航空旅行的“个性化未来”

 3 月 4 日，国际航空电讯集团（以下简称“SITA”）发布的最新行业报告《个性化未来》指出，现如今，97%的航空旅客在旅行时至少会携带一件个人电子设备，“实时连接旅客”已成为现实。尽管从全球使用率来看，旅客在旅行时对航空公司和机场的新型移动服务的接受较慢，但一项深入分析显示，部分业内公司逆势而上，取得了较高使用率。

SITA的行业见解来自其对 6000 多名旅客进行的深入调查。该调查在全球 106 家机场展开，去年，这些机场总共运送了 23.5 亿名旅客，而参与调查的航空公司则运送全球超过半数的客流量。调查显示，智能手机用户在激增，而现在绝大多数智能手机都能通过app让旅客们更方便购票、办理值机手续并获取航班信息，因此，在过去 4 年中，各大航空公司在移动服务领域均投入了巨资。与此同时，全球一半的机场也在通过 APP提供航班信息。

事实证明，全球推广和使用比预期缓慢且复杂。一半的旅客依然习惯用手机在机场寻路、使用休息室或登机、在检查点提供身份信息或付款。尽管航空公司已经提供了手机值机和移动登机牌等各种各样的便民服务，但仍有 24% 的旅客在旅途中并未使用这些旅行APP。

SITA市场调研部总监奈杰尔•皮克福德 (Nigel Pickford) 说：“全球使用率比预期缓慢，这可能会令航空公司和机场气馁，但这其中又蕴含着巨大的成功，一些航空公司和机场正在体验这种成功。我们的分析表明，成功的“布局人”，比如机场或航空公司，正致力于提供旅客梦寐以求的卓越客户服务体验。他们正在利用全新技术，在旅客旅途中的适当时刻提供个性化的服务”。

SITA的报告详尽阐释了旅客在旅途中对个性化客户服务的诉求，并指出人们对地面和机上个性化服务的期盼。在这个随时能保持联系的时代，旅客们同样期望在航班中断时也能及时收到信息，以便他们能够随时处理旅行中的变故。

《个性化未来》将SITA的全球调查与机场及航空公司评论和案例调研结合在一起，这些机场和航空公司均致力于使用手机服务来改善旅客体验，以便获得成功，包括阿拉斯加航空公司、英国易捷航空、阿联酋航空公司、美国捷蓝航空公司、菲律宾航空公司、澳洲航空、瑞士国际航空、科克机场、迪拜机场、法兰克福机场、迈阿密机场和多伦多皮尔逊国际机场。