一代的旅客希望，无论他们去到哪里，酒店们都能了解他们的需求，能够让他们和能志趣相投的人待在一起。”Veronica再补充道。

　　同样地，酒店客户本质的改变也推动了酒店传统布局的改变。例如，酒店大堂变得更加宽敞，增添了更多开放的社交区域与聚集空间，配上了各种舒适沙发的组合，还有公共的办公区域与会议空间。

　　大堂与餐厅、酒吧之间的正式分隔也都将被移除，这样旅客酒店能够随意就坐，做自己喜欢的事。

　　客房也发生了改变。客人们待在公共社交区域的时间增多了，许多居家化的生活时尚酒店都顺应这股潮流改小了房间。而房内书桌也不再那么必需，在使用笔记本电脑或平板电脑时，人们更愿意坐在椅子上或床上办公。

　　采用明艳配色方案和舒适座椅的会议室少了一点严正的味道，变得更“居家化”。酒店们在办公空间的设计上也变得富于创意，这让客人们如同待在自己家中；一些酒店还在办公区配备了公共厨房。

　　酒店的服务越来越直观化和休闲化，而对顾客的恭敬之意并未因此减少。一些酒店摒弃了员工统一制服，并终结了给客户手写回复的时代。

　　HVS伦敦办事处总监Arlett Oehmichen也是本次报告的联名作者，他说道：“客人希望离家时能待在“另一个家”。在全新的时代中，重要的是旅客对体验的参与，而不是炫富。现在的旅客不愿意待在一种商务化的状态中，他们渴求一种能够与人交流的环境，无论是以面对面的或是虚拟的形式。他们希望所有人都能参与进来，他们不介意和陌生人交流。”

　　“新鲜的“居家化”生活时尚酒店已经顺应了潮流，将自己的风格和服务进行差异化，并提供了舒适简便的新型住宿产品。在这种酒店，旅客能够和包括员工在内的所有人进行交流，使自己成为入住体验的一部分。奢侈消费总是有它的市场，但推动整个行业发生变化的，却是这些生活时尚酒店。”Oehmichen总结道。（Eileen 编译）